یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات، بررسی، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه دهندگان خدمات از یکسو و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان از سوی دیگر می‌باشد. تعیین، بررسی، تحلیل و آسیب شناسی عدم تطابق احتمالی موجود میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان یکی از مهمترین اقدامات در راستای بهبود سریع، صحیح و دقیق کیفیت خدمات به شمار می‌آید. بنابر الگوی نوین شکاف کیفیت خدمات، میزان شکاف میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان در خصوص کیفیت خدمات را می‌توان به یکی از موارد ذیل منتسب کرد:
شکاف اول: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان؛
شکاف دوم: میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه‌ های کیفیت خدمات؛
شکاف سوم: میزان عدم تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه‌ های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان؛
شکاف چهارم: میزان عدم تطابق میان میزان ارتباط با مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛
شکاف پنجم: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات درک شده به وسیله آنها؛
شکاف ششم: میزان عدم تطابق میان خدمات درک شده به وسیله مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛
شکاف هفتم: میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان؛
همان گونه که در شکل ۲-۲ می‌توان مشاهده کرد، از یکسو بخش اعظمی از خدمات مورد انتظار مشتریان بر تجارب گذشته، نیازهای شخصی و تعاریف و تفاسیر دیگران بنا نهاده شد، و از سویی دیگر تجارب، تخصص، تحصیلات، علاقه و انگیزه، فرهنگ فردی و سازمانی نیز تأثیری شگرف بر عملکرد واقعی سازمان بر جای می‌گذارد. شناخت مبانی شکل دهنده انتظارات مشتریان، تحلیل مستمر شکافهای حاصل و اعمال مدیریتی بهینه جهت کاهش عدم تطابقهای نامطلوب احتمالی از جمله گامهای بسیار ضروری در راستای موفقیت سازمانهای عصر نوین به شمار می‌آید.
از سویی دیگر نیز، شناخت تطابق یا اختلاف میان دیدگاه های مشتریان با ارائه دهندگان خدمات در خصوص خدمات سازمانی و همچنین تشخیص علل ایجاد این اختلافات به منظور کاهش آن و تلاش در جهت نزدیک سازی دیدگاه های این دو گروه و بهبود نقاط ضعف سیستم، به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده، به عنوان مزیتی استراتژیک برای سازمان ضروری به نظر می‌رسد. (انواری رستمی و همکاران، ۱۳۸۴)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲٫۷٫۱٫۲٫ پیشینه تحقیق فرضیه اول
علی رغم گذشت زمانی طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه‌های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجه به این موضوع مهم کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن و پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمیت یافته است. به عنوان مثال، تحقیقات متعددی در خصوص ارزیابی کیفیت خدمات در بخشهای هتلداری، امور کتابخانه‌ها و نظایر آن به اجرا در آمده است. گستره جغرافیایی کاربردهای مختلف مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات و تحقیقات مرتبط با آن نه تنها در کشورهایی با اقتصاد پیشرفته و خدماتی بلکه در کشورهای در حال توسعه نیز توسعه‌ای چشمگیر یافته است. از آنجایی که این مطالعه درصدد ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و مطالعه موردی آن در شرکت رفاه می‌باشد، تحقیقات فراوانی در این خصوص بررسی و مطالعه شده است. (انواری و همکاران، ۱۳۸۴)
تسیتس کاری و همکاران^[۳۰] (۲۰۰۷) در مطالعه ای به سنجش کیفیت خدمات در خدمات ورزشی پرداختند. در این مطالعه ایشان ذکر کردند که مفهوم و اندازه گیری کیفیت در زمینه خدمات ورزشی در حال شکل گیری می باشد و مدلی مفهومی که بتواند به اندازه کافی در این زمینه جامع باشد ارائه نشده است. در بخش نتایج ذکر گردیده که ارزیابی کیفیت خدمات ورزشی چند بعدی می باشد و این ابعاد از کشوری به کشور دیگر متفاوت است
داکروز و ملیرو^[۳۱] (۲۰۱۰) در مطالعه ای به ارزیابی سطح رضایت استفاده کنندگان از خدمات در یک بیمارستان خصوصی در شهر سائوپوئولو پرداختند. برای سنجش کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده گردید. نتایج این مطالعه نشان داد که تضمین و قابلیت اعتماد مهم ترین ابعاد کیفیت بوده و پس از انها به ترتیب ابعاد همدلی، پاسخگویی و محسوس بودن قرار دارند.
نتایج مطالعه پیتر و همکاران^[۳۲] (۲۰۰۰) در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دو گروه از دانشجویان ترک تحصیل کرده و دانشجویان مشغول به تحصیل در دانشگاه سان شاین کوست و دانشکده عالی در استرالیا نشان داد که از نظر دانشجویان مشغول به تحصیل، شکاف خدمات بیشتر از دانشجویانی است که ترک تحصیل کرده اند.
در سنگاپور یافته‌های لیائو و چونگ (۲۰۱۰) نشان می‌دهد که انتظارات شخصی افراد(شامل دقت ،امنیت ،سرعت تراکنش ،کاربر دوستی ،مشارکت کابر و سهولت استفاده ) مهم ترین مشخصه‌ های کیفی در برداشت ذهنی از سودمندی بانکداری اینترنتی هستند.در میان این عوامل ،پنج عامل اول، علاقمندی /تمایل به استفاده توسط کاربر راتعیین می‌کند. (لیائو و چونگ، ۲۰۱۰)
لیم و تانگ^[۳۳] (۲۰۰۰) مطالعه ای به منظور سنجش ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی در سنگاپور انجام داده اند. نتایج مطالعه آنها نشان می دهد که بر مبنای ادراکات بیماران بعد پاسخگویی، دارای پایین ترین رتبه کیفیت است درحالی که انتظار آنها از این بعد، در دومین رتبه اهمیت قرار داشت. همچنین بعد تضمین که به عنوان مهم ترین بعد تلقی شد، از لحاظ کیفیت درک شده، دارای رتبه چهارم بود.
در مطالعه چو^[۳۴] (۲۰۰۴) که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون که در تورنتوی کانادا انجام شد، در تمام ابعاد خدمات، شکاف منفی کیفیت وجود داشت. بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین شکاف، در بعد اعتماد مشاهده شد.
کمپ بل و همکاران (۲۰۰۱) در مطالعه ای به بررسی تفاوتهای سن، جنسیت، اخلاقی و اجتماعی- اقتصادی در ارزیابی افراد از کیفیت خدمات درمانی پرداختند. این مطالعه در شهر لندن انجام شد و نتایج آن نشان داد که میان گروه های مختلف سنی از نظر ادراک کیفیت خدمات تفاوتی معنادار وجود داست، افراد مسن تر از کیفیت خدمات ( به جز مورد بعد دسترسی) ادراک مطلوب تری داشتند.
مینگ چاو (۲۰۰۴) در بررسی کیفیت خدمات آموزشی دوره پرستاری در تایوان دریافت دانشجویان روش های سنتی آموزش پرستاری چون آموزش بیمارستانی و ارائه های کلاسی را مفیدتر از روش های نوین آموزشی مانند آموزش از طریق رایانه و فیلمهای آموزشی می دانند.
دیان (۱۹۹۹) در مطالعه ای به بررسی کاربرد سروکوال بر روی بیماران مراکز مراقبت از مادر و فرزند در استرالیا پرداخت. نتایج مطالعه ایشان نشان داد که محسوس بودن، همدلی و قابلیت اطمینان خدمات مهم ترین مسائل این مراکز در زمینه کیفیت خدمات می باشند.
پالیاوادانا و بارنز (۲۰۰۴) در پژوهشی به بررسی سنجش کیفیت خدمات پرداختند. این مطالعه در دو مرکز عمومی و خصوصی خدمات دندانپزشکی در انگلیس با بهره گرفتن از رویکرد سروکوال انجام شد. نتایج مطالعه نشان داد که بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت شکاف وجود دارد. آنها هم چنین نشان دادند که قیمت خدمات و تجربه افراد می تواند بر ادراک آنها از کیفیت تأثیر بگذارند.
سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹) در مطالعه ای به بررسی “مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی” پرداختند. در این مطالعه ۴۳۷ نفر از استفاده کنندگان خدمات ورزشی در شهر تهران به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. محققین به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات باشگاهها یا مجموعه های ورزشی و میزان رضایت مندی مشتریان بر وفاداری تأثیر دارند. همچنین در این پژوهش کاربردهای نظری و عملی مدل در چارچوب مدیریت خدمات ورزشی بررسی شده است.
سجادی و همکاران (۱۳۹۰) در مطالعه ای به بررسی ” مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاههای ورزشی (بدنسازی و آمادگی جسمانی) دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان” پرداختند. این مطالعه بر روی ۴۱۷ نفر از مشتریان باشگاههای ورزشی دولتی و خصوصی که انتخاب آنها به روش خوشه گیری بود انجام شد، یافته های مطالعه نشان داد که تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاههای دولتی و خصوصی وجود دارد. مولفه های کیفیت مانند ملموس بودن، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی در باشگاههای خصوصی دارای میانگین بالاتری نسبت به باشگاههای دولتی بودند.
کاوسی و همکاران (۱۳۹۲) در مطالعه ای با عنوان “بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان علوم پزشکی شیراز سال ۱۳۹۲” به صورت مقطعی بر روی ۲۲۰ نفر از دانشجویان شیراز بر اساس مدل سروکوال بیشترین شکاف را در ابعاد تضمین، پاسخگویی و کمترین شکاف را در بعد ملموسات یافتند. ایشان برای کاهش شکاف ها کارگاه های آموزش نحوه خدمت به دانشجویان و برقراری ارتباط با آنان و نیز دوره های اموزشی شیوه های نوین اموزشی برای مدرسین پیشنهاد نمودند.
عباسیان و همکاران (۱۳۹۲) در مطالعه ای با عنوان ” تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با بهره گرفتن از مدل سروکوال” بر روی ۲۷۴ نفر از دانشجویان دانشگاه شاهرود به صورت مقطعی بر اساس مدل سروکوال در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شکاف هایی را ملاحظه نمودند. بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی و کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین بود. ایشان برای کاهش شکاف؛ پاسخگویی، مشتری مداری، بهبود فرایندهای انجام کار، بهسازی فضای فیزیکی را پیشنهاد نمودند.
غلامی و همکاران (۱۳۹۰) در مطالعه ای با عنوان شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی- درمانی شهرستان نیشابور بر روی ۴۰۰ نفر از زنان مراجعه کننده در هر پنج بعد مدل سروکوال شکاف منفی مشاهده نمودند. بیشترین شکاف در بعد ملموس و کمترین شکاف در بعد همدلی وجود داشت.
کبریایی و رودباری (۱۳۸۴) در مطالعه ای با عنوان ” شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان” نشان داد که ۶/۸۱ درصد قائل به وجود شکاف منفی کیفیت بودند، به طوری که از میان ابعاد پنج گانه خدمت بعد پاسخگویی، دارای بیشترین میانگین شکاف و بعد اطمینان، دارای کمترین میانگین شکاف کیفیت بوده اند که بیانگر نامطلوب بودن کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده است.
کاظمی و مهاجر به سال ۱۳۸۹ مطالعه‌ای تحت عنوان «رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب شرکت اقتصاد نوین» انجام داده اند. این مقاله در پی رتبه بندی ۲۴ عامل شناسایی شده موثر بر رضایت مشتریان شرکت اقتصاد نوین مشهد بر اساس اهمیت عوامل و رضایت از عوامل، از دیدگاه مشتریان شرکت می‌باشد. یافته‌های تحقیق حاکی از رتبه بندی عوامل شناسایی شده از دیدگاه مشتریان بر اساس میزان اهمیت عامل و میزان رضایت از عامل در ۷ شعبه مختلف شرکت اقتصاد نوین در شهر مشهد می‌باشند.
انواری و همکاران نیز به سال ۱۳۸۴ به بررسی مقایسه‌ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان پرداخته اند. به زعم این پژوهشگران رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می‌توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان شرکت جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشد. در ادامه مقاله، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در شرکت رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد.
صمدی واسکندی (۱۳۹۰) به «بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان شرکت ملی شهرستان تویسرکان بر اساس مدل سروکوال» پرداخته‌اند. به زعم این دو پژوهشگر تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ‌ای، بانکی و حمل و نقل و. .. ایفا می‌‌کند. در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت ملی رضایت دارند و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریان چگونه است؟ نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادارکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت است. همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد.
رنجبر و همکاران (۱۳۸۹) مطالعه‌ای تحت عنوان «تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با بهره گرفتن از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد» انجام داده‌اند. در این پژوهش سعی شده است با بهره گرفتن از این پرسشنامه شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت در بیمارستان افشار یزد تعیین و تحلیل گردد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات بیمارستانی شکاف وجود دارد. توجه به وضعیت بهداشتی اتاق بیمار، برطرف کردن مشکلات بیماران در طول بستری، تعهد به ارائه خدمات با کیفیت مناسب و فراهم کردن محیط فیزیکی آراسته و زیبا، مهم ترین عوامل مساله ساز و استفاده از تجهیزات مناسب، اولویت بندی کارها در ساعات ترافیک بخش و پوشش آراسته هنگام ارائه خدمات، مهم ترین عوامل بحران زا در این بیمارستان هستند که منجر به ایجاد شکاف موجود شده اند. بر اساس یافته‌های پژوهش، کیفیت خدمات در بیمارستان افشار در ناحیه تعادل تثبیت شده قرار دارد اما می‌توان از طریق تلاش برای حل مسایل مساله ساز و بحران زا شکاف مشاهد شده را محدودتر کرد.
جناآبادی و همکاران به سال ۱۳۹۰ مطالعه‌ای تحت عنوان « فاصله میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی شهر زاهدان با بهره گرفتن از مدل سروکوال» انجام داده‌اند. هدف این مطالعه بررسی فاصله موجود میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی است. این مطالعه از نوع توصیفی - تحلیلی به صورت مقطعی بوده که در آن تعداد ۲۰۰ بیمار (حداقل با سه روز بستری در بیمارستان‌های شهر زاهدان) به صورت نمونه گیری هدفمند از طریق پرسشنامه سروکوال پاراسورامان و همکاران در ۲ مرحله قبل از مراقبت و بعد از مراقبت مورد مطالعه قرار گرفتند و یک بار ادراکات و بار دیگر انتظارات خود را در خصوص کیفیت خدمات درمانی بیان کردند. بر اساس یافته‌های تحقیق، تفاوت هایی بین میانگین نمرات ادراک و انتظار در تمام ابعاد کیفیت وجود داشت. بیشترین اختلاف بین ادراکات و انتظارات بیماران در بعد همدلی و کمترین اختلاف در بعد اطمینان وجود داشت. که با برنامه ریزی، مدیریت و آموزش صحیح می‌توان این فاصله را کاهش داد.
سید عامری و همکاران (۱۳۹۱) در مطالعه ای به “بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه” پرداختند. در این پژوهش که به شیوه توصیفی از نوع همبستگی بر روی مشتریان با حدأقل سه ماه سابقه فعالیت ورزشی انجام شد. نتایج مطالعه نشان داد که ارتباط معناداری بین کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری وجود دارد. محققان پیشنهاد نمودند که لازمه تعهد و تکرار مراجعات مشتریان، کیفیت خدمات بالا می باشد که این کیفیت خدمات را باید با ارائه برنامه ها و کلاس های متنوع و جذاب، مربیان آگاه، کاربری بالا و جذابیت ظاهری لوازم ورزشی، روحیه بالای تعامل و توجه به مربی، ارائه راهنمایی های به موقع و درک نیازهای ویژه هر شرکت کننده بالا برد
الوانی و همکاران در سال (۱۳۸۸) مطالعه‌ای تحت عنوان «سنجش و مقایسه کیفیت خدمات در شعب شرکت ملی شهر اصفهان با بهره گرفتن از مقیاس سیستمی- مبادله‌ای کیفیت خدمات بانکی» انجام داده‌اند. هدف از این پژوهش سنجش و مقایسه کیفیت خدمات و رتبه بندی ابعاد آن در شعب شرکت ملی شهر اصفهان می‌باشد. بدین منظور از مقیاس سیستمی مبادله‌ای استفاده شده است. این مدل مختص سنجش کیفیت خدمات بانکی می‌باشد. با تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده، نتایج نشان دهنده آن است که کیفیت خدمات و ابعاد آن در نمونه مورد بررسی، در سطحی مطلوب می‌باشد. هم چنین بین کیفیت خدمات در شعب با درجه کیفی مختلف، تفاوت معنادار وجود ندارد. نتایج حاصل از رتبه بندی نیز حاکی از آن است که ابعاد کیفیت مبادله‌ای خدمات و کیفیت رفتاری خدمات در رتبه اول و دوم و ابعاد کیفیت سیستم خدماتی و کیفیت خدمات دستگاه‌ها در رتبه‌های بعدی قرار می‌گیرند.
آقاملایی و همکاران (۱۳۸۷) در مطالعه ای به بررسی کیفیت خدمات بهداشتی اولیه از دیدگاه زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی-درمانی شهر بندرعباس با بهره گرفتن از مدل سروکوال پرداختند. نتایج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات، زنان اختلاف نظر دارند. لذا در برنامه‌های ارتقا کیفیت خدمات این تفاوتها را باید در نظر داشت و اولویت‌ها را بر اساس آنها تعیین نمود.
رشته تربیت بدنی و علوم ورزشی از جمله رشته های دانشگاهی است که طی سال های اخیر، از نظر تعداد دانشکده ها و مراکز علمی ارائه دهنده و همچنین، تعداد دانشجویان رشد کمی قابل توجهی داشته است، ولی به نظر می رسد از نظر کیفی آنچنان که باید، توسعه نیافته است. همچنان که در پیشینه ملاحظه شد تحقیقات کمی به بررسی شکاف کیفیتی اماکن ورزشی پرداخته اند، لذا در این تحقیق سعی شده با شناسایی این شکاف در اداره ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد گامی در راستای ارائه با کیفیت تر خدمات ورزشی برداریم.
فرضیه ی دوم: بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد
۳٫۷٫۱٫۲٫ مبانی نظری فرضیه دوم:
اعتماد، لازمه بازاریابی خدماتی برای حفظ روابط بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمت است (تکس و همکاران^[۳۵]،۱۹۹۸). نوشته های زیادی درباره پیامدهای مثبت اعتماد در روابط مشتری وجود دارد. همچنین تحقیقات نشان داده اند که اعتماد یکی از پیش بینی کننده های مهم تعهد، به عنوان عنصری مهم در روابط بلندمدت است (بانکر و بال^[۳۶]،۲۰۰۵). راتر^[۳۷](۲۰۰۰) بیان میکند که اعتماد عبارت است از اعتقاد به قابل اطمینان بودن وعده یا حرف یکی از طرفین و اینکه یک طرف، تعهدات خود را در یک رابطه مبادلاتی انجام خواهد داد (یوسفزای و همکاران^[۳۸]، ۲۰۰۳). سین^[۳۹] و همکاران (۲۰۰۲) اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر رابطه تعریف کرده اند (سین و همکاران،۲۰۰۲).
قابلیت اعتماد؛ توانائی انجام خدمات وعده داده شده به طور کامل، با کیفیت و در زمان مقرر، پاسخ صحیح به سؤال‌ها و نشان دادن علاقه به ارائه خدمات را شامل می‌شود به طوری که انتظارهای مشتریان برآورده شود(عباس‌پور و همکاران، ۱۳۸۹).
ما زمانی طرف مقابل را قابل اعتماد می دانیم که اعتقاد داشته باشیم وی توانایی انجام تکالیف و ارائه خدمات به شکل مورد انتظار را دارد (وانگ^[۴۰]، ۲۰۰۵). سازمانها با مجهز کردن ارائه دهندگان خدمت به مهارتهای برخورد و تعامل با مشتری می توانند ارائه خدمات را بهبود بخشیده و سیکل زمانی ارائه خدمات را کاهش دهند. زیرا بازار درونی و بازار بیرونی آینه هم هستند و بطور مستقیم بهم مربوطند. وقتی رضایت در هر دوی مشتریان درونی و بیرونی وجود داشته باشد، هماهنگی ایجاد می شود (اوکر و مادامبی^[۴۱]، ۲۰۰۲).
در صورت اینکه اداره ورزش و جوانان نتواند به موقع پاسخگوی نیازها باشد و به وعده های خود عمل بپوشاند احتمالا مشتریان این اداره را قابل اعتماد نخواهند شمرد، به عبارتی بین آنچه انتظار داشته اند و آنچه در واقعیت با ان روبرو می شوند، تفاوت می بینند، لذا فرضیه دوم مطرح می شود
۴٫۷٫۱٫۲٫ پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه دوم
پیش از این داکروز و ملیرو (۲۰۱۰) قابلیت اعتماد را یکی از مهمترین ابعاد کیفیت خدمات دانسته اند، سجادی و همکاران (۱۳۹۰) دریافتند میانگین اعتماد در باشگاههای خصوصی نسبت به باشگاههای دولتی بیشتر است. در مطالعه چو (۲۰۰۴) که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون که در تورنتوی کانادا انجام شد در بعد اعتماد شکاف ملاحظه شد، اما این شکاف کمتر از بقیه ابعاد کیفیت خدمات بود. عباسیان و همکاران (۱۳۹۲) در مطالعه ای با عنوان ” تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با بهره گرفتن از مدل سروکوال” بر روی دانشجویان دانشگاه شاهرود به صورت مقطعی بر اساس مدل سروکوال در مورد تمامی ابعاد کیفیت خدمات از جمله قابلیت اعتماد شکاف منفی ملاحظه نمودند. غلامی و همکاران (۱۳۹۰) در مطالعه ای با عنوان شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی- درمانی شهرستان نیشابور در هر پنج بعد کیفیت خدمات از جمله قابلیت اعتماد شکاف منفی مشاهده کردند. صمدی و اسکندی (۱۳۹۰) به «بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان شرکت ملی شهرستان تویسرکان بر اساس مدل سروکوال» پرداخته‌اند که نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادارکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت است. همچنین رنجبر و همکاران (۱۳۸۹) و جناآبادی و همکاران (۱۳۹۰) به شکاف قابلیت اعتماد در تحقیقات خود پی بردند.
فرضیه ی سوم: بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت پاسخگویی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.
۵٫۷٫۱٫۲٫ مبانی نظری فرضیه سوم
پاسخگوئی تمایل کارکنان در کمک به مشتری، در ارائه خدمات سریع و مطمئن، سرعت پاسخگوئی، علاقه مندی کارکنان به حل مسائل مشتریان، داشتن فرصت لازم برای پاسخ به آنها و ارائه بازخورد به مشتریان را شامل می‌شود(عباس‌پور و همکاران، ۱۳۸۹)