حال با توجه به فرم معادله می­توانیم توابع شکل برای هر درجه آزادی را محاسبه کنیم.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۲۳

با داشتن ماتریسB می­توانیم کرنش­ها و در نهایت تنش در هر المان مثلثی خطی را محاسبه کنیم.
۴-۲-۱-فرمول توابع شکل لاگرانژ:
نقش اصلی در روش اجزای محدود بر عهده توابع شکل است. اگر بتوانیم رابطه­ای کلی برای بدست آوردن توابع شکل المان­های مختلف بدست آوریم دیگر نیازی به اثبات توابع شکل برای هر مورد نداریم. این­کار توسط لاگرانژ انجام یافته است. فرض کنید تابعی به نام  با توان  ، توسط n مقدار  به فرم زیر تعریف می­ شود.
۴-۲۴
هر تابع شکل  مطابق مطابق فرمول لاگرانژ مطابق زیر است.
۴-۲۵
۴-۲-۲-توابع شکل المان دو بعدی:
فرض کنید یک متغیر وابسته  از ۴ مقدار گرهی  واقع در گوشه­های یک مستطیل مطابق شکل قابل درون­یابی است. در اینجا  به فرم زیر است.

شکل۴-۴- المان مستطیلی ۴ نقطه­ای
۴-۲۶
می­توانیم توابع شکل را مطابق فرمول لاگرانژ محاسبه کنیم. در شکل می­توانیم  را به طور خطی در امتداد ضلع چپ و مقادیر گرهی  و ضلع سمت راست و مقادیر  بدست آوریم. در نتیجه
۴-۲۷
حال همین درون­یابی خطی را بیندو مقدار  و در امتداد جهت x درون یابی می­کنیم.
۴-۲۸
حال با جایگذاری  می­توانیم چهار تابع شکل را محاسبه کنیم.
۴-۲۹
۴-۲-۲-۱-المان مستطیلی:
المان دیگری که در این قسمت بحث خواهیم کرد المان مستطیلی صفحه­ای ساده خواهد بود که در شکل نمایش داده شده است.

شکل۴-۵- درجات آزادی المان مستطیلی ۴ نقطه­ای
در این بخش نیز ابتدا به دنبال بدست آوردن تابع شکل هستیم، بنابراین به دنبال رابطه­ای بین متغیر اصلی که در اینجا تغییر مکان می­باشد و متغیر­های گرهی هستیم. با توجه به تئوری گالرکین ومشابه المان مثلثی با رابطه زیر مواجه هستیم.
۴-۳۰
همانطور که می­دانیم رابطه اصلی بین متغیر و درجات آزادی گرهی به صورت  زیر است پس
۴-۳۱
توابع شکل  این المان در مبحث معرفی شده است. حال با بهره گرفتن از این توابع شکل می­توانیم ماتریس تنش کرنش را محاسبه کنیم.
۴-۳۲
۴-۳۳
ماتریس سختی المان مطابق زیر است.
۴-۳۴
در جایی که t ضخامت المان است. انتگرال شامل چند جمله­ای شامل xوy می­باشد و به راحتی قابل محاسبه است.
۴-۳- المان­های ایزوپارامتریک^[۴۶]:
در بخش ۲-۱-۴ با کلیات روش اجزای محدود و اساس تئوری این روش تا حدود زیادی آشنا شدیم. در این فصل با المان­های ایزوپارامتریک و جزئیات محاسباتی آنها، با روش انتگرال­گیری گوس و روش­های غیر خطی،آشنا می­شویم. همانطور که قبلاً اشاره شد در استفاده ازروش اجزای محدودنیاز به مش­بندی حوضه یا جسم مورد نظر داریم.به طور مثال فرض کنید می­خواهیم ربع دایره شکل ۴-۶ را مش­بندی­کنیم.

شکل۴-۶- حوضه­ای به شکل ربع دایره
اگر بخواهیم از المان مثلثی استفاده نماییم و همچنین بتوانیم به طور همزمان قوس را به خوبی در مش­بندی بپوشانیم،به شکل مطابق زیر می­رسیم.

شکل۴-۷- مش­بندی حوضه توسط المان مثلثی سه نقطه­ای
در شکل ۴-۷ مرز­ها به خوبی پوشیده شده ­اند امانسبت ابعاد المان­ها مشکل دارد.یعنی نسبت طول بزرگترین بعد یک المان به کوچکترین بعد از یک مقدار مشخص که در المان­های مثلثی حدوداٌ ۲ می­باشد،خیلی بیشتر است و این باعث پایین آمدن دقت محاسبات می­ شود.
حال اگر بخواهیم از المان مستطیلی مرسوم استفاده نماییم،مش­بندی مورد نظر شبیه شکل ۴-۸ می­گردد.

شکل۴-۸- مش­بندی حوضه توسط المان مستطیلی ۴ نقطه­ای
همانطور که می­بینیم با این نوع مش­بندی در مرز منحنی شکل مشکل داریم و برای رفع این مشکل نیاز به ریز تر کردن المان­ها در نقاط مرزی داریم،و این یعنی زمان بیشتر و هزینه بیشتر!
در نتیجه راه سومی مورد نیاز است که آن استفاده از المان­های ۴ ضلعی می­باشد مطابق شکل زیر

شکل۴-۹- مش­بندی حوظه توسط المان ایزوپارامتریک ۴ نقطه­ای
در این حالت هم تعداد المان­ها کم و مناسب است و هم بخوبی توانسته­ایم نقاط مرزی را پوشش دهیم.به این نوع المان­های ۴ ضلعی ایزوپارامتریک می­گویند که در زیر نحوه بدست آردن ماتریس شکل این الما­نها بحث می­گردد.

شکل۴-۱۰- نمونه ­ای از المان ایزوپارامتریک ۴ نقطه­ای در مختصات واقعی و تبدیل شده

۲/۲۰

۹/۲۱

۱/۴۲

کم

۳۴

۳۴

۶۸

۳/۱۴

۳/۱۴

۶/۲۸

جمع

۱۱۹

۱۱۸

۲۳۷

۲/۵۰

۸/۴۹

۱۰۰

این داده بیانگر آن است که ۸/۳۵درصد از زنان با داشتن شغل احساس قدرت متوسط و زیاد داشتند و ۳/۱۴% از آنان با داشتن شغل احساس قدرت کمی می‌کردند. البته همانطور که ذکر شد بر این احساس قدرت محدودیت‌هایی نیز حاکم است. همچنین کای اسکوار به دست آمده در خصوص رابطه بین دو متغیر در سطح ۹۵% به لحاظ آماری معنادار است(۰۰۴۲/۰ Sig=). در این حالت فرضیه، زنان با داشتن شغل احساس قدرت در آن‌هانیز افزایش می‌یابد، نیز تقویت میشود.
لازم به ذکر است که در جریان مصاحبه‌ها و نیز نتایج پرسشنامه پدیده‌ای که بسیار قوی خود را نشان داد این بود که داشتن شغل مناسب، احساس قدرت را برای زنان به همراه دارد. اما نکته‌ اینجاست که تمایل نداشتن به شغل بیشتر به علت این بود که زنان خودشان این شغل را انتخاب نکرده‌اند و این شغل مورد علاقه آن‌ها نیست.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۲-۲- تلقی و برداشت زنان ازاحساس قدرت

در بررسی مصاحبه‌ها مشاهده میشود تقریبا زنان پاسخگو احساس قدرت خود را در چهارچوب خانواده و در رابطه با همسر و فرزندان خود تعریف میکنند. البته برخی از آنان بر این باورند که برای تعریف قدرت بایستی بین زن و مرد تفکیک قائل شد وقدرت مردانه را نشات گرفته از جنسیت مردانه آن‌ها تلقی می‌کنند. جامعه شناسان قدرت را رابطه‌ای اجتماعی می‌دانند که فرد در موقعیتی است که می‌تواند خواست خود را علی رغم هر مقاومتی اعمال کند بر اساس این تعریف می‌توان هسته اصلی قدرت را وادارکردن فرد به یک رفتار علی رغم میل خود دید (وبر،۱۳۷۰: ۵۳). منظور از ساختار قدرت در خانواده، الگوهای تصمیم‌گیری زوجین در هزینه‌ها، خرید امکانات، تربیت فرزندان و غیره‌ است.
تئوری ارائه شده در تبیین این موضوع تئوری منابع است این تئوری نخستین بار توسط بلود و ولف^[۲۶] در دهه ۱۹۶۰ مطرح شد. شاید بتوان گفت یکی از عوامل موثر در ایجاد این توجه و علاقه به بحث ساختار قدرت در خانواده ورود زنان به بازار کار باشد که پیامدهای بسیاری را بر ساخت و توزیع قدرت در خانواده بر جای نهاده‌ است از جمله تغییر در روابط سنتی اقتدار و ایجاد توازنی نو در روابط قدرت که تا حد زیادی به سود مشارکت بیشتر زنان در تصمیم‌گیری‌ها و افزایش دامنه قدرت آن‌ها در خانواده بوده ‌است. لذا تحقیقات به‌این سو شکل گرفتند که عوامل یا عناصری که باعث افزایش یا کاهش قدرت هر زوج می‌شود کدام است. تعادل و توازن قدرت در تصمیم‌گیری‌ها به نفع کسی است که منابع و امکانات بیشتری را به خانه می‌آورد. هر چه منابعی که فرد در اختیار دارد بیشتر باشد، از قدرت بیشتری برخوردار است و چنین فردی حق دارد تصمیمات مهمی را که بر کل خانواده تاثیر می‌گذارد، اتخاذ کند. بر پایه‌ این نظریه فرض شد که از آنجا که مردان معمولا منابع بیشتری را در اختیار دارند، از قدرت افزون‌تری برخوردارند. آن‌ها نیز معتقدند که افزایش سطح تحصیلات مرد و پایگاه شغلی او منابعی هستند که مرد می‌تواند از آن جهت کسب قدرت بیشتر در روابط خانوادگی استفاده نماید(بلود و ولف، ۱۹۶۰: ۲۹).
جدول شماره(۴-۸): جدول فراوانی احساس قدرت زنان

شرح

فراوانی مطلق

درصد معتبر

زیاد

۶۹

۱/۲۹

متوسط

۱۰۰

۲/۴۲

تفاوتها

سطح تحلیل مورد بررسی

تحقیقات موجود در زمینه سنجش نوآوری را میتوان به دو دسته طبقهبندی کرد: سنجش نوآوری در سطح شرکت و سنجش نوآوری در سطح ملی، در تحقیقات مذکور، دستورالعمل اسلو و تحقیق آمارا و لندری به سنجش نوآوری در سطح شرکت پرداخته اما مابقی تحقیقات به ارائه شاخصهایی برای سنجش نوآوری در سطح ملی پرداختهاند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ارائه شاخصها برای سنجش هر سه حوزه فرایند سیستمی نوآوری

در بین تحقیقات مذکور، نازیروفسکی و آرکلوس، گودینهو و همکارانش، سازمان ملل، سازمان همکاری و توسعه اقتصادی و دستورالعمل اسلو (در سطح شرکت) برای هر سه حوزه شاخصهای مناسبی ارائه کردهاند. اما مابقی تحقیقات در این زمینه، ضمن تأکید بر سیستمی بدون شکلگیری نوآوری، برای برخی از حوزه ها شاخصهای مناسبی ارائه نکردهاند.

۲-۱۶. شاخصهای کارآیی مالی
بحث ارزیابی کارآیی^[۸۱] شرکت از دیرباز به عنوان یک سئوال مهم مطرح بوده است و مباحث متعددی در حسابداری و مدیریت به بحث عملکرد شرکتها اختصاص یافته و بیشترین نوشته های تئوریک در این زمینه است که کدام یک از معیارهای ارزیابی عملکرد شرکتها از اعتبار بیشتری برخوردار است. برخی معتقدند یک شاخص ایدهآل برای سنجش عملکرد شرکتها وجود ندارد . برای اندازه گیری و سنجش عملکرد و تعیین ارزش شرکت روش های مختلفی وجود دارد که هر کدام دارای معایب اساسی بوده چنانچه این روشها بعنوان معیاری برای اندازه گیری عملکرد و تعیین ارزش شرکت در نظر گرفته شود قطعاً منجر به تعیین ارزش واقعی شرکت نخواهد شد. حال آنکه ارزیابی عملکرد شرکت یک ضرورت است و برای انجام آن باید از معیارهای پذیرفته شدهای استفاده شود که تا حد امکان، جنبه های متفاوت از لحاظ محدودیت در فعالیتها و امکان بهرهمندی از امکانات را مورد توجه قرار دهد. در یک تقسیمبندی کلی معیارهای سنجش و عملکرد را میتوان به دو گروه معیارهای مالی و غیرمالی تقسیم کرد. (خوش طینت و فلاحتی،١٣٨۶)
معیار غیرمالی شامل معیارهای تولیدی، بازاریابی، اداری و معیارهای اجتماعی است و نسبتهای مالی از جمله تکنیکهایی است که بعنوان معیار مالی پیشنهاد شده است. برخی از پژوهشگران امور مالی پیشنهاد نمودهاند که باید از شاخص ترکیبی (مالی و غیرمالی) استفاده شود. با این حال این معیارها هم نمودار است زیرا تعیین نوع معیارها، نوع همبستگی بین آنها و نیز تعیین ارزش و وزن هر یک از آنها در مجموع معیارها، کار سادهای نیست توجه به این موضوع که ارزیابی عملکرد از چه دیدگاهی و چه منظوری میباشد، ضروری است. اشخاص و گروه های مختلفی به ارزیابی عملکرد شرکتها پرداخته و از نتایج آن در تصمیم گیریهای خود استفاده میکنند. بنظر ایجری یوجی، معیارهای مورد نظر هر کدام از افراد ذینفع ممکن است منطبق و همسو با سایر ذینفعان نباشد. (خوش طینت، ١٣٨۶) تعدادی از رایجترین روشها و معیارهای اندازه گیری عملکرد مالی شرکتها بشرح ذیل میباشد.
۲-۱۶-۱. بازده مجموع داراییها(ROA)
این معیار اندازه گیری میکند که به ازای یک واحد از منابع شرکت چه مقدار سود در طی یک سال حاصل شده است. در واقع ROA یک نسبت سودآوری را برای شرکت بیان میکند. این نسبت برای نشان دادن قدرت سودآوری شرکت، نسبت به جمع ارزش دفتری داراییها تهیه میگردد که خیلی از اوقات زمانی که بین دو یا چند شرکت در یک صنعت در اندازه های مختلف مقایسه میشود. طریقه محاسبه ROA به شرح زیر می باشد:
ROA= OP / TAS
OP: سود عملیاتی
TAS: جمع داراییها
نسبت گردش دارایی(ATO)
این معیار جمع درآمد سال به جمع داراییها است و اندازه گیری میکند که به ازای یک واحد از منابع شرکت در طی یک سال چه مقدار قدرت کسب درآمد یا فروش وجود دارد. در واقع ATO یک نسبت فعالیت از عملکرد کسب و کار شرکت را بیان میکند. طریقه محاسبه ATO به شرح زیر می باشد:
ATO= TR / TAS
TR: جمع درآمد
TAS: جمع داراییها
۲-۱۶-۲. نسبت قیمت به عایدی هر سهم (P/E)
شاخص فوق نسبت قیمت هر سهم به عایدی هر سهم را اندازه گیری میکند و در واقع یک نسبت و رابطه قیمت به بازده را بیان میکند. این شاخص در خرید و فروش سهام و تصمیات سرمایهگذاری در بازارهای بورس کاربرد گستردهای دارد.
۲-۱۶-۳. بازده سالانه سهام (ASR)
اندازه گیری تغییرات سهام شامل سودهای سهام و تعدیلات برای هر نوع تجزیه سهام میباشد. سود حاصله از مالکیت سهام از دو منبع بدست میآید:
۱) سود سهام و توزیع وجوه نقد
۲) افزایش ارزش سهام
براساس این مدل بازده حقوق صاحبان سهام عبارت است از:
Ke=  +g
و
g=
P0: قیمت سهام در ابتدای دوره
P1: قیمت سهام در پایان دوره
D: سود تقسیمی
۲-۱۶-۴. بازده مجموع حقوق صاحبان سهام(ROE)
این معیار، نسبت سود حاصله به حقوق صاحبان سهام میباشد و اندازه گیری میکند که به ازای یک واحد حقوق صاحبان سهام چه مقدار سود در طی یک سال حاصل شده است. در واقع ROE یک نسبت سود آوری را برای سهامداران بیان میکند. این نسبت برای نشان دادن قدرت سودآوری شرکت، نسبت به سرمایه دفتری سهامداران تهیه میگردد که برای مقایسه قدرت سودآوری دو یا چند شرکت با صنعت مشابه، شاخص گویا و مناسبی است. طریق محاسبه ROE بصورت ذیل میباشد.
ROE= OP / TE
OP: سود عملیاتی
TE: جمع حقوق صاحبان سهام
۲-۱۶-۵. ارزش افزوده اقتصادی (EVA)
سالهای پیش اقتصاددانان معروفی از جمله هامیلتون^[۸۲] در سال ١٣٧٧ و آلفرد مارشال^[۸۳] در سال ١٨٩٠ عقیده داشتند که شرکتها برای ایجاد ارزش باید بازدهی بیش از هزینه سرمایه (بدهی و سهام) ایجاد کنند. پیتر دراکر^[۸۴] میگوید: چیزی را که معمولاً سود مینماییم، پولی که برای کیفیت خدمات باقی میماند، معمولاً سود نیست تا زمانی که یک شرکت بازدهی بیش از هزینه سرمایه ایجاد نکند دارای زیان است در قرن بیستم این مفهوم با عناوینی مثل سود باقی ماندهی^[۸۵] به کار رفت. سود باقی مانده عبارتست از سود عملیاتی بعد از عملیات پس از کسر هزینه سرمایه منابع به کار گرفته میباشد.
سایر عناوین شامل سود مازاد^[۸۶] توسط کنینگ ^[۸۷] در سال ١٩٩٢ پرینریچ^[۸۸] در سال ١٩٣۶ ، سود برتر یا سود محض ^[۸۹] توسط ادی ^[۹۰] درسال ١٩۵٧، سود مازاد قابل تحقق^[۹۱] توسط ادوارد و بل^[۹۲] در سال ١٩۶١، درآمد مازاد توسط کی^[۹۳] در سال ١٩٧۶ و پنسل^[۹۴] در سال ١٩٨١ و سود غیرعادی^[۹۵] توسط فلتمن ^[۹۶] و اوهلسن ^[۹۷] در سال ١٩٩۵ مطرح شدهاند. (خوش طینت و فلاحتی ، ١٣٨۶)
در دهه ١٩٩٠، با تغییراتی که استوارت در مفهوم سود باقی مانده ایجاد آرد، ارزش افزوده اقتصادی به عنوان یک ابزار نوین اندازه گیری عملکرد مالی بوجود آمد.
بنابراین ارزش افزوده اقتصادی مفهوم جدیدی نیست و از مدتها قبل با نام سود باقی مانده وجود داشته است. ارزش افزوده اقتصادی از حاصلضرب تفاوت بین نرخ بازده® و نرخ هزینه سرمایه © در مبلغ سرمایه بدست میآید.
۲-۱۷. مفاهیم ارزش شرکت
ارزش یک قلم دارایی، اعم از اینکه واقعى یا مالى باشد، بستگى به این دارد که تا چه حد بتواند خواسته‌ها و نیازهاى اشخاص را ارضاء کند، ارزش یا مطلوبیت دارائى‌هاى یک شرکت در گرو توانائى آن در ایجاد جریانات نقدى در یک دورهی معین زمانى است. براى تعیین ارزش دارائى‌ها از مفاهیم متعددى استفاده مى‌شود. این مفاهیم عبارتند از: ارزش دفتری، ارزش بازار، ارزش با فرض تداوم فعالیت، ارزش با فرض انحلال شرکت و ارزش ذاتى سهام یک شرکت. هریک از این مفاهیم کاربردى خاص خود دارد و به این وابسته است که آیا ارزش تک‌تک اقلام دارائى شرکت تعیین گردد یا ارزش کل شرکت.
۲-۱۷-۱. ارزش دفتری
ارزش دفترى یکى از مفاهیم حسابدارى است و با بهره گرفتن از این معیار ارزش هر یک از اقلام دارائى براساس داده‌هاى تاریخى تعیین مى‌گردد. ارزش دفترى دارائى‌ها همان ارقام و مقادیى است که در ترازنامه شرکت نوشته مى‌شود. براى مثال، ارزش دفترى دارائى‌هاى ثابت را به‌صورت خالص (پس از کسر استهلاک) مى‌نویسند. ارزش دفترى سهام عادى مساوى است با مجموع کلیه اقلامى که در بخش حقوق صاحبان سهام (متعلق به سهام عادی) در ترازنامه نوشته مى‌شود. براى محاسبه ارزش دفترى یک سهام عادی، ارزش حقوق صاحبان سهام عادى را بر تعداد سهامى که در دست مردم است تقسیم مى‌کنند.
۲-۱۷-۲. ارزش بازار
ارزش بازار عبارت است از قیمت فروش یک قلم دارائى (البته اگر به فروش رسد). اگر اوراق بهادار یک شرکت در بورس اوراق بهادار معامله شود، معمولاً قیمت معامله مؤید ارزش بازار آن اوراق تلقى مى‌شود. تعیین ارزش بازار دارائى‌هاى حقیقى نسبتاً مشکل‌تر است. مثلاً مى‌توان ارزش بازار یک کامپیوتر کارکرده را تعیین کرد، ولى تعیین ارزش بازار یک قطعه زمین یا یک ساختمان قدیمى کار چندان ساده‌اى نیست.
۲-۱۷-۳. ارزش با فرض تداوم فعالیت

کیهو

کیفیت بدین معنی است که هرفرد آنچه را که موافقت کرده است که انجام دهد، درست و دقیق انجام دهد.

منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)
تاریخچه کیفیت خدمات
چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیتهای کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، درکنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار میرود(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).
پژوهشهای کیفیت در صنایع خدماتی در سال ۱۹۸۰ آغاز شد و تئوری پایه کیفیت خدمات توسط پارسرمن و زیتمال(۱۹۸۵) توسعه داده شد. ارزیابی و تعریف مفهوم کیفیت خدمات مشکل است. بطور کلی کیفیت خدمات جدا ازاینکه به عنوان یک متغیر ارزشمند در بررسی تحقیقات به حساب میآمد، مفهومی بود که به عنوان یک واقعیت زندگی پذیرفته شده بود. تحقیقات بازاریابی خدمات منجر به رسیدگی مفهوم کیفیت خدمات و باعث درک کیفیت میشود، همچنین ماهیت بازاریابی خدمات و ویژگیهای خدمات باید در نظر گرفته شوند.
مطالعات بازاریابی خدمات در دهه ۱۹۹۰ روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی شود، متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی تاثیر کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان میدهد کیفیت خدمات بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب عامل کیفیت خدمات به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان، مقبول واقع شد(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
به رسمیت شناختن اهمیت خدمات در اقتصاد جهانی رو به رشد است. لاولاک^[۴۷](۱۹۹۶) برای توسعه استراتژیهای جهانی کسب و کارهای خدماتی چارچوبی را مورد بحث قرار داد. وی استدلال کرد که استراتژیهای جهانی برای صنایع خدماتی با اهمیت هستند. شرکتها نیاز دارند براساس ویژگیهای متعدد محصولات و خدماتشان که یک مولفه حیاتی است، به رقابت بپردازند. پژوهشگران متعددی در نمایش اهمیت خدمات، مشکلات ناشی از مدیریت و ارزیابی کردن کیفیت خدمات را بررسی کردند.
تعاریف کیفیت خدمات از دیدگاه صاحبنظران
در سازمانهای خدماتی، کیفیت، میزان برآوردهسازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده میباشد. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسهای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام میدهند.
زیتمال کیفیت خدمات را این گونه تعریف میکند: «کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالیتر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد».
پارسرمن میگوید: «کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است».
گرونروس، «کیفیت خدمات درک شده را نتیجه فرایند ارزیابیای میداند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمات درک شده انجام میدهد»(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).
زیتمال و همکاران، کیفیت خدمات را«میزان اختلاف بین انتظارات یا خواسته های مشتریان و ادراکات آنها» میدانند. تعریف پارسرمن و همکاران، کیفیت خدمات عبارت است از اختلاف بین انتظارات مشتریان قبل از مواجهه با خدمت و ادراک آنها از خدمت دریافت شده.(مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸).
بیتنر و هابرت، کیفیت خدمات را بعنوان قضاوت مصرفکننده درباره کل برتریهای محصول یا برداشت کلی مصرفکننده از حقارت یا اولویت نسبی سازمان و خدمات آن تعریف کردند.
از سوی دیگر لی^[۴۸] و همکاران ، کیفیت خدمات دریافتی را عقیده و نگرش کلی مرتبط با برتری خدمات توصیف کرده و معتقدند که توجه به کیفیت خدمات، بازتابی از میزان و جهت اختلاف میان درک و انتظارات مشتری میباشد.(صفایی و دیگران، ۱۳۹۰).
کیفیت خدمات اغلب به عنوان مقایسه انتظارات خدمات با برداشت عملکرد واقعی مفهومسازی شده است(زیتمال و بیتنر، ۲۰۰۳). هونگ چانگ^[۴۹](۲۰۰۲) بر ساختار نگرش ترکیبی کیفیت خدمات که از برجسته‏ترین ترکیبات اجزای شناختی و عاطفی است، تاکید میکند. پارسرمن و همکاران(۱۹۹۸) تمایل داشتند کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از آیتمهای شناختی بسنجند، در حالیکه ادواردز^[۵۰](۱۹۹۰) نشان داد که نگرش عاطفی نسبت به آیتمهای شناختی بیشتر تغییرات کیفیت خدمات را به نمایش میگذارد(هونگ چانگ، ۲۰۰۲). در همین حال، تیس^[۵۱](۱۹۹۳) استدلال میکند که کیفیت خدمات نه تنها یک نگرش کلی است، بلکه یک معامله خاص است.
پالمر^[۵۲](۲۰۰۱) یک رویکرد دو ردیفی برای تعریف کیفیت خدمات شناسایی کرد که مبتنی بر برآورده کردن نیازها و منطبق با خصوصیات مشتریان میباشد. این رویکرد میتواند با مفهوم کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان مرتبط شود؛ به موجب آن کیفیت تنها میتواند توسط مشتریان تعریف شود این زمانی رخ میدهد که سازمان، خدماتی را برای برآورده کردن نیازهای مشتریان ارائه دهد. گرونوس(۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات خدمات و ادراک ارائه استاندارد آن تعریف میکند. او کیفیت فنی و عملکردی را به عنوان دو مولفه اصلی کیفیت شناخته است. کیفیت فنی نسبتاً جنبه های قابل سنجش خدمات دریافت شده بواسطه‏ی تعاملات با سازمان است؛ نمونه آن زمان انتظار در چک کردن شمارشگرها و قابلیت اطمینان خدمات حمل و نقل عمومی میباشد. با این حال خدمات نیز شامل تعاملات بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات و شناسایی روش ارائه کیفیت فنی میباشد. این برداشت به کیفیت عملکردی خدمات اشاره دارد و نمی تواند عیناً همانند عناصر کیفیت فنی اندازه‏گیری شود. شکل زیر بصورت هندسی مفهوم کیفیت خدمات گرونوس ، به عنوان یک عمل عینی استفاده شده را نشان می دهد.
شکل ۲-۱ ادراک مصرف کننده از کیفیت فنی و عملکردی
منبع: مارتیز^[۵۳](۲۰۰۵)
کیفیت خدمات یک سازه بسیار انتزاعی میباشد، بسیاری از مفهومسازیهای کیفیت خدمات مربوط به انتظارات انتزاعی مصرف کنندگان در رابطه با کیفیت میباشد. مصرفکنندگان از اینکه تا چه حد درک خدمات ارائه شده منطبق با انتظارات آنهاست، از کیفیت خدمات قضاوت می کنند(مارتیز، ۲۰۰۵).
کیفیت خدمات
هنگام ارائه خدمات، نیاز به در نظر گرفتن آنچه به عنوان ویژگیهای جدا ناپذیر خدمات نامیده میشود، وجود دارد. معمولاً ارائه خدمات توسط ارائهدهنده خدمات و دریافت آن از سوی مشتریان بصورت همزمان میباشد؛ لیکن این ویژگیها وجود دارند. طریقهی انجام خدمات برای همه‏ی گروه ها بسیار شفاف است و بنابراین ممکن نیست ارائهدهنده خدمات هر گونه اشتباه و یا کاستی خدمات رخداده را پنهان کند. علاوه بر این، از آنجایی که مشتریان در فرایند دریافت خدمات درگیر هستند لذا دیگر عاملی است که باید در نظر گرفته شود. ارائه دهندگان خدمات بر روی تجربه خدمات مشتریان کنترل کمی دارند و یا کنترل مستقیمی ندارند. به عنوان یک نتیجه، مشارکت مشتریان در دریافت خدمات در کیفیت عملکرد خدمات بسیار با اهمیت شده است.
چگونه خدمات در معاملات انجام و تحویل داده میشود. برخلاف کالاهای تولیدی که در آن ایجاد استانداردها بسیار آسان است، ایجاد استانداردها برای خدمات دشوار است. کیفیت خدمات میتواند از ارائه دهندهای به ارائه دهندهی دیگر، از مشتری به مشتری دیگر و از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوت باشد. ارائهدهندگان خدمات باید بر توانایی پرسنل کلیدی تکیه کنند تا خدمات مورد نیاز مشتری را درک کرده و قادر باشند واکنش مناسب به آنها نشان دهند.
گرونوس(۱۹۹۰) به این نتیجه رسیدکه هرمدل بازاریابی خدمات موثر،در نظر میگیردکه فرایندهای تولید و تحویل و مصرف خدمات با یکدیگر همپوشانی دارند.
به عنوان مثال در تبلیغات، تعامل مصرف کنندگان با محصول تبلیغ شده ممکن است در طی یک دوره از زمان طول بکشد. افراد با خانواده و اعضای جامعه در تعامل هستند و این کار به انتقال تجربیات در بین آنها منجر میشود.
کیفیت خدمات دلالت بر این دارد که ادراک کیفیت مهمتر از واقعیت خدمات است. چگونگی احساس شخص بعد از خرید محصول یا استفاده از خدمات، بطور مستقیم با انتظارات آنها در مورد نوع و سطح خدماتی که انتظار داشتند، مرتبط است. این نتایج در حوزه تأیید یا عدم تأیید کیفیت خدمات است، بدین ترتیب میزان انتظار از کیفیت با تجربه خدمت مورد تأیید یا عدم تأیید قرار گیرد که تحت تاثیر ادراک مشتری از کیفیت است. این رویکرد به نام مدل کیفیت ادراک شده برای نخستین بار در سال ۱۹۸۲ توسط گرونوس معرفی شد.
فرضیات مدل این است که کیفیت ذهنی است وعینی نمیباشد و بنابراین کنترل کیفیت بسیار مشکلتر است. از آنجا که ادراک از کیفیت ذهنی است، هر گونه استاندارد عینی از آن ممکن است به طرق مختلف توسط افراد گوناگون، با توجه به انتظارات آنها و اینکه چگونه انتظارتشان برآورده شده باشد، تفسیر شود. نتیجه کار این است که آنچه یک مشتری به صورت خدمت خوب دریافت میکند، ممکن است به صورت خدمات ضعیف توسط مشتری دیگری درک شود، حتی اگر بطور عینی، خدمات برای هر دو آنها یکسان باشد. به این ترتیب کیفیت خدمات یعنی ادراک مشتریان مبتنی بر مقایسهای بین انتظارات آنها و تجربه زندگی واقعیشان در برخورد با خدمات است. اگر تجربه خدمات بیش از انتظارات باشد، ادراک از کیفیت مثبت خواهد بود؛ اما اگر انتظارات برآورده نشود، کیفیت نامناسب یا منفی برداشت خواهد شد.
در سالهای اخیر، تحقیقات قابل توجهی برای ارزیابی مصرفکنندگان از خدمات، از جمله رضایت مشتری وجود داشته است. بسیاری از این تحقیقات در ادبیات بازاریابی گزارش شده است(به عنوان مثال، فورنیل، ۱۹۹۲). توجه اولیه، در تاثیر بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات بوده است(اولیور، ۱۹۹۳). تصور میشود که رضایت و یا نارضایتی مشتری، یک قضاوت شخصی است که با در نظر گرفتن دو دسته از مسائل رخ میدهد. از یک طرف، کیفیت و مزایای دریافت شده‏ای بواسطه ارائه خدمات است. از طرف دیگر، هزینه ها وتلاشهای متحمل شدهای توسط مصرفکنندگان به ازای دریافت خدمات میباشد. رضایت مشتری درنتیجه تعادل بین این دو مسئله رخ میدهد(هووارد و شت، ۱۹۶۹). این مشابه نتایج بدست آمده توسط پارسرمن، زیتمال و بری(۱۹۹۴) میباشد و در جای دیگر در بررسی ادبیات،گزارش شده که سطح رضایت مشتریان تابعی از ارزیابی شخصی مشتریان از کیفیت خدمات، کیفیت تولید و قیمت میباشد. ایجاد تصمیمگیری انتزاعی که بر هزینه ها، قیمتگذاری و چگونگی تاثیر آنها باکیفیت تمرکز دارد، استراتژیهای مورد استفاده در بسیاری ازتحقیقات بوده است(چیهو،۲۰۰۹).
هر گونه تعاریف رضایت مشتری باید شامل مفهوم ارزش باشد. ارزش یک مفهوم مهم، اما برای تعریف دشوار است. در یک مطالعه جامع از مفهوم ارزش، زیتمال(۱۹۸۸)، استفاده مشتریان از این واژه را مورد بررسی قرار داد و ارزش را به عنوان” ارزیابی کلی مصرف کننده در استفاده یک محصول از آنچه دریافت کرده است و بر اساس آنچه در قبال آن داده است” ، تعریف میکند(همان،ص. ۱۴). در تمام تعاریف مفهوم رضایت مصرفکننده به عنوان یک فرایند شناختی است که برای سبک وسنگین کردن خدمات در نظر گرفته میشود. مفهوم رضایت مشتریان نیز به عنوان یک مولفه تجربی مطرح شده است، زیرا رضایت مشتری پس از خرید محصول را نسبت به یک وضعیت انتزاعی بهتر میتوان ارزیابی کرد.
شواهد کافی وجود دارد که نشان میدهد مصرفکنندگان در حال حاضر خواستار محصولات با کیفیت بالاتر از آنچه قبلاً مورد نیاز بود، هستند. بنابراین رسیدگی به مسائل مرتبط به کیفیت و توسعه، و آزمون مدلهای تعریف و اندازه گیری ساختار کیفیت با وجود مشکلات مهم است. به خصوص در بخش خدمات که درآن هیچ محصول ملموسی وجود ندارد. هنگامی که کالایی خریداری میشود بسیاری از نشانه های ملموس برای قضاوت درباره کیفیت وجوددارد(مانند، اندازه، رنگ، دوام و غیره). هنگام دریافت خدمات کمتر چنین نشانه های ملموسی وجود دارد. قیمت ممکن است یک جنبه مهم از برداشت کیفیت باشد یا نباشد(زیتمال، ۱۹۸۱). با توجه به اسمیت و هوستون^[۵۴](۱۹۸۲)، تفاوت زیادی بین انتظارات اولیه افراد و خدمات واقعی ارائه شده وجود دارد که باعث یک ارزیابی مثبت و یا منفی قوی میشود که مرتبط به این است که خدمات بیشتر یا کمتر از انتظارات ما است.
بولدینگ^[۵۵] و استالین(۱۹۹۳)، در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که خدمات یک فرایند تجمعی و یک ارزیابی از سطح کلی کیفیت سیستم ارائه خدمات شرکت است؛ بنابراین انتظارات بواسطهی یک برخورد تنها یا خاص نمیتواند اندازه گیری شود، این نشان میدهدکه انتظارات ایستا هستند. این پژوهشگران فرض کردند که انتظارات قبلی به طور مستقیم ادراک افراد از برخورد واقعی خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد.
بنابراین، کیفیت خدمات به طورمستقیم، تنها بواسطه انتظارات تحت تاثیرقرارمیگیرد و افزایش انتظارات مشتریان از آنچه که یک شرکت در آینده فراهم میکند منجر به افزایش انتظارات از کیفیت میشود. این مشاهدات نشان میدهد که مدیران میتوانند با مدیریت انتظارات، بر انتظارات کیفیت خدمات در روشی مطلوب مثبت اثر بگذارند.
تفاوت بین فرایند خدمات و نتیجه خدمات
گرونوس(۱۹۸۸)، تفاوتی بین فرایند و نتیجه خدمات قائل شده است. فرایند در ارائه خدمات این است که چگونه روند و برخورد خدمات درک شده است و نتیجه به آنچه که مشتری دریافت میکند اشاره دارد. بعد نتیجه، کیفیت فنی و بعد فرایند، کیفیت عملکردی نامیده شده است، زیرا به چگونگی عملکرد فرایند بستگی دارد. در صورتی که کیفیت فنی تا حدی بتواند کنترل شود، قابل قبول است، این بدان معنی است که کیفیت عملکردی که کنترل آن مشکلتر میباشد، مهمتر از کیفیت فنی است. از آنجایی که مسائل کیفیت خدمات خیلی مرتبط با سطح واقعی خدمات نمیباشد بلکه به درک از خدمات(دی^[۵۶]، ۱۹۷۷) ؛ هر پیشبینی که مشتریان قبل از دریافت خدمات به عنوان استانداردی در مقابل خدمات درنظر میگیرند، مربوط میباشد. به عنوان یک نتیجه، انتظارات بالاتر در رابطه با عملکرد واقعی، پتانسیل بیشتری را برای کاهش میزان رضایت مشتریان دارا میباشد.
موانع خدمات مؤثر

• یکی از موانع شامل محیط فیزیکی سازمانهای خدماتی میباشد. به عنوان مثال، پرنتر^[۵۷]و مارتین (۱۹۹۱)، نشان دادند که محیط فیزیکی در برداشت خدمات بسیار مهم است و همچنین کارکنان خدماتی میتوانند بسته به چگونگی تعاملات مشتری با مشتری( بسته به اینکه تعاملات آنها با مشتریان چگونه باشد)، رضایت مشتری را افزایش یا کاهش دهند. محیط فیزیکی تأثیر عمدهای بر تعاملات مشتری با مشتری دارد، در حالیکه این تعاملات اغلب در هنگام ارائه خدمات به مشتریان، نادیده گرفته میشود.

بیتنر(۱۹۹۰)، در ارزیابی اثرات محیط فیزیکی و پاسخدهی کارکنان بر نگرش و رضایت مشتریان از خدمات یک شبیهسازی از رضایت مشتری که نمونه آنرا مسافران فرودگاه بین المللی آمریکا تشکیل میدادند، انجام داد. وی متوجه شد که کنترل همه جنبهی خدمات فردی به منظور افزایش درک کلی از کیفیت خدمات مهم است. اگر دلایل نارسایی خدمات و برخی از ضررهای ارائه شده به طور کامل به مشتری توضیح داده شود، فرصتی برای به حداقل رساندن و یا معکوس کردن نارضایتی مشتری وجود دارد.

• مانع دیگر ممکن است توسط پرسنل خدماتی ایجاد شود. باربی و بوت^[۵۸]( ۱۹۹۱)، پیشنهاد داده ‏اند که بهبود در نگرش و عملکرد کارکنان را می توان از طریق آموزش، ایجاد سهولت تاثیرات در میان کارکنان، بهبود سیستم پاداش موثر و واگذاری مسئولیت و اختیارات در بیشترین حد ممکن به دست آورد. در واقع، شلزینگر و زرنیتاسکای^[۵۹](۱۹۹۱)، به این نتیجه رسیدند که ادراک کارکنان از کیفیت خدمات به طور مستقیم و مثبتی با رضایت شغلی و توانایی درک خدماتشان مرتبط است و افزایش رضایت شغلی بطور مستقیم منجر به افزایش کیفیت خدمات میشود.

همچنین نتایج تحقیقات نشان میدهد اغلب برداشتهای مشتریان از کیفیت خدمات به طور قابل توجهی متفاوت از برداشت کارکنان خط مقدم است. بکر و ویلاینس^[۶۰](۱۹۹۰)، تایید کردند که خدمات خوب موجب بازگشت مشتریان در آینده میشود و خدمات بد، به ترک مشتریان منجر میشود؛ حتی آنهایی که قبلاً وفادار بودند. یک استنباط از این مطالعه این است که سازمان باید برداشتی که مشتریان از کارکنان خط مقدم دارند را نظارت و ارزیابی کنند. همچنین مهم است که سازمان بداند چگونه کارکنان خدماتی کیفیت خدمات را به مشتریان منتقل و نشان میدهند. یک ابزار مهم در بهبود خدمات به مشتریان برنامههای آموزشی کارکنان است؛ به ویژه سازمانهایی که بر درک ارزش مشتری و چگونگی تأثیر آنها برتصمیمگیری خرید تأکید دارند.
بخش مهم بقای سازمانهای خدماتی، بر توانایی آنها به انطباق با مشتریان بستگی دارد. اگر شرایط خدمات و رفتار کارکنان و انتظارات آنها مهم باشد، نیاز است شرایطی ایجاد شود که کیفیت خدمات افزایش یابد. جو سازمان به برداشت اعضای سازمان در مورد اینکه کدام منابع، انرژی و شایستگی در نظر گرفته و چگونه استفاده شود و اینکه چگونه باید کارکنان ارائه خدمات را در نظر گیرند، اشاره دارد. اسچنیدر و چونگ^[۶۱](۱۹۹۳)، پیشنهاد کردند که کارکنان با بهره گرفتن از جو سازمانی رفتار خود را هدایت کنند و هنجارهای سازمان را درک کنند.
باون و اسچنیدر(۱۹۸۵)بیان کردند که کارکنان به عنوان مرزی که سازمان را با محیط خارجی تاثیر میدهد، عمل میکنند. به این ترتیب کارکنان دو عملکرد منحصر به فرد را در سازمانهای خدماتی انجام میدهند. اولاً، با توجه به اینکه اغلب خدمات بطور همزمان تولید و مصرف میشود، آنها با مشتریان در ایجاد بسیاری از خدمات فعالیت میکنند. ثانیاً، رفتار کارکنان میتواند ارزیابی مشتریان از خدمات سازمان را شکل دهد. بنابراین کارکنان خدماتی خط مقدم در شرایطی قرار دارند که میتوانند در مورد اینکه آیا سازمان در ارائه خدمات و یا برآورده کردن سطح مورد انتظار مشتریان از خدمات، موفق یا ناتوان بوده اطلاعاتی جمع‏آوری کنند.
فعالیتهای منابع انسانی نیز ممکن است در کیفیت خدمات گزارش شده توسط مشتریان منعکس شود. تاثیر معنیداری بین نظارت موثر، اجتماعی کردن کارکنان جدید، تسهیلات شغلی، تسهیلات حرفهای سازمانی و موقعیت سازمانی و گزارش مشتری از کیفیت خدمات وجود دارد. علاوه بر این، نگرش کارکنان به میزان قابل توجهی با ادراک مشتریان از خدمات مرتبط است.

• قیمت خدمات مانع دیگر در کیفیت خدمات ادراک شده است. فرگوسن و هیگینز^[۶۲](۱۹۸۹)، جستجو کردند که آیا قیمتی که به شرکتهای حسابداری برای خدمات پرداخت میشود تأثیری بر چگونگی کیفیت ادراک شده‏ی مشتریان فعلی و بالقوه ی خدمات ارائه شده داشته است. آنها دریافتند که قیمت عنصری مهم در ادراک از خدمات است. برای اینکه خدمات منصفانه و عادلانه درک شود نیاز به قیمتگذاری خدمات وجود داشت؛ اگرچه قیمت واقعی محسوب شده کم اهمیتتر از بیعدالتی ادراک شده بود. کیفیت خدمات ضعیف در یک یا چند حوزه میتواند تاثیر منفی زیادی در افزایش مشتری داشته باشد(تاهر، لیق و فرنچ^[۶۳]، ۱۹۹۶). تحقیقات دیگری نیز در مقایسه ارزش و رضایت در تاثیر با خدمات و قیمت انجام شد.نتایج نشان میدهد مدیرانی که به دنبال رضایت بالای مشتری هستند باید سفارشیسازی برتری ایجاد کنند. قیمت و کیفیت به عنوان مهمترین عوامل رتبه بندی شدهاند. آنها به این نتیجه رسیدند که ارزیابی مثبت مشتریان باعث ترغیب آنها به خرید، و همچنین افزایش احتمال خرید میشود. به نظر می رسد همه ویژگیهایی که استرم و ایکوباسی^[۶۴](۱۹۹۵) مطالعه کرد به همان اندازه در دستیابی به این اهداف مهم است.

• ماهیت و نوع سازمان میتواند مانع دیگر در کیفیت خدمات باشد. محققان دریافتهاند که موانع سازمانی وجود دارد و ابزار سروکوال یک ابزار معتبر و مفید در شناسایی حوزه های مشکلدار است(پارسرمن، بری و زیتمل،c 1991 ). از دیدگاه سازمان، ادراک کیفیت خدمات کارکنان لزوماً با ادراکات مشتریان تطبیق ندارد. باباکاس و مانگولد^[۶۵](۱۹۹۱)، در مطالعه خود از بیمارستانی، نشان دادند در حالی که بیماران، مدیران بیمارستان و همه کارکنان در مورد سطح خدماتی که باید توسط بیمارستان ارائه شود، انتظارات مشابه داشتند، بیماران ارائه خدمات مطلوبتری را نسبت به دو گروه دیگر مشاهده کردند. در این مورد دیدگاه مشتری مثبت‏تر از کارکنان بود. با این حال، به طور معمول گروه های داخلی سازمان بر این باور متمایلند که آنها در سطح بالاتری نسبت به تفکرات افراد خارج از سازمان عمل میکنند. نتایج حاصل از یک مطالعه دیگر در بیمارستان نشان داد که اطمینان و اعتماد بیمار به تنهایی بزرگترین پیشبینی کننده رضایت مشتری بود. چندین صنایع خدماتی دیگر به منظور افزایش اطلاعات موجود در رابطه با کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار گرفتند. اینها شامل شرکتهای بیمه(مورگان و چادا^[۶۶]، ۱۹۹۳) و انواع شرکتهای حرفهای در کسب و کار خدمت به مشتریان بودند.

در مطالعه دیگری در بریتانیا، ویلیامز^[۶۷](۱۹۹۳) اشاره کرد که اختلاف زیادی میان واقعیت و ادراک مشتری از کیفیت خدمات وجود دارد. او به این نتیجه رسید که برداشت طولانی مدت از کیفیت پایین، باعث توسعه مشکلات بیشتری میشود. تحقیقات وی نشان میدهد که کلید موفقیت طرح های ابتکاری برای بهبود درک مشتری از کیفیت خدمات ،گنجاندن مشتریان در این فرایند است. اگر مشتریان در ارائه خدمات دخالت کنند و در ارائه موفق خدمات سهمی داشته باشند، احتمالا شکایتهای آنان کمتر خواهد بود.
مطالعه انجام شده در انگلستان از کیفیت خدمات هتلهای کوچک بریتانیا، سطح بالای رضایت از خدمات را نشان داد. مهم ترین معیارهای کیفیت خدمات شناسایی شده در این مطالعه، پاسخگو بودن، حسننیت (تواضع)، قابلیت اطمینان(اعتماد)، و درک مشتری بود(کالان^[۶۸]، ۱۹۸۹).

• اولویت بندی ریسک های سازمان

• کاهش رویدادهای غیرمنتظره و ناخوشایند

• تمرکز بهتر بر انجام صحیح کارهای درست

• کاهش زیان از طریق بهبود فرآیندهای شرکت

• • • فراهم سازی مبنای مناسب برای اتخاذ تصمیمات کلیدی و استراتژیک

  ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• افزایش نوآوری ها و ابتکارات در زمینه تغییر

• افزایش احتمال دستیابی به اهداف سازمانی

• امکان استفاده اثربخش از منابع

• تشویق و ترغیب بهبود دائمی

• امکان ارزیابی سریع فرصت ها و استفاده به موقع از آنها

• اطمینان بخشی به ذینفعان

۲-۵- اهمیت ساختار سرمایه :
در فرایند تأمین مالی مطلوب برای سرمایه گذاری و تداوم فعالیت دستیابی به ساختار سرمایه مناسب ضروری است . ساختار مالی مناسب بر ارزش کل شرکت و هزینه تأمین مالی تأثیر خواهد گذاشت . اگر شرکت بتواند هزینه تأمین مالی خود را کاهش بدهد ، شاهد افزایش ارزش بازار شرکت خواهد بود و از آنجا که ارزش شرکت به بالاترین حد ممکن برسد ثروت سهامداران نیز به حداکثر می رسد و باعث تأمین مهمترین هدف مدیریت مالی که همان افزایش ثروت سهامداران است ، می شود ( نمازی محمد ۱۳۸۳).
۲-۶- تئوری های ساختار سرمایه :
به علت اینکه هدف مدیر مالی حداکثرسازی ثروت سهامداران است . ساختار سرمایه یا اهرم مالی باید از نقطه نظر تأثیر آن بر ارزش شرکت مورد ارزیابی قرار گیرد . اگر اهرم مالی بر ارزش شرکت تأثیر داشته باشد، مدیریت به دنبال ساختار سرمایه ای خواهد بود که هزینه سرمایه را حداقل و در نتیجه ارزش شرکت را حداکثر سازد . در مورد تأثیر اهرم بر هزینه سرمایه و ارزش شرکت نظریه های مختلف و گاهاً متضادی وجود دارد . در این تئوری ها فرض می شود که شرکت فقط از دو منبع مالی بدهی و سهام عادی استفاده می کند (محمد نمازی ، ۱۳۸۳) .

• • • 1. 1. رویکرد خالص

       

   

این تئوری که به وسیله دوراند ارائه گردید ، فرض می کند که افزایش اهرم مالی بر ریسک و در نتیجه ادراک ریسک سهامداران تأثیر نمی گذارد . بنابراین ، بازده مورد انتظار دارندگان بدهی ثابت می ماند . در این شرایط با افزایش اهرم و ترکیب بیشتر بدهی با سهام ، به علت ترکیب یک منبع مالی ارزان قیمت با یک منبع مالی گران قیمت ، میانگین این دو جزء ساختار سرمایه ، یعنی هزینه سرمایه کاهش می یابد و با کاهش هزینه سرمایه ارزش فعلی جریانات نقدی حاصل از شرکت افزایش و در نتیجه ارزش شرکت افزایش می یابد . در این مدل هر چه بیشتر از بدهی استفاده شود هزینه سرمایه پائین تر و ارزش شرکت افزایش می یابد. خلاصه نظریه درامد خالص بر این نکته استوار است که بنگاه اقتصادی می تواند با بهره گرفتن از بدهی، هزینه سرمایه خود را کاهش دهد .بر طبق این نظریه ساختار سرمایه بهینه زمانی که هزینه سرمایه در حداقل باشد به دست می اید.

• • • 1. 1. رویکرد سود خالص عملیاتی

       

   

این مدل که به وسیله دوراند ارائه شد ، کاملاً بر خلاف مدل قبلی است . در این مدل اهرم بر ارزش شرکت تأثیر نمی گذارد . به عبارت دیگر هزینه سرمایه در کل سطوح اهرم ثابت و بدون تغییر است . در این مدل ، افزایش اهرم مالی باعث افزایش ریسک مالی شرکت و در نتیجه افزایش بازدهی مورد انتظار سهامداران به علت افزایش ریسک می شود. در این مدل توضیح داده می شود که بدهی دو نوع هزینه برای شرکت دارد.

• هزینه آشکار که همان هزینه بهره بدهی می باشد.

• هزینه پنهان یا ضمنی ، که افزایش در هزینه سهام و بازده مورد انتظار سهامداران ، به دلیل افزایش ریسک شرکت و در نتیجه استفاده از بدهی بیشتر می باشد.

به علت افزایش بازده مورد انتظار سهامداران، مزایای حاصل از استفاده از بدهی کاملاً از بین می رود و در نهایت هزینه سرمایه شرکت بدون تغییر باقی می ماند. به علت مستقل بودن هزینه سرمایه از اهرم ، ارزش شرکت نیز از اهرم مستقل می باشد. بطور کلی این نظریه معتقد است که واحد انتفاعی با بهره گرفتن از اهرم مالی قادر به تأثیرگذاری بر روی کل هزینه سرمایه نیست و این امر به دلیل افزایش حساسیت سهامداران به بالا رفتن میزان بدهی در ساختار سرمایه است .

• • 1. رویکرد سنتی