دستیابی

در دسترس­بودن، امكان دسترسي سريع و آسان

778/0

سازگاری

هماهنگي، ثبات و استحكام در ارائه خدمت

86/0

انعطاف­پذیری

توانايي تطبيق با تغييرات نيازها

783/0

دوستی

برقراري روابط صميمانه و داشتن تصوير مثبت

895/0

سرعت عمل

عكس­العمل سريع براي تصميم­گيري، پاسخ به درخواست­ها و …

867/0

زمان انجام تعهد توافق­شده

زمان بين صدور سفارش تا دريافت آن

758/0

همانطور که در جدول 3-4 مشاهده می­ شود آلفای کرونباخ در تمامی متغیرهای شکاف معکوس بیش از 7/0 می­باشد پس پرسشنامه از پایایی بالایی برخوردار است.
3-8- ابزار تجزیه و تحلیل
از آمار استنباطی برای بررسی فرضیه ­های تحقیق استفاده شده است. برای آزمون فرضیه ­های تحقیق از ابزارهای آماری پارامتریک، آزمون مقایسات زوجی و ابزار ناپارامتریک، ویلکاکسون به منظور یافتن شکاف­ها، آزمون t تک نمونه ­ای به منظور انتخاب متغیرهای اولیه، از تکنیک آنتروپی شانون، جهت تعیین وزن متغیرهای انتخابی، از آزمون معادلات تفسیری- ساختاری^[52] به منظور یافتن روابط میان شکاف­ها و از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف^[53] به منظور بررسی نرمال­بودن توزیع استفاده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف
برای آزمون نرمال­بودن متغیرهای پژوهش، از این آزمون استفاده شده است. یکی از مفروضه­های بنیادی آزمون­های پارامتریک، نرمال­بودن توزیع متغیر است. البته رعایت این مفروضه الزامی نیست و با بزرگ ­بودن حجم نمونه و نبود چولگی شدید، می­توان از آن صرف­نظر کرد. برای آزمون توزیع متغیرها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. در این آزمون­ها، فرضیه صفر بیانگر"نرمال بودن توزیع” و فرضیه مخالف بیانگر"نرمال نبودن توزیع” است. تصمیم ­گیری در مورد رد یا پذیرش آزمون با توجه به سطح معناداری محاسبه شده، انجام می­گیرد. سطح معناداری محاسبه شده بزرگتراز 05/0 باشد، فرضیه رد نشده و نتیجه ­گیری می­ شود که توزیع نرمال است (بایزیدی، 1391: 84).
از این آزمون برای آزمون نرمال بودن داده ­ها استفاده شده است. تا بتوان از داده ­های نرمال شده برای آزمون­های پارامتریک t تک نمونه ­ای و مقایسات زوجی استفاده شود.
3-8-2- آزمون t تک نمونه ­ای^[54]
از این آزمون برای پاسخگویی به قسمت اول سؤال اول پژوهش که انتخاب متغیرهای پژوهش از بین متغیرهای اولیه کیفیت خدمات و همچنین برای مقایسه میانگین مشاهده­شده متغیرهای مورد مطالعه پژوهش با میانگین نظری، استفاده شده است. برای استفاده از آزمون پارامتریک t تک- نمونه ­ای، نیاز به شرایط و مفروضه­هایی است که عبارتند از: 1- مقیاس اندازه ­گیری فاصله­ای باشد. 2- متغیر توزیع نرمال داشته باشد. البته با یک نمونه متوسط و بزرگتر می­توان از این مفروضه صرف­نظر کرد و نتایج قابل اتکا است. اگر توزیع غیر نرمال باشد، نمونه بزرگتری برای ایجاد نتایج نسبتاً معتبری مورد نیاز است. 3- نمونه تصادفی و نمرات مستقل و ناسازگار باشد (هومن، 1373: 232).
آماره t در اين آزمون داراي درجه آزادي n-1 بوده و به کمک رابطه (3-3) محاسبه مي گردد در اين رابطه: ميانگين نمونه، خطاي معيار بوده که به صورت  محاسبه مي شود.

رابطه (3-3)