۴

۱۵۳

۱

۱۱۵

۱

۸۴

۱

۲۱

-

۲۱

-

مدیریت و اطلاع رسانی

۲۸۴

۲

۶۴

۱

۷۱

۱

۱۸

-

-

-

-

-

سهمیه بندی حجم نمونه عملیاتی
پس از توزیع پرسشنامه و تلاش در حفظ سهمیه بندی اصلی مندرج در جداول، در عمل، تغییراتی جزئی ایجاد گردید؛ به این معنی که ۴۰۰ عدد پرسشنامه بین دانشجویان توزیع شد، حدود ۵ پرسشنامه به دلیل مخدوش بودن جمع آوری نگردید، ۹ پرسشنامه به دلیل عدم پاسخگویی کامل ابطال گردید و مجموعاً ۳۸۶ پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
اعتبار و پایایی پژوهش
برای بررسی اعتبار و پایایی مقیاسهای تحقیق حاضر، از اعتبار سازهای^[۴۳]، اعتبار تجربی^[۴۴]و اعتبار صوری^[۴۵] استفاده شده است. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی و نوع چرخش واریماکس، عاملها یا فاکتورهای متغیر وابسته که منبعث و منطبق با مباحث نظری تحقیق بوده است شناسایی و انتخاب گردید. نتایج تحلیل عاملی صورت گرفته که مبین اعتبار تحقیق است و بارهای عاملی آن که میزان همبستگی هرگویه با عامل یا مقیاس مورد نظر را نشان میدهد در جدول مربوطه آورده شده است. همچنین برای بررسی اعتبار تجربی، ارتباط بین انواع جهتگیری دینی مورد بررسی قرار گرفت. نیز برای تأمین اعتبار صوری از نظرات استاد راهنما و استاد مشاور بهره گرفته شده است. پس از آزمون اولیه به وسیله نمونه ۱۰۰ نفری از جامعه، مجدداً در آن اصلاحاتی صورت گرفت و پس از چند بار تکرار آزمون و رفع نواقص آن، پرسشنامه نهایی طراحی گردید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اعتبار سازهای مقیاس جهتگیریهای دینی
متغیر جهتگیری دینی به وسیله ۴۸ گویه و در قالب ۱۰نوع جهتگیری دینی سنجیده شده است. انواع جهتگیری دینی همراه با بارهای عاملی آنها در جدول زیر آمده است.
اعتبار سازهای جهتگیری دینی بنیادگرایی
بنیادگرایی، بر سرسختی در امور دین و پایبندی به اسلام راستین استوار است. با توجه به مبانی نظری پیرامون بنیادگرایی و نتایج تحلیل عاملی انجام شده، مقیاس ساخته شده دارای اعتبار سازهای است. به صورتیکه مقیاس بنیادگرایی ساخته شده پس از حذف دو گویه (در فهم دین انسان باید عقل خود را دخالت دهد، به نظر میرسد بسیاری از قوانین اسلام را نمیتوان در جامعه امروزی اجرا کرد.) به ۱ عامل بنیاگرایی تقلیل یافت. نتایج بدست آمده در جدول زیر آمده است.
جدول ‏۳-۶: جهتگیری دینی بنیادگرایانه همراه با بارهای عاملی اختصاص یافته

جهتگیری دینی

گویه ها

بنیادگرایی

دین اسلام کاملترین برنامه ها را برای سعادت انسان ارائه کرده است.

۰٫۸۰۲

بین درصد مالکیت نهادی با ساختار سرمایه ارتباط معناداری وجود دارد.
بین سودآوری با ساختار سرمایه ارتباط معناداری وجود دارد.
بین ریسک تجاری با ساختار سرمایه ارتباط معناداری وجود دارد.
بین مالکیت مدیریتی با ساختار سرمایه ارتباط معناداری وجود دارد.
بین اندازه هیئت مدیره با ساختار سرمایه ارتباط معناداری وجود دارد.
دوره زمانی تحقیق ۱۳۸۱ تا ۱۳۸۹ بوده است.نتایج تحقیق نشان داد که بین فرصت رشد و اندازه شرکت و داراییهای مشهود و درصد مالکیت نهادی با ساختار سرمایه ارتباط معناداری وجود دارد. همچنین بین سودآوری، ریسک تجاری، مالکیت مدیریتی و اندازه هیئت مدیره با ساختار سرمایه ارتباط معناداری وجود ندارد.
موسوی و کشاورز مطالعه ای با موضوع بررسی رابطه عوامل ساختار سرمایه و طبقات ریسک سیستماتیک در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در سال ۱۳۹۱ انجام داد. در این تحقیق به این سوال که چگونه شرکت ها استراتژی های تامین مالی را هنگامی که موضوع، طبقات ریسک سیستماتیک است تغییر می دهند، پاسخ داده می شود. بدین منظور داده های مورد نیاز این پژوهش از ۹۹ شرکت فعال از میان تمامی شرکت های فعال در بورس اوراق بهادار تهران در دوره زمانی ۱۳۷۶-۱۳۷۸ با بهره گرفتن از نرم افزار ره آورد نوین و تدبیر پردازا جمع اوری گردیده است. تکنیک آماری مورد استفاده جهت آزمون فرضیات، ضریب رگرسیون می باشد. در این تحقیق شرکت ها بر اساس متوسط تغییرات ریسک سیستماتیک به سه طبقه بالا، متوسط و پایین تقسیم شده و عوامل ساختار سرمایه موثر بر تامین مالی از طریق بدهی های بلند مدت و کوتاه مدت بر اساس سه تئوری توازی ایستا، ترتیب هرمی و جریان نقد آزاد انتخاب شده اند. نتایج این تحقیق نشان داد شرکت های با ریسک متوسط و پایین به نوبت از بدهی های کوتاه مدت و بلند مدت بیشتر استفاده می کنند. از این رو شرکت های با ریسک بالا تمایلی به بالا بردن تامین مالی از طریق سهام عادی ندارند (کشاورز, ۱۳۹۱).
سینایی و دیگران (۱۳۹۱) در تحقیق خود به بررسی تأثیر فرصتهای رشد بر رابطه بین ساختار سرمایه، سود تقسیمی و ساختار مالکیت با ارزش شرکت پرداختند. فرضیه ها با مدل رگرسیون داده های تابلویی و اثرات ثابت مورد آزمون قرار گرفتند.
فرضیات تحقیق به شرح زیر می باشند:
بین ساختار سرمایه و سود تقسیمی (با فرصتهای رشد و بدون فرصتهای رشد) رابطه معناداری وجود دارد.
بین ساختار سرمایه و ارزش شرکت (با فرصتهای رشد و بدون فرصتهای رشد) رابطه معناداری وجود دارد.
نتایج تحقیق نشان داد بین ساختار سرمایه با سود تقسیمی و ارزش شرکت رابطه معناداری وجود دارد و در حالت وجود فرصتهای رشد این رابطه منفی و معنادار است و بدون فرصتهای رشد این رابطه مثبت و معنادار است.
نیکبخت و مقیمی (۱۳۹۱) به بررسی رابطه بین ارزش افزوده اقتصادی و ساختار سرمایه در صنعت کانی غیرفلزی و صنعت ماشین آلات بورس تهران پرداختند. دوره زمانی تحقیق بین سالهای ۱۳۸۳ تا ۱۳۸۷ بوده است. روش تحلیل داده ها از طریق رگرسیون داده های ترکیبی بوده است. فرضیات این تحقیق به شرح زیر بوده است:
بین اهرم مالی و ارزش افزوده اقتصادی در سطح شرکتها رابطه معناداری وجود دارد.
بین اهرم مالی و ارزش افزوده اقتصادی در سطح صنعت رابطه معناداری وجود دارد.
بین اهرم مالی و ارزش افزوده اقتصادی در سطح شرکتها و صنعت رابطه معناداری وجود دارد.
نتایج نشان داد در صنعت کانی و صنعت ماشین آلات رابطه معناداری بین ارزش افزوده اقتصادی و ساختار سرمایه در سطح صنعت و سطح مجموع هر دو وجود دارد.
کرمی و عمرانی در سال ۱۳۸۹ مطالعه ای با عنوان بررسی تأثیر چرخه عمر شرکت بر میزان مربوط بودن معیارهای ریسک و عملکرد انجام دادند. دراین تحقیق، بازده سهام به عنوان متغیر وابسته و معیارهای ریسک و عملکرد به عنوان متغیرهای توضیحی در نظرگرفته شده تا میزان مربوط بودن معیارهای مزبور با در نظرگرفتن متغیر تعدیل کننده چرخه عمر شرکت بررسی گردد. نخست نمونه آماری با بهره گرفتن از متغیرهای رشد فروش، نسبت سود تقسیمی و مخارج سرمایه ای به شرکت های در مرحله رشد، بلوغ و افول تفکیک شده، سپس با بهره گرفتن از معادلات رگرسیونی چند متغیره و آزمون آماری وونگ فرضیات تحقیق بررسی شده اند. نتایج حاصل از بررسی ۵۱۸ سال- شرکت طی سال های ۱۳۸۰ الی ۱۳۸۶ نشان می دهد که میزان مربوط بودن معیارهای ریسک و عملکرد و نیز توان توضیحی افزاینده معیارهای ریسک در مراحل مختلف چرخه عمر(رشد، بلوغ، افول) تفاوت معناداری با یکدیگر دارند. نتایج حاصل از آزمون آماری وونگ نشان می دهد که توان توضیحی افزاینده معیارهای ریسک در مرحله رشد، دارای بیشترین مقدار و در مرحله بلوغ دارای کمترین مقدار است (کرمی , ۱۳۸۹).
در مطالعه ای که توسط کرمی و عمرانی تحت عنوان بررسی تأثیر چرخه ی عمر شرکت و محافظه کاری بر ارزش شرکت صورت گرفت با بهره گرفتن از مدل فلتهام و اوهلسون ( ۱۹۹۵ )، تأثیر محافظه کاری بر واکنش سرمایه گذاران به خالص داراییهای عملیاتی و سود عملیاتی غیرعادی در مراحل مختلف چرخه ی عمر شرکت مورد بررسی قرار گرفته است. تحلیل داده های گردآوری شده در این پژوهش در سه مرحله انجام شده است. نخست، شرکت های پذیرفته شده در نمونه ی آماری به مراحل رشد، بلوغ و افول طبقه بندی شده اند. سپس هر یک از شرکتهای مراحل رشد، بلوغ و افول با بهره گرفتن از مدل فلتهام و اوهلسون به شرکتهای محافظه کار و شرکتهایی که از رویه های حسابداری متهورانه استفاده می کنند، تفکیک شده و در مرحله ی آخر با بهره گرفتن از روش های آماری تحلیل همبستگی و رگرسیون مقطعی فرضیه های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته اند. نتایج حاصل از بررسی ۴۵۰ سال- شرکت طی دوره ی زمانی ۱۳۸۲ تا ۱۳۸۷ نشان می دهد که سرمایه گذاران اهمیت بیشتری به خالص داراییهای عملیاتی و سود عملیاتی غیرعادی شرکتهای در مرحله ی رشد نسبت به شرکتهای مراحل بلوغ و افول می دهند. همچنین نتایج نشان می دهد که در مراحل رشدو بلوغ، سرمایه گذاران اهمیت بیشتری به خالص داراییهای عملیاتی و سود عملیاتی غیرعادی شرکتهای محافظه کار(نسبت به شرکتهایی که از رویه های حسابداری متهورانه استفاده میکنند) می دهند و در مرحله ی افول عکس این موضوع صادق است(کرمی , ۱۳۸۸).
اسلامی بیدگلی و جعفرجولا در سال ۱۳۸۸ تحقیقی با عنوان بررسی رابطه ساختار سرمایه با ریسک سیستماتیک شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با هدف بررسی این سوال که آیا تغییرات اهرم مالی که ناشی از تغیر مالی از طریق بدهی می باشد، بر روی ریسک سیستماتیک اثر می گذارد یا خیر، انجام داد. شاخص های استفاده شده به عنوان اهرم مالی، نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام، نسبت کل بدهی ها به حقوق صاحبان سهام، نسبت بدهی های بلندمدت به کل دارایی ها، نسبت کل بدهی ها به کل دارایی ها، نسبت درصد تغییرات سود هر سهم به درصد تغییرات سود عملیاتی و نسبت سود عملیاتی به سود قبل از کسر مالیات است که رابطه هر کدام به طور مجزا با ریسک سیستماتیک بررسی شدند و نتایج بدست آمده حاکی از تایید وجود رابطه مثبت بین نسبت کل بدهی ها به حقوق صاحبان سهام با ریسک سیستماتیک و رد فرضیه های فرعی مربوط به رابطه نسبت بدهی بلندمدت به حقوق صاحبان سهام، نسبت بدهی های بلندمدت به کل دارایی ها، نسبت کل بدهی ها به کل دارایی ها، نسبت درصد تغییرات سود هر سهم به درصد تغییرات سود عملیاتی و نسبت سود عملیاتی به سود قبل از کسر مالیات با ریسک سیستماتیک است. روش انجام این تحقیق از نوع تحلیل همبستگی می باشد. ضمنا اعضای نمونه عبارت اند از تعداد ۵۳ شرکت از صنایع مختلف که سهامشان بیشتر از ۱۲۰ روز در سال معامله شده بودند؛ که داده های این شرکت ها از سال ۱۳۸۰ الی ۱۳۸۶ از نرم افزار ره اورد نوین و تدبیر پرادازان استخراج گردیده است (جولا, ۱۳۸۸).
ایزدی‌نیا و دستجردی تحقیقی تحت عنوان “تأثیر ساختار سرمایه بر نرخ بازده‌ی سهام و درآمد هر سهم” در سال ۱۳۸۸، انجام دادند. روش تحقیق توصیفی- پس رویدادی و روش آزمون فرضیات از روش همبستگی و رگرسیون چندمتغیره میباشد. در این تحقیق نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام به عنوان متغیر مستقل و نرخ بازده‌ی سهام و درآمد هر سهم به عنوان متغیرهای وابسته میباشد. نتایج تحقیق نشان داد که یک رابطه‌ی مستقیم بین نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام (متغیر مستقل) با نرخ بازده‌ی سهام و درآمد هر سهم (متغیرهای وابسته) وجود دارد.
حسن قالیباف اصل (۱۳۷۲) در پایان نامه ای با عنوان “بررسی ساختار سرمایه بر ریسک سیستماتیک شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران “، تعداد ۲۶ شرکت را در فاصله زمانی ۱۳۷۲ تا ۱۳۶۸بررسی کرده است . در این تحقیق که تغییرات بازده سهام عادی شرکت های اهرمی و شرکت های غیر اهرمی نسبت به پرتفوی بازار و با بهره گرفتن از مدل قیمتگذاری دارایی های سرمایه ای به منظور محاسبه ریسک سیستماتیک انجام گرفته، نشان می دهد که میانگین بتاهای شرکتهای غیراهرمی کوچکتر از میانگین بتاهای شرکت های اهرمی می باشد یعنی با استفاده بیشتر از اهرم ریسک سیستماتیک سهام شرکت در بازار بالاتر می رود. همچنین آزمون های انجام شده به این نتیجه نایل گردیده اند که پراکندگی بتاهای شرکت های غیر اهرمی در داخل صنعت، کوچک تر از پراکندگی بتاهای شرکت های اهرمی در داخل صنعت می باشد. بنابراین با توجه به آزمون های انجام شده اعتبار تئوری میلر و مودیلیانی در بازار بورس تهران به اثبات رسیده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل سوم
متدولوژی تحقیق

۱-۳- مقدمه

هدف از پژوهش علمی شناسایی پدیده ها، مشخص نمودن روابط بین پدیدههاست و به دنبال آن در پی دستیابی به قواعد و قوانینی است که به وسیلهی آن بتوان تغییرات این پدیده ها را پیشبینی نمود. پژوهش علمی امری است نظامدار، منطقی، تجربی، تکرارپذیر و انتقالپذیر که از طریق ساختار علمی، داده ها را خلاصه نموده و به وسیلهی شیوه های تحلیل، توانایی شناسایی روابط کلی را افزایش میدهد. این پژوهش با نوعی مسأله یا مشکل آغاز میشود که با بهره گرفتن از روش علمی به دنبال یافتن جواب آن هستیم(سرمد، ۱۳۸۳).
در این فصل، ابتدا در مورد روش پژوهش و نوع آن و اینکه پژوهش حاضر در زمرهی کدام نوع قرار میگیرد، مطالبی بیان خواهد شد. پس از آن جامعهی آماری، حجم نمونه و روش
نمونهگیری مورد بررسی قرار میگیرد. در مرحلهی بعد سؤال اصلی پژوهش و هر یک از فرضیه ها که در فصل اول نیز به آن اشاره شد، مطرح میگردد. متغیرهای مستقل، وابسته و تعدیلکنندهی تحقیق که در فصل اول به طور کامل تعریف شدهاند، در این فصل به تفکیک و همراه با معیارهای
اندازه گیری آنها ارائه میگردند و در نهایت نیز در مهمترین بخش در این قسمت، روش آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها در قالب یافته های توصیفی و استنباطی توضیح داده میشود.

۲-۳- روش و نوع پژوهش

براساس هدف پژوهشهای علمی را میتوان به سه گروه بنیادی، کاربردی و علمی تقسیم کرد.
این پژوهش از نظر طبقهبندی به لحاظ هدف، پژوهشی کاربردی^[۱۱۳] است و از نظر روش، شبه آزمایشی و از نوع پسرویدادی میباشد. این نوع پژوهشهای بیشتر بر مؤثرترین اقدام تأکید دارند و علتها را کمتر مورد توجه قرار میدهند.
پژوهشهای کاربردی، با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق پژوهشهای بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندیهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، روشها، اشیاء و الگوها در جهت توسعهی رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار میگیرند(حافظنیا، ۱۳۸۲).
همچنین از نظر طبقهبندی پژوهش برحسب روش و نحوهی گردآوری داده ها، این پژوهش
توصیفی– همبستگی است و از روششناسی مبتنی بر بازار استفاده شده است. پژوهشهای توصیفی به بررسی شرایط موجود جهت شناخت بیشتر به منظور کمک به فرایند تصمیمگیری مورد استفاده قرار
میگیرند(سکاران، ۱۹۹۲).

۳-۳- جامعهی آماری

جامعهی آماری عبارت است از افراد یا واحدهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعهی مورد بررسی، یک جامعهی آماری است که پژوهشگر مایل است دربارهی صفت (صفتها) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد(سرمد و سایرین، ۱۳۸۳).
جامعهی مورد نظر این پژوهش، کلیهی شرکتهای تولیدی پذیرفتهشدهی قبل از سال ۱۳۸۶ در بورس اوراق بهادار تهران در طی سالهای ۱۳۸۶ تا ۱۳۹۱ است که این جامعهی آماری کلیهی شرکتها، طی این دورهی ۶ ساله و در صنعتها و گروه های مختلف را شامل میشود و فرضیه های موردنظر در رابطه با این جامعهی آماری مورد مطالعه و آزمون قرار خواهد گرفت .

۴-۳- تعیین حجم نمونه و نمونهگیری

در پژوهش حاضر روش نمونهبرداری از نوع حذف سیستماتیک میباشد.
در مورد نمونه، محدودیتهای ذیل در نظر گرفته شده است. به عبارت دیگر از جامعهی آماری مورد نظر، شرکتها، با توجه به شرایط زیر انتخاب میشوند:
سال مالی آن منتهی به پایان اسفندماه باشد.
شرکتها نبایستی سال مالی خود را در طی دوره های مورد نظر تغییر داده باشند.
اطلاعات مالی مورد نیاز برای انجام این پژوهش را در دورهی زمانی ۱۳۸۶ الی ۱۳۹۱ به طور کامل ارائه کرده باشد.
جزء بانکها، مؤسسات مالی (شرکتهای سرمایهگذاری، واسطهگری مالی، لیزینگها) نباشند یعنی شرکتها تولیدی باشند؛ چرا که افشای اطلاعات مالی و ساختار حاکمیت شرکتی در آنها متفاوت است.
شرکتها نبایستی قبل از سال ۱۳۹۱ از بورس خارج شده باشند.
شرکتها نبایستی جزء شرکتهایی باشند که از سال ۱۳۸۶ به بعد، در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شدهاند.
با توجه به اعمال شرطهای بالا، نمونهگیری مورد نظر صورت گرفته و از بین کلیهی
شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در دورهی ۶ ساله از ۱۳۸۶ تا ۱۳۹۱، تعداد ۸۱ شرکت با بهره گرفتن از روش حذف سیستماتیک به عنوان نمونهی مورد آزمایش انتخاب گردیدند. بنابراین با اعمال شرایط فوق بر جامعهی آماری، در تعمیم آن به کل جامعه در سایر شرایط بایستی احتیاط لازم اعمال گردد. از این تعداد باتوجه به اعمال شرایط تفکیک و طبقه بندی شرکتها به روش چرخه ی عمر پارک و چن (۲۰۰۶) بر اساس چهار متغیر: رشد فروش، مخارج سرمایه ای، نسبت سود تقسیمی و سن شرکت ، ۲۸ شرکت در مرحله بلوغ و ۳۰ شرکت در مرحله رشد و ۲۳ شرکت در مرحله افول می باشند.

ایفاء محکوم به توسط غیر مدیون نه تنها دارای فواید عمومی و خصوصی می باشد بلکه متضمن ضرر برای هیچ کس نمی باشد؛ پس علاوه بر دائن و مدیون و شخص ثالث برای سایر طلبکاران مدیون، سایر بدهکاران که با مدیون در مقابل دائن مسئول هستند مانند ضامن، مسئولین تضامنی، مالکی که مال او وثیقه پرداخت دین قرار گرفته است، مفید است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
در پرداخت توسط غیر مدیون هیچ چیزی تغییر نمی کند، نه مبلغ افزایش پیدا می کند و نه تضمینات آن سنگین تر می شود، برای مثال شخص ثالثی که مال خود را وثیقه پرداخت دین قرار داده است، آنچه اهمیت دارد پرداخت دین به دائن و آزاد شدن وثیقه است، حال پرداخت کننده این دین هر کس که می خواهد باشد، فرقی نمی کند.^[۲]
فایده ایفاء محوم به توسط غیر مدیون در صورتی متصور است که پرداخت توسط ثالث موجب قائم مقامی او از محکوم له و متعهدله گردد و با پرداخت دین توسط غیر مدیون اصل طلب و تضمینات و امتیازات طلب نیز به پرداخت کننده ثالث منتقل شود و پرداخت کننده ثالث بتواند در رجوع به مدیون همه آنها را وصول کند . البته در مواردی که پرداخت محکوم به و سند موضوع اجرائیه ثبتی موجب قائم مقامی نمی گردد بدهی محکوم به علیه و متعهد سند اجرایی ساقط می شود، در نتیجه طلب پرداخت کننده ثالث یک طلب عادی و بدون تضمین خواهد بود و با توجه به عادی بودن طلب، وصول آن توسط ثالث پرداخت کننده با مشکلاتی مواجه است.
بنابر این در مواردی که پرداخت توسط ثالث موجب قائم مقامی او می گردد این مزیت وجود دارد که پرداخت کننده ثالث می تواند از مزایا و محاسن دین اول در رجوع به مدیون استفاده کند، در حالی که اگر شرایط جانشینی با پرداخت محقق نشود تضمینات به پرداخت کننده منتقل نمی شود و طلب او به مدیون اصلی یک طلب عادی و بدون تضمین است، ولی اگر ثالث با اذن مدیون دین را پرداخت کرده باشد می توان این پرداخت را در قالب جانشینی قراردادی بگنجانیم تا پرداخت کننده ثالث بتواند از تضمینات طلب استفاده کند.
از محاسن دیگر ایفاء محکوم به توسط ثالث در صورتی که موجب جانشینی وی از طلبکار گردد، هنگامی آشکار می شود که طلب پرداخت شده دارای سود توافق شده بالایی باشد؛ برای مثال طلب ناشی از یک وام با بهره بالا باشد که پس از پرداخت، بهره به پرداخت کننده منتقل می شود، البته در حقوق ایران که مطالبات دارای سود، جنبه ربوی پیدا می کند، شاید مطرح نشود، ولی اگر طلب دارای وجه التزام تأخیر تأدیه باشد به پرداخت کننده ثالث منتقل می شود. (ماده ۲۳۰ ق.م.)
در حقوق ایران طبق ماده۲۶۷ ق.م. اگر شخص ثالث بدون رضایت مدیون دین او را پرداخت نماید،حق رجوع به مدیون را نخواهد داشت پس اگر ما جانشینی با پرداخت را در حقوق ایران، با جمع شدن شرایطی، بپذیریم این مانع (رجوع به مدیون) از بین خواهد رفت؛ یعنی وقتی مدیون به شخص ثالث اذن در پرداخت دین خود را می دهد؛ نوعی وکالت در پرداخت است. پس اگر بپذیریم که پرداخت ثالث موجب جانشینی پرداخت کننده ثالث از محکوم به و متعهد له می گردد، مانع ماده۲۶۷ ق.م که مربوط به اذن یا عدم اذن مدیون برای رجوع به مدیون است مرتفع می شود.
از سوی دیگر مدیونی که دینش فرا رسیده است و قادر به پرداخت دین نمی باشد هر لحظه ممکن است با دعوی دائن علیه او و اجرای تضمینات که در اختیار دارد، به طور مثال مالی از مدیون در رهن دائن است یا حتی اعمال ماده۲ قانون نحوه اجرای محکومیت های مالی (جلب مدیون) رو به رو شود. تنها راه کمک به مدیون این است که شخصی با تحقق شرایط جانشینی بتواند دین مدیون را پرداخت کند و دین با تمام تضمین و توابع به شخص ثالث پرداخت کننده منتقل شود. در این حالت اگر پرداخت ثالث قانونا موجب تحقق جانشینی طلبکار شود، برای مدیون نیز محاسنی وجود دارد: اول اینکه سررسید دین به تعویق می افتد؛ چون معمولاً بین پرداخت کننده ثالث و مدیون زمان دیگری برای پرداخت تعیین می شود و دوم اینکه ممکن است طلبکار جدید (پرداخت کننده ثالث) با مدیون برای پرداخت دین بهتر سازگاری نماید.
ایفاء تعهد و محکوم به توسط غیر مدیون دارای فواید عمومی یا اجتماعی دیگری نیز است: اگرچه پرداخت دین دیگری ابتدا یک نهاد دوستانه بود اما به دلیل انتقال طلب و تضمینات آن به پرداخت کننده ثالث، کم کم موجب گسترش این نهاد گردید که نهادهای مفید اجتماعی را تشکیل داد؛ از جمله ماده۳۰ قانون بیمه سال۱۳۱۶ و ماده۶۶ قانون تأمین اجتماعی مصوب سال۱۳۵۴٫ تأمین و تضمین زیان زیاندیدگان توسط این سازمان برای افراد امنیت بیشتر ایجاد می کند، اما عدالت و انصاف ایجاب می کند که این نهادها پس از جبران خسارت زیان دیده به عامل زیان مراجعه نمایند که جانشینی با پرداخت امکان رجوع به عامل زیان را محقق کرده است و این نهادها نوعی ایجاد امنیت و آسایش برای زیان دیده را ایجاد می کنند و موجب نوعی نظم عمومی اقتصادی می شود.
به اهمیت این موضوع از بعد دیگر نیز می توان پرداخت: عموماً در تجارت معاملات به صورت غیر نقدی و اعتباری انجام می شود پرداخت در سررسید اهمیت فوق العاده دارد؛ چون اگر طلب تاجر به موقع پرداخت نشود پس تاجر نمی تواند بدهی خود را پرداخت کند و این خود باعث ورشکستگی چند تاجر به طور زنجیره وار می شود و این برای نظام اقتصادی یک کشور مضر است و جواز پرداخت دین توسط غیر مدیون با حق رجوع بعدی به او می تواند مانع از ورشکستگی افراد متعدد شود.
مبحث دوم: مفهوم تعهد و تمییز آن از اصطلاحات مشابه
در این مبحث به بررسی مفاهیم بکار رفته در موضوع پایان نامه یعنی ” تعهد و محکوم به ” می پردازیم و می کوشیم تعریف دقیقی از آنها ارائه شود ، باشد در مباحث آتی از سوء تفاهمات پیشگیری شود.
گفتار اول: مفهوم تعهد، دین و محکوم به
مباحث این گفتار را تحت سه عنوان مطالعه می کنیم: بند اول: مفهوم تعهد و دین و بند دوم را به مفهوم محکوم به و بند سوم را به مفهوم محکوم له .
بند اول: مفهوم تعهد و دین
در این تحقیق در صدد بررسی ابعاد مختلف پرداخت دین و محکوم به و ایفاء تعهد توسط شخص ثالث در حقوق ایران هستیم، از این رو بررسی مفهوم «دین» و« تعهد» و ارائه تعریفی روشن از آن جهت پیشگیری از هر گونه سوء برداشت های بعدی ضروری است.
در تعریف « تعهد» گفته شده است: «رابطه حقوقی است که به موجب آن شخص در برابر دیگری مکلف به انتقال و تسلیم مال یا انجام دادن کاری می شود خواه سبب ایجاد آن رابطه عقد باشد یا ایقاع یا الزام قهری» این تعریفی که از تعهد شد دو چهره متفاوت دارد:
۱- از دید مثبت: شخصی بر دیگری حقی پیدا می کند که به آن حق دینی یا طلب می گویند.
۲- از دید منفی: شخصی را ملتزم می سازد که به آن دین یا تعهد می گویند.^[۳]
یکی دیگر از حقوقدانان تعهد را این طور تعریف می کند که: به موجب آن رابطه حقوقی اشخاص معین با توجه به عقد یا شبه عقد، جرم، شبه جرم یا به حکم قانون ملزم به دادن چیزی یا موظف به انجام فعلی یا ترک فعل معین به نفع شخص یا اشخاص معین می شوند.
ب- حق ذمی را نسبت به کسی که آن حق علیه او است تعهد گویند.
ج- عمل بر ذمه گرفتن حقی به نفع غیر
در فقه به جای تعهد لفظ «شرط» را به کار برده اند.^[۴]
همچنین گفته شده است: « تعهدیک رابطه حقوقی بین دو شخص است که به موجب آن متعهد له می تواند متعهد را ملزم به پرداخت پول یا انتقال چیزی و یا انجام دادن متعهد (فعل یا ترک فعل معین) بکند. ^[۵]»
به نظر می رسد تعریفی که از تعهد شده است (هم شامل عقود و هم شامل ضمانات قهری و امور مالی) می باشد به نظر می رسد شامل تکالیف زوجین در مقابل یکدیگر نیز می باشد این تعریف اعم تعهدات نام دارد.^[۶]
در تعریف عام تعهد، الزاماً همه جا بدهکار و بستانکار وجود ندارد. مانند تعهد زوجین به حسن معاشرت نسبت به یکدیگر
در تعریف اخص تعهد، به جنبه های مالی و اقتصادی زندگی بیشتر توجه می کند عنصر مالیت یا همان عضو مادی تعهد مورد نظر می باشد خواه پای عقد یا ایقاعی (جعاله یا اعراض) در بین باشد خواه نه (اتلاف، تسبیب و مسئولیت مدنی) اما ایرادی که به تعریف تعهد به معنای اخص وارد هست این است که زندگی قضایی جامعه تنها اقتصاد و امور مالی نیست پس باید برای تعریف تعهد هم به معنای اعم و هم اخص توجه کرد تا معنای آن ناقص نباشد.
در این تحقیق منظور از تعهد التزامی است که موضوع آن انتقال مال یا انجام دادن کاری که مربوط به روابط مالی باشد (مواد۲۱۴ و۲۱۵ ق.م.)^[۷]
در فقه و هم در مدنی به کسی که حق دینی به عهده دارد متعهد گفته می شود و این حق ممکن است به حکم قانون به فرد تحمیل شده باشد یا به رضایت خود متعهد مانند مسئول مدنی^[۸]
برای « دین» معانی ذیل ارائه شده است:
«الف) تعهدی که بر ذمه شخصی به نفع کسی وجود دارد از حیث انتساب آن به بستانکار طلب نامیده می شود و از حیث نسبتی که با بدهکار دارد دین (یا بدهی) نام دارد. قرض اخص از دین است گاهی لفظ دین را به جای قرض به کار می برند.
ب) دینی که موضوع آن پرداخت مبلغی وجه باشد.
دین بر بدهی مالیاتی هم صادق است. ماده۲۴ قانون کار۲۷-۱۲-۱۳۳۷ »^[۹]
همچنین درتعریف دینگفته شده است: «آنچه که متعهدله صورت دادن آن راازمتعهد میخواهد خواه پول باشد خواه نه (ماده۱۱۳۶ تا۱۱۴۵ ق.م. فرانسه) در فقه دین عبارت است از استحقاق مالی بر ذمه کس دیگر. پس موضوع دین ممکن است کلی در ذمه یا عین خارجی باشد.قرض اخص از دین است. کسی که دین به ضرر او است اورا مدیون نامندو آنکه دین به سود او است او را دائنگویندوحق او را طلب خوانند.»^[۱۰]
«دین» با «بدهی» مترادف و مفهومی اخص از «تعهد» دارد.
دین را به اقسام متعددی تقسیم کرده اند: دین منجر، معلق، حال، موجل، قابل تجزیه، غیر قابل تجزیه‌و…
به دائن، «طلبکار» ، «بستانکار» و با مسامحه «متعهد له» نیز گفته می شود و «مدیون» مترادف «بدهکار» می باشد و اخص از اصطلاح «متعهد» می باشد و کسی که منتفع از تعهد دیگری است متعهد له نامیده می شود. مترادف متعهدله را می توان طلبکار، دائن، بستانکار بدانیم.^[۱۱]
گفته شده است : متعهد یا مدیون شخصی است که در برابر دیگری الزام به انجام امری می شود به ویژه در جایی که موضوع تعهد دادن پول است بیشتر صادق است.^[۱۲]
بعضی از نویسندگان متعهدله را این طور تعریف می کنند که: متعهد له شخصی است که می تواند دیگری ملتزم به انجام دادن امری کند.^[۱۳]
از لحاظ اهالی حقوق ثبت، ” سندحاکی ازتعهد مدیون به پرداخت وجه نقد یا پرداخت جنس یا تعهد به فعل معین سند ذمه نامیده میشود ” که درمقابل اسنادمربوط به معاملات باحق استرداد بکار میرود. ^[۱۴]
البته باید این مطلب را اضافه کرد که متعهد له تنها می تواند به شخصی رجوع کند که در برابر او ملتزم به انجام تعهد شده است و نمی تواند موضوع تعهد را از فردی غیر از متعهد مطالبه کند.
بند دوم) مفهوم محکوم به
محکوم به از مشتقات ” حکم ” است . حکم در دو معنی استعمال می شود: ” ۱- رأی دادگاه در ماهیت دعوی که تمام یا برخی از موضوع دعوی را فیصله دهد. در برابر قرار به کار می رود.
۲- تصمیمات مراجع قضایی ولو آنکه در ماهیت دعوی نباشد مانند استعمال حکم در مواردی از امور حسبی و درباره احکام تمییزی و در عبارت حکم تملک.”^[۱۵]
با توجه به آنچه در تعریف حکم گفته شد در تعریف محکوم به می توان گفت متعلق رأی دادگاه در ماهیت دعوی می باشد که بموجب آن محکوم علیه ملزم به انجام کاری یا ممنوعیت از انجام کاری و یا پرداخت وجه یا تحویل مالی و محکوم له می شود.^[۱۶]
اگر محکوم علیه طوعاً اقدام به اجرای مفاد حکم ( محکوم به ) نکند، اجرای محکوم به از طریق صدور اجرائیه و اجرای اجباری بر اساس مقرارت اجرای احکام مدنی انجام می گیرد. چه در مرحله اجرای اختیاری و چه اجرای اجباری، ممکن است شخص ثالث با فراهم بودن شرایطی می تواند محکوم به را پرداخت نماید .
بند سوم) مفهوم محکوم له
محکوم له کسی است که؛ اولاً: دادخواست داده باشد. (خواهان باشد) ثانیاً: به نفع او حکمی صادر شده باشد. بنابراین اگر در ضمن حکم تخلیه محل تجاری بدون درخواست مستأجر در اجرای ماده، حکم به پرداخت سرقفلی داده شود و یا در ضمن حکم طلاق، بدون درخواست زوجه و در مقام اجرای ماده واحده اصلاح مقررات راجع به طلاق ۱۳۷۱ حکم به پرداخت مهریه داده شود، مستأجر و زوجه محکوم له محسوب نشده و حق ندارند صدور اجرائیه برای وصول وجوه موضوع حکم را درخواست کنند.
گفتار دوم: عناصر تعهد
از آنجاییکه در صدد بررسی ایفاء محکوم به و تعهد توسط ثالث هستیم، از اینرو یکی از مفاهیمی که باید مورد مطالعه قرار گیرد ارکان و عناصر تعهد می باشد تا از این گذر جایگاه ثالث و متعهد و موضوع تعهد ، تبیین شود.

بنا بر این توضیحات، زیرسیستم فرمان فعال جلو، عهده­دار کنترل نرخ چرخش (r) خودرو است.
۳-۳-۲ سیستم دیفرانسیل فعال
این سیستم، نسبت به سیستم فرمان فعال، توانایی بیشتری برای کنترل نرخ چرخش در مراحل آغازین شروع ناپایداری خودرو دارد و همچنین با توزیع مناسب گشتاور رانشی، می ­تواند شتاب جانبی مطلوب را نیز تعقیب نماید. البته، روشن است که توانایی تعقیب شتاب جانبی، بستگی مستقیم به توانایی در تعقیب نرخ چرخش مطلوب دارد (وابستگی شتاب جانبی به نرخ چرخش، در معادله (۳-۸) از بخش ۳-۵-۳ نشان داده خواهد شد.).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بر این اساس، کنترل دو متغیر نرخ چرخش (r) و شتاب جانبی (a_y) به این سیستم واگذار می­گردد.
۳-۳-۳ سیستم ترمز فعال
قدرتمندترین و موثرترین عملگر موجود در خودروها برای کاهش لغزش جانبی خودرو و تعقیب نرخ چرخش مطلوب، ترمز است. گشتاورهای ترمز می­توانند تا بزرگی چند برابر گشتاورهای رانشی اعمال گردند و از این طریق می­توان گشتاورهای چرخشی اضافی مورد نیاز را به راحتی تامین نمود. بنابراین، کنترل لغزش جانبی که بهترین نماینده وضعیت ناپایدار خودرو است بر عهده این سیستم گذاشته می­ شود. هم­زمان، از ترمزگیری اختلافی برای کنترل نرخ چرخش نیز استفاده خواهد شد. البته، شایان ذکر است که گاهی تعقیب نرخ چرخش و کاهش لغزش جانبی با یکدیگر در تضاد هستند؛ این مشکل - به نحوی که در بخش ۳-۸-۱ شرح داده خواهد شد - با اختصاص وزن مناسب به خطاها حل خواه شد.
بر اساس آن­چه گفته شد، هم­زمان دو متغیر نرخ چرخش (r) و لغزش جانبی (β) توسط این سیستم، کنترل خواهند شد.
۳-۳-۴ سیستم تنظیم لغزش / ترمز ضد قفل
این سیستم، به منظور جلوگیری از لغزش طولی بیش از اندازه چرخ­ها و در نتیجه کمک به تامین رفتار دینامیکی بهتر خودرو طراحی می­گردد. سیستم، مذکور بر خلاف سایر سیستم­های شرح داده شده که به صورت موازی با یکدیگر کار می­ کنند، به صورت سری با سیستم­های دیفرانسیل فعال و ترمز فعال قرار گرفته (شکل ۳-۱)، در صورتی که گشتاور اِعمالی آنها موجب لغزش نامطلوب در هر یک از چرخ­ها گردد، گشتاور (رانشی یا ترمزی) آن چرخ را محدود می­نماید.
بنابراین، کنترل لغزش طولی چرخ­ها (σ) وظیفه این سیستم می­باشد.
۳-۳-۵ سیستم فعال غلت -میله ضد غلت-
سیستم فعال غلت، کنترل زاویه غلت (  )، نرخ غلت (  )، انتقال وزن جانبی روی محور جلو (LLT_f) و انتقال وزن جانبی روی محور عقب (LLT_r) را در شرایط غلت بحرانی خودرو (که وقوع آن توسط معیاری که در معادله (۳-۱۶) معرفی خواهد گردید، تشخیص داده می­ شود) را بر عهده می­گیرد. کاهش زاویه و نرخ غلت از طریق چهار عملگر نیرویی مستقل که در سیستم تعلیق تعبیه شده ­اند، تامین می­گردد.
۳-۴ مدل ساده شده خودرو برای طراحی کنترلر
برای طراحی کنترلرهای مبتنی بر مدل^[۵۲] از یک مدل ساده­تر و اغلب مدل دو درجه آزادی خودرو استفاده می­ شود. طراحی کنترلر بر اساس مدل­های با تعداد درجات آزادی بالاتر، کار طراحی کنترلر را پیچیده و گاهی غیرممکن می­سازد.
برای طراحی کنترلر در این پایان نامه از یک مدل دو درجه آزادی که ساده شده مدل سه درجه آزادی شکل ۳-۲ می­باشد، استفاده شده است.
شکل ۳-۲ نمودار پیکره آزاد برای مدل سه درجه آزادی [۱۹]
معادلات حرکت مدل خودروی سه درجه­آزادی عبارتند از:
(۳-۱)
درجات آزادی خودرو عبارتند از: حرکت طولی، حرکت جانبی و حرکت چرخشی.
چنان­چه در معادلات بالا، تغییرات سرعت طولی خودرو را ناچیز فرض کنیم (  )، درجات آزادی به دو درجه کاهش می­یابد. علاوه بر آن چنان­چه فرض کنیم  ، مدل فوق به مدل زیر در فرم فضای حالت کاهش می­یابد.
(۳-۲)
مدل ارائه شده در (۳-۲) در طراحی کنترلرهای زیرسیستم­های فرمان فعال و ترمز فعال مورد استفاده قرار گرفته است.
۳-۵ مدل مرجع
۳-۵-۱ نرخ چرخش
معادلات ۳-۲ در حالت پایا، یعنی به ازای  و  ، با انجام محاسبات زیر، مقدار مرجع را برای نرخ چرخش به دست می­دهد.

در معادله بالا، ضریب پشت  در مخرج را می­توان مطابق معادله (۳-۳) ساده نمود.
(۳-۳)
که در اینجا، آخرین تساوی بر اساس تعریف ضریب کم­فرمانی^[۵۳] [۳۰] نوشته شده است.
جهت حذف نوسانات فرکانس­بالای احتمالی، نرخ چرخش مطلوب به دست آمده را در یک فیلتر تجربی [۱۹] نیز ضرب می­کنیم.
(۳-۴)
لازم به ذکر است که اگرچه، ضریب کم فرمانی K_us برای هر خودرو عددی معین و وابسته به مشخصه­های آن است، اما این ضریب، می ­تواند در معادله (۳-۴) به عنوان یک پارامتر طراحی استفاده گردد و رفتار خودرو را به طور فعال به سمت کم­فرمانی یا بیش­فرمانی دلخواهی سوق دهد.
با توجه به ظرفیت محدود نیروهای تایر، خودرو نمی­تواند هر نرخ چرخشی را مطابق معادله (۳-۴) تامین نماید. حداکثر شتاب برایند خودرو که توسط تایرها قابل تامین است برابر  می­باشد. بنابراین حداکثر شتاب جانبی مقید به قید  خواهد بود. از طرفی، شتاب جانبی برابر است با

در معادله فوق، جمله اول غالب است؛ بنابراین موقتا از جمله دوم صرف­نظر کرده، حد اشباع نرخ چرخش را محاسبه نموده، در آخر توسط پارامتری به نام  ، خطای ناشی از این تقریب را جبران می­نماییم. بر این اساس، حد اشباع نرخ چرخش برابر است با
(۳-۵)
نهایتا، مقدار مرجع برای نرخ چرخش به صورت زیر تعریف می­گردد.
(۳-۶)
۳-۵-۲ شتاب طولی
با دوباره­نویسی معادله (۲-۱) در فرم ساده­تر آن و با صرف­نظر کردن از جملات کوچک­تر، مطابق معادله (۳-۷)، شتاب طولی مرجع برای استفاده در هماهنگ­کننده (که شرح آن در بخش ۳-۱۰ خواهد آمد)، به شکل معادله (۳-۸) استخراج می­گردد [۱۹].
(۳-۷)
(۳-۸)
۳-۵-۳ شتاب جانبی
شتاب جانبی مرجع از روی نرخ چرخش مرجع قابل محاسبه است.
(۳-۹)
۳-۶ طراحی کنترلر فرمان فعال^[۵۴]
به علت ماهیت غیرخطی دینامیک و وجود نایقینی در پارامترها، کنترل مود لغزشی^[۵۵] گزینه مناسبی برای طراحی کنترلر می­باشد. چنان­چه سطح لغزش s₁ را برابر با خطای تعقیب و شرط لغزش را مطابق زیر، معادله­ای پایدار بر حسب s₁ تعریف نماییم [۱۹]، همگرایی سطح لغزش به صفر قابل تضمین خواهد بود.

یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات، بررسی، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه دهندگان خدمات از یکسو و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان از سوی دیگر می‌باشد. تعیین، بررسی، تحلیل و آسیب شناسی عدم تطابق احتمالی موجود میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان یکی از مهمترین اقدامات در راستای بهبود سریع، صحیح و دقیق کیفیت خدمات به شمار می‌آید. بنابر الگوی نوین شکاف کیفیت خدمات، میزان شکاف میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان در خصوص کیفیت خدمات را می‌توان به یکی از موارد ذیل منتسب کرد:
شکاف اول: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان؛
شکاف دوم: میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه‌ های کیفیت خدمات؛
شکاف سوم: میزان عدم تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه‌ های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان؛
شکاف چهارم: میزان عدم تطابق میان میزان ارتباط با مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛
شکاف پنجم: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات درک شده به وسیله آنها؛
شکاف ششم: میزان عدم تطابق میان خدمات درک شده به وسیله مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛
شکاف هفتم: میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان؛
همان گونه که در شکل ۲-۲ می‌توان مشاهده کرد، از یکسو بخش اعظمی از خدمات مورد انتظار مشتریان بر تجارب گذشته، نیازهای شخصی و تعاریف و تفاسیر دیگران بنا نهاده شد، و از سویی دیگر تجارب، تخصص، تحصیلات، علاقه و انگیزه، فرهنگ فردی و سازمانی نیز تأثیری شگرف بر عملکرد واقعی سازمان بر جای می‌گذارد. شناخت مبانی شکل دهنده انتظارات مشتریان، تحلیل مستمر شکافهای حاصل و اعمال مدیریتی بهینه جهت کاهش عدم تطابقهای نامطلوب احتمالی از جمله گامهای بسیار ضروری در راستای موفقیت سازمانهای عصر نوین به شمار می‌آید.
از سویی دیگر نیز، شناخت تطابق یا اختلاف میان دیدگاه های مشتریان با ارائه دهندگان خدمات در خصوص خدمات سازمانی و همچنین تشخیص علل ایجاد این اختلافات به منظور کاهش آن و تلاش در جهت نزدیک سازی دیدگاه های این دو گروه و بهبود نقاط ضعف سیستم، به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده، به عنوان مزیتی استراتژیک برای سازمان ضروری به نظر می‌رسد. (انواری رستمی و همکاران، ۱۳۸۴)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲٫۷٫۱٫۲٫ پیشینه تحقیق فرضیه اول
علی رغم گذشت زمانی طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه‌های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجه به این موضوع مهم کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن و پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمیت یافته است. به عنوان مثال، تحقیقات متعددی در خصوص ارزیابی کیفیت خدمات در بخشهای هتلداری، امور کتابخانه‌ها و نظایر آن به اجرا در آمده است. گستره جغرافیایی کاربردهای مختلف مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات و تحقیقات مرتبط با آن نه تنها در کشورهایی با اقتصاد پیشرفته و خدماتی بلکه در کشورهای در حال توسعه نیز توسعه‌ای چشمگیر یافته است. از آنجایی که این مطالعه درصدد ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و مطالعه موردی آن در شرکت رفاه می‌باشد، تحقیقات فراوانی در این خصوص بررسی و مطالعه شده است. (انواری و همکاران، ۱۳۸۴)
تسیتس کاری و همکاران^[۳۰] (۲۰۰۷) در مطالعه ای به سنجش کیفیت خدمات در خدمات ورزشی پرداختند. در این مطالعه ایشان ذکر کردند که مفهوم و اندازه گیری کیفیت در زمینه خدمات ورزشی در حال شکل گیری می باشد و مدلی مفهومی که بتواند به اندازه کافی در این زمینه جامع باشد ارائه نشده است. در بخش نتایج ذکر گردیده که ارزیابی کیفیت خدمات ورزشی چند بعدی می باشد و این ابعاد از کشوری به کشور دیگر متفاوت است
داکروز و ملیرو^[۳۱] (۲۰۱۰) در مطالعه ای به ارزیابی سطح رضایت استفاده کنندگان از خدمات در یک بیمارستان خصوصی در شهر سائوپوئولو پرداختند. برای سنجش کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده گردید. نتایج این مطالعه نشان داد که تضمین و قابلیت اعتماد مهم ترین ابعاد کیفیت بوده و پس از انها به ترتیب ابعاد همدلی، پاسخگویی و محسوس بودن قرار دارند.
نتایج مطالعه پیتر و همکاران^[۳۲] (۲۰۰۰) در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دو گروه از دانشجویان ترک تحصیل کرده و دانشجویان مشغول به تحصیل در دانشگاه سان شاین کوست و دانشکده عالی در استرالیا نشان داد که از نظر دانشجویان مشغول به تحصیل، شکاف خدمات بیشتر از دانشجویانی است که ترک تحصیل کرده اند.
در سنگاپور یافته‌های لیائو و چونگ (۲۰۱۰) نشان می‌دهد که انتظارات شخصی افراد(شامل دقت ،امنیت ،سرعت تراکنش ،کاربر دوستی ،مشارکت کابر و سهولت استفاده ) مهم ترین مشخصه‌ های کیفی در برداشت ذهنی از سودمندی بانکداری اینترنتی هستند.در میان این عوامل ،پنج عامل اول، علاقمندی /تمایل به استفاده توسط کاربر راتعیین می‌کند. (لیائو و چونگ، ۲۰۱۰)
لیم و تانگ^[۳۳] (۲۰۰۰) مطالعه ای به منظور سنجش ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی در سنگاپور انجام داده اند. نتایج مطالعه آنها نشان می دهد که بر مبنای ادراکات بیماران بعد پاسخگویی، دارای پایین ترین رتبه کیفیت است درحالی که انتظار آنها از این بعد، در دومین رتبه اهمیت قرار داشت. همچنین بعد تضمین که به عنوان مهم ترین بعد تلقی شد، از لحاظ کیفیت درک شده، دارای رتبه چهارم بود.
در مطالعه چو^[۳۴] (۲۰۰۴) که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون که در تورنتوی کانادا انجام شد، در تمام ابعاد خدمات، شکاف منفی کیفیت وجود داشت. بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین شکاف، در بعد اعتماد مشاهده شد.
کمپ بل و همکاران (۲۰۰۱) در مطالعه ای به بررسی تفاوتهای سن، جنسیت، اخلاقی و اجتماعی- اقتصادی در ارزیابی افراد از کیفیت خدمات درمانی پرداختند. این مطالعه در شهر لندن انجام شد و نتایج آن نشان داد که میان گروه های مختلف سنی از نظر ادراک کیفیت خدمات تفاوتی معنادار وجود داست، افراد مسن تر از کیفیت خدمات ( به جز مورد بعد دسترسی) ادراک مطلوب تری داشتند.
مینگ چاو (۲۰۰۴) در بررسی کیفیت خدمات آموزشی دوره پرستاری در تایوان دریافت دانشجویان روش های سنتی آموزش پرستاری چون آموزش بیمارستانی و ارائه های کلاسی را مفیدتر از روش های نوین آموزشی مانند آموزش از طریق رایانه و فیلمهای آموزشی می دانند.
دیان (۱۹۹۹) در مطالعه ای به بررسی کاربرد سروکوال بر روی بیماران مراکز مراقبت از مادر و فرزند در استرالیا پرداخت. نتایج مطالعه ایشان نشان داد که محسوس بودن، همدلی و قابلیت اطمینان خدمات مهم ترین مسائل این مراکز در زمینه کیفیت خدمات می باشند.
پالیاوادانا و بارنز (۲۰۰۴) در پژوهشی به بررسی سنجش کیفیت خدمات پرداختند. این مطالعه در دو مرکز عمومی و خصوصی خدمات دندانپزشکی در انگلیس با بهره گرفتن از رویکرد سروکوال انجام شد. نتایج مطالعه نشان داد که بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت شکاف وجود دارد. آنها هم چنین نشان دادند که قیمت خدمات و تجربه افراد می تواند بر ادراک آنها از کیفیت تأثیر بگذارند.
سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹) در مطالعه ای به بررسی “مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی” پرداختند. در این مطالعه ۴۳۷ نفر از استفاده کنندگان خدمات ورزشی در شهر تهران به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. محققین به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات باشگاهها یا مجموعه های ورزشی و میزان رضایت مندی مشتریان بر وفاداری تأثیر دارند. همچنین در این پژوهش کاربردهای نظری و عملی مدل در چارچوب مدیریت خدمات ورزشی بررسی شده است.
سجادی و همکاران (۱۳۹۰) در مطالعه ای به بررسی ” مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاههای ورزشی (بدنسازی و آمادگی جسمانی) دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان” پرداختند. این مطالعه بر روی ۴۱۷ نفر از مشتریان باشگاههای ورزشی دولتی و خصوصی که انتخاب آنها به روش خوشه گیری بود انجام شد، یافته های مطالعه نشان داد که تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاههای دولتی و خصوصی وجود دارد. مولفه های کیفیت مانند ملموس بودن، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی در باشگاههای خصوصی دارای میانگین بالاتری نسبت به باشگاههای دولتی بودند.
کاوسی و همکاران (۱۳۹۲) در مطالعه ای با عنوان “بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان علوم پزشکی شیراز سال ۱۳۹۲” به صورت مقطعی بر روی ۲۲۰ نفر از دانشجویان شیراز بر اساس مدل سروکوال بیشترین شکاف را در ابعاد تضمین، پاسخگویی و کمترین شکاف را در بعد ملموسات یافتند. ایشان برای کاهش شکاف ها کارگاه های آموزش نحوه خدمت به دانشجویان و برقراری ارتباط با آنان و نیز دوره های اموزشی شیوه های نوین اموزشی برای مدرسین پیشنهاد نمودند.
عباسیان و همکاران (۱۳۹۲) در مطالعه ای با عنوان ” تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با بهره گرفتن از مدل سروکوال” بر روی ۲۷۴ نفر از دانشجویان دانشگاه شاهرود به صورت مقطعی بر اساس مدل سروکوال در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شکاف هایی را ملاحظه نمودند. بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی و کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین بود. ایشان برای کاهش شکاف؛ پاسخگویی، مشتری مداری، بهبود فرایندهای انجام کار، بهسازی فضای فیزیکی را پیشنهاد نمودند.
غلامی و همکاران (۱۳۹۰) در مطالعه ای با عنوان شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی- درمانی شهرستان نیشابور بر روی ۴۰۰ نفر از زنان مراجعه کننده در هر پنج بعد مدل سروکوال شکاف منفی مشاهده نمودند. بیشترین شکاف در بعد ملموس و کمترین شکاف در بعد همدلی وجود داشت.
کبریایی و رودباری (۱۳۸۴) در مطالعه ای با عنوان ” شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان” نشان داد که ۶/۸۱ درصد قائل به وجود شکاف منفی کیفیت بودند، به طوری که از میان ابعاد پنج گانه خدمت بعد پاسخگویی، دارای بیشترین میانگین شکاف و بعد اطمینان، دارای کمترین میانگین شکاف کیفیت بوده اند که بیانگر نامطلوب بودن کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده است.
کاظمی و مهاجر به سال ۱۳۸۹ مطالعه‌ای تحت عنوان «رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب شرکت اقتصاد نوین» انجام داده اند. این مقاله در پی رتبه بندی ۲۴ عامل شناسایی شده موثر بر رضایت مشتریان شرکت اقتصاد نوین مشهد بر اساس اهمیت عوامل و رضایت از عوامل، از دیدگاه مشتریان شرکت می‌باشد. یافته‌های تحقیق حاکی از رتبه بندی عوامل شناسایی شده از دیدگاه مشتریان بر اساس میزان اهمیت عامل و میزان رضایت از عامل در ۷ شعبه مختلف شرکت اقتصاد نوین در شهر مشهد می‌باشند.
انواری و همکاران نیز به سال ۱۳۸۴ به بررسی مقایسه‌ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان پرداخته اند. به زعم این پژوهشگران رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می‌توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان شرکت جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشد. در ادامه مقاله، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در شرکت رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد.
صمدی واسکندی (۱۳۹۰) به «بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان شرکت ملی شهرستان تویسرکان بر اساس مدل سروکوال» پرداخته‌اند. به زعم این دو پژوهشگر تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ‌ای، بانکی و حمل و نقل و. .. ایفا می‌‌کند. در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت ملی رضایت دارند و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریان چگونه است؟ نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادارکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت است. همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد.
رنجبر و همکاران (۱۳۸۹) مطالعه‌ای تحت عنوان «تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با بهره گرفتن از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد» انجام داده‌اند. در این پژوهش سعی شده است با بهره گرفتن از این پرسشنامه شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت در بیمارستان افشار یزد تعیین و تحلیل گردد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات بیمارستانی شکاف وجود دارد. توجه به وضعیت بهداشتی اتاق بیمار، برطرف کردن مشکلات بیماران در طول بستری، تعهد به ارائه خدمات با کیفیت مناسب و فراهم کردن محیط فیزیکی آراسته و زیبا، مهم ترین عوامل مساله ساز و استفاده از تجهیزات مناسب، اولویت بندی کارها در ساعات ترافیک بخش و پوشش آراسته هنگام ارائه خدمات، مهم ترین عوامل بحران زا در این بیمارستان هستند که منجر به ایجاد شکاف موجود شده اند. بر اساس یافته‌های پژوهش، کیفیت خدمات در بیمارستان افشار در ناحیه تعادل تثبیت شده قرار دارد اما می‌توان از طریق تلاش برای حل مسایل مساله ساز و بحران زا شکاف مشاهد شده را محدودتر کرد.
جناآبادی و همکاران به سال ۱۳۹۰ مطالعه‌ای تحت عنوان « فاصله میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی شهر زاهدان با بهره گرفتن از مدل سروکوال» انجام داده‌اند. هدف این مطالعه بررسی فاصله موجود میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی است. این مطالعه از نوع توصیفی - تحلیلی به صورت مقطعی بوده که در آن تعداد ۲۰۰ بیمار (حداقل با سه روز بستری در بیمارستان‌های شهر زاهدان) به صورت نمونه گیری هدفمند از طریق پرسشنامه سروکوال پاراسورامان و همکاران در ۲ مرحله قبل از مراقبت و بعد از مراقبت مورد مطالعه قرار گرفتند و یک بار ادراکات و بار دیگر انتظارات خود را در خصوص کیفیت خدمات درمانی بیان کردند. بر اساس یافته‌های تحقیق، تفاوت هایی بین میانگین نمرات ادراک و انتظار در تمام ابعاد کیفیت وجود داشت. بیشترین اختلاف بین ادراکات و انتظارات بیماران در بعد همدلی و کمترین اختلاف در بعد اطمینان وجود داشت. که با برنامه ریزی، مدیریت و آموزش صحیح می‌توان این فاصله را کاهش داد.
سید عامری و همکاران (۱۳۹۱) در مطالعه ای به “بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه” پرداختند. در این پژوهش که به شیوه توصیفی از نوع همبستگی بر روی مشتریان با حدأقل سه ماه سابقه فعالیت ورزشی انجام شد. نتایج مطالعه نشان داد که ارتباط معناداری بین کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری وجود دارد. محققان پیشنهاد نمودند که لازمه تعهد و تکرار مراجعات مشتریان، کیفیت خدمات بالا می باشد که این کیفیت خدمات را باید با ارائه برنامه ها و کلاس های متنوع و جذاب، مربیان آگاه، کاربری بالا و جذابیت ظاهری لوازم ورزشی، روحیه بالای تعامل و توجه به مربی، ارائه راهنمایی های به موقع و درک نیازهای ویژه هر شرکت کننده بالا برد
الوانی و همکاران در سال (۱۳۸۸) مطالعه‌ای تحت عنوان «سنجش و مقایسه کیفیت خدمات در شعب شرکت ملی شهر اصفهان با بهره گرفتن از مقیاس سیستمی- مبادله‌ای کیفیت خدمات بانکی» انجام داده‌اند. هدف از این پژوهش سنجش و مقایسه کیفیت خدمات و رتبه بندی ابعاد آن در شعب شرکت ملی شهر اصفهان می‌باشد. بدین منظور از مقیاس سیستمی مبادله‌ای استفاده شده است. این مدل مختص سنجش کیفیت خدمات بانکی می‌باشد. با تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده، نتایج نشان دهنده آن است که کیفیت خدمات و ابعاد آن در نمونه مورد بررسی، در سطحی مطلوب می‌باشد. هم چنین بین کیفیت خدمات در شعب با درجه کیفی مختلف، تفاوت معنادار وجود ندارد. نتایج حاصل از رتبه بندی نیز حاکی از آن است که ابعاد کیفیت مبادله‌ای خدمات و کیفیت رفتاری خدمات در رتبه اول و دوم و ابعاد کیفیت سیستم خدماتی و کیفیت خدمات دستگاه‌ها در رتبه‌های بعدی قرار می‌گیرند.
آقاملایی و همکاران (۱۳۸۷) در مطالعه ای به بررسی کیفیت خدمات بهداشتی اولیه از دیدگاه زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی-درمانی شهر بندرعباس با بهره گرفتن از مدل سروکوال پرداختند. نتایج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات، زنان اختلاف نظر دارند. لذا در برنامه‌های ارتقا کیفیت خدمات این تفاوتها را باید در نظر داشت و اولویت‌ها را بر اساس آنها تعیین نمود.
رشته تربیت بدنی و علوم ورزشی از جمله رشته های دانشگاهی است که طی سال های اخیر، از نظر تعداد دانشکده ها و مراکز علمی ارائه دهنده و همچنین، تعداد دانشجویان رشد کمی قابل توجهی داشته است، ولی به نظر می رسد از نظر کیفی آنچنان که باید، توسعه نیافته است. همچنان که در پیشینه ملاحظه شد تحقیقات کمی به بررسی شکاف کیفیتی اماکن ورزشی پرداخته اند، لذا در این تحقیق سعی شده با شناسایی این شکاف در اداره ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد گامی در راستای ارائه با کیفیت تر خدمات ورزشی برداریم.
فرضیه ی دوم: بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد
۳٫۷٫۱٫۲٫ مبانی نظری فرضیه دوم:
اعتماد، لازمه بازاریابی خدماتی برای حفظ روابط بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمت است (تکس و همکاران^[۳۵]،۱۹۹۸). نوشته های زیادی درباره پیامدهای مثبت اعتماد در روابط مشتری وجود دارد. همچنین تحقیقات نشان داده اند که اعتماد یکی از پیش بینی کننده های مهم تعهد، به عنوان عنصری مهم در روابط بلندمدت است (بانکر و بال^[۳۶]،۲۰۰۵). راتر^[۳۷](۲۰۰۰) بیان میکند که اعتماد عبارت است از اعتقاد به قابل اطمینان بودن وعده یا حرف یکی از طرفین و اینکه یک طرف، تعهدات خود را در یک رابطه مبادلاتی انجام خواهد داد (یوسفزای و همکاران^[۳۸]، ۲۰۰۳). سین^[۳۹] و همکاران (۲۰۰۲) اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر رابطه تعریف کرده اند (سین و همکاران،۲۰۰۲).
قابلیت اعتماد؛ توانائی انجام خدمات وعده داده شده به طور کامل، با کیفیت و در زمان مقرر، پاسخ صحیح به سؤال‌ها و نشان دادن علاقه به ارائه خدمات را شامل می‌شود به طوری که انتظارهای مشتریان برآورده شود(عباس‌پور و همکاران، ۱۳۸۹).
ما زمانی طرف مقابل را قابل اعتماد می دانیم که اعتقاد داشته باشیم وی توانایی انجام تکالیف و ارائه خدمات به شکل مورد انتظار را دارد (وانگ^[۴۰]، ۲۰۰۵). سازمانها با مجهز کردن ارائه دهندگان خدمت به مهارتهای برخورد و تعامل با مشتری می توانند ارائه خدمات را بهبود بخشیده و سیکل زمانی ارائه خدمات را کاهش دهند. زیرا بازار درونی و بازار بیرونی آینه هم هستند و بطور مستقیم بهم مربوطند. وقتی رضایت در هر دوی مشتریان درونی و بیرونی وجود داشته باشد، هماهنگی ایجاد می شود (اوکر و مادامبی^[۴۱]، ۲۰۰۲).
در صورت اینکه اداره ورزش و جوانان نتواند به موقع پاسخگوی نیازها باشد و به وعده های خود عمل بپوشاند احتمالا مشتریان این اداره را قابل اعتماد نخواهند شمرد، به عبارتی بین آنچه انتظار داشته اند و آنچه در واقعیت با ان روبرو می شوند، تفاوت می بینند، لذا فرضیه دوم مطرح می شود
۴٫۷٫۱٫۲٫ پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه دوم
پیش از این داکروز و ملیرو (۲۰۱۰) قابلیت اعتماد را یکی از مهمترین ابعاد کیفیت خدمات دانسته اند، سجادی و همکاران (۱۳۹۰) دریافتند میانگین اعتماد در باشگاههای خصوصی نسبت به باشگاههای دولتی بیشتر است. در مطالعه چو (۲۰۰۴) که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون که در تورنتوی کانادا انجام شد در بعد اعتماد شکاف ملاحظه شد، اما این شکاف کمتر از بقیه ابعاد کیفیت خدمات بود. عباسیان و همکاران (۱۳۹۲) در مطالعه ای با عنوان ” تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با بهره گرفتن از مدل سروکوال” بر روی دانشجویان دانشگاه شاهرود به صورت مقطعی بر اساس مدل سروکوال در مورد تمامی ابعاد کیفیت خدمات از جمله قابلیت اعتماد شکاف منفی ملاحظه نمودند. غلامی و همکاران (۱۳۹۰) در مطالعه ای با عنوان شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی- درمانی شهرستان نیشابور در هر پنج بعد کیفیت خدمات از جمله قابلیت اعتماد شکاف منفی مشاهده کردند. صمدی و اسکندی (۱۳۹۰) به «بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان شرکت ملی شهرستان تویسرکان بر اساس مدل سروکوال» پرداخته‌اند که نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادارکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت است. همچنین رنجبر و همکاران (۱۳۸۹) و جناآبادی و همکاران (۱۳۹۰) به شکاف قابلیت اعتماد در تحقیقات خود پی بردند.
فرضیه ی سوم: بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت پاسخگویی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.
۵٫۷٫۱٫۲٫ مبانی نظری فرضیه سوم
پاسخگوئی تمایل کارکنان در کمک به مشتری، در ارائه خدمات سریع و مطمئن، سرعت پاسخگوئی، علاقه مندی کارکنان به حل مسائل مشتریان، داشتن فرصت لازم برای پاسخ به آنها و ارائه بازخورد به مشتریان را شامل می‌شود(عباس‌پور و همکاران، ۱۳۸۹)