مجموعه ای از ارزش های مشترک یا باورهای غالب که اولویت های سازمان را تعریف می کند. مجموعه ای از اصول پذیرفته شده مربوط به رفتار.
نمادها و فعالیت های نمادین مورد استفاده برای توسعه و پرورش ارزش های مشترک (آکر، ۱۳۸۶: ۳۸۱).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان موسسه تقدیم می کند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شاید فرهنگی باشد که اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان را به نحوی بین کارکنان به اشتراک گذارد که مخازن غنی دانش مشتری حفظ و نگهداری شود و برای تمامی کارکنان در دسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه حل کلیدی برای اجرای استراتژی CRM ایجاد می کند .زیرا یک نیروی قدرتمند نظیر فرهنگ سازمانی متمرکز ، انگیزه و هنجارهایی را پدید می آورد. استراتژی CRM بر سیستم ارائه خدمات یا پشتیبانی از مشتری تمرکز می کند. یک فرهنگ اگر با ساختار و عوامل انسانی مورد نیاز برای استراتژی CRM هماهنگ باشد به عنوان نیروی پشتیبانی برای سازمان محسوب می شود. اگر هماهنگی وجود نداشته باشد، انگیزه ها و هنجارهای فرهنگی می تواند استراتژی را به مرحله نابودی بکشاند.
ه) کارکنان :کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا توانائی ارتباط مؤثر ارتباط با مشتریان را کسب نموده و ضمناً قادر به استفاده از فناوری‌های جدید نیز باشند .همچنین ایجاد انگیزه در کارکنان و ارتقای مهارت های آنان به وسیله اعطای انواع پاداش های مادی و معنوی، موجب تشویق و دلگرمی آنان و در نهایت بذل توجه و تلا ش، جدیت و کوشش همه جانبه برای جذب و نگهداری مشتریان خواهد بود (عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹: ۲۶-۳۱).
۲-۱-۱۰) روندهای ارتباط با مشتریان:
کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهم ترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. روندها مسائلی جهانی هستند که معمولاً به آرامی آغاز می شوند و تقریباً پنج الی ده سال به طول می انجامند؛ اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر می شوند. حال به تشریح هر یک از روندهای فوق الذکر پرداخته می شود (دهقانی زاده و حاجی علی اکبری، ۱۳۸۴: ۲۹):
الف) سرعت ارائه خدمات: سرعت ارائه خدمات برای مشتری ها بسیار اهمیت دارد. مشتری ها به تاخیر علاقه ای ندارند و از منتظر ماندن بیزارند و هر چقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان هایی خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتری ها در جهت دریافت خدمات بیشتر افزایش پیدا می کند. بنابراین، ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند. مشتری ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می کنند. آنها معمولاً سیستم های خویش خدمتی را بهتر می پسندند، چون این سیستم ها در هفت روز هفته و در تمام شبانه روز فعال هستند و می توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش و از طریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.
ب) خویش خدمتی: علاقه و تمایل مشتری ها به خویش خدمتی، در سازمان های خدماتی فوق العاده است، اما پیش از آنکه خویش خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل شود، باید زیرساخت جدیدی ایجاد شده و پروتکل های جدیدی طراحی شوند. در این صورت، یکپارچه سازی فرایندها امری ضروری خواهد بود. خویش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روندهای کسب و کار شده است. هنگامی که خریداران و فروشندگان به طور آنلاین و مستقیم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه ها بسیار کم رنگ می شود. حذف واسطه ها یکی از ویژگی های اصلی کسب و کار الکترونیک به حساب می آید.
ج) ارائه خدمات یکپارچه: سازمان ها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی و سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می پردازند، از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جامعی استفاده کنند که که کل ارتباطی که با مشتری برقرار می شود را تحت پوشش داشته باشند. راهکارها و خدمات یکپارچه یکی از بخش های ضروری و حیاتی هر راهبرد کسب و کار به حساب می آید. مصرف کننده ها نیز از سمت راهکارهای مقطعی به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کرده اند.
د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده: با ظهور روندهای جدید در رفتارهای خرید آنلاین شرکت‌ها باید زمان پردازش بین جستجو، انتخاب، دریافت سفارش و اجرای آن را کاهش دهند تا بتوانند به موفقیت دست پیدا کنند. تاخیر در هیچ کدام از مراحل فرایند قابل قبول نیست و در عین حال سهولت استفاده مشتری نیز باید کاملاً مدنظر قرار گیرد چرا که سازمان با مشتریانی در سطوح مختلف ارتباط دارد.
رضایت مشتری: مشتری کسی است که انجام معامله یا داد و ستدی را در یک محیط رقابتی بر عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی می دهد و چیزی را می گیرد. رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظاراتش یا افزودن به انتظارات به او دست می دهد. بنابراین مشتری، محور تشکیلات و مصرف کننده فلسفه وجودی سازمان ها است. لذا شناسایی، تفکیک، اولویت بندی، کشف انتظارات اصلی و نهایتاً حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت های سازمان به شمار می رود.
۲-۱-۱۱) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری:
به کارگیری CRM برای بیشتر شرکت ها به عنوان مساله ادغام سخت افزار و نرم افزار و کاربری هایشان در نظر گرفته می شود و نیاز به یک تجزیه و تحلیل کامل از فرایندهای تجاری دارد. خطوط اصلی طرح توسعه CRM مبتنی بر دیدگاه معمول چرخه حیات می باشد که باید به خوبی درک شود. این چرخه شامل هشت مرحله یا فاز زیر است که می تواند برای هر فرد در نظر گرفته شود (Bose, 2002: 92).
برنامه ریزی
تحقیقات
آنالیز سیستم
طراحی
پیکربندی
اجرا
حفظ و نگهداری و مستند سازی
تطابق
به دلیل اینکه همه فازهای توسعه برای کلیه سیستم ها استاندارد هستند، تمرکز بر روی نواحی منحصر به فرد یا آنهایی است که نیاز به توجه خاصی در مورد مساله CRM دارند. ولس و همکارانش در سال (۱۹۹۹) چهار عنصر کلیدی برای سیستم های فناوری اطلاعات موفق در بازسازی فرایند در بازاریابی نفر به نفر مشخص کردند که عبارتند از (Bose, 2002: 94):
شناسایی ابزارهای جمع آوری اطلاعات مشتری
طراحی دوباره داده ها
تراکنش ها مبتنی بر IT
انتقال داده ها
۲-۱-۱۲) فرایند مدیریت امور مشتری:
یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم کردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده‌های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرایندهای زنجیره ارزش به منظور حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد. خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده است و این فرایند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیشنیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است. با توجه به چالش های جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می شود. تفکر مدیریت ارتباط با مشتری ایده جدیدی نیست مدیریت امور مشتریان را می توان یک راهبرد کسب و کار جهت توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند مشتریان به حساب آورد. هدف مدیریت امور مشتریان ایجا هم افزایی فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در داخل یک سازمان به منظور به دست آوردن و داشتن ارتباط مداوم با مشتریان است. این هم افزایی، تنها از طریق تبادل اطلاعات ویژه در خصوص مشتریان مابین بخش‌های مختلف سازمان ایجاد می‌شود. فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به تغییر کانال‌های ارتباطی ما بین سازمان و مشتریان شده است. از طریق این کانال‌های ارتباطی، اطلاعات بدست آمده از سطوح سازمان عبور کرده و پس از انجام چندین فرایند در اختیار تصمیم گیرندگان و سیاستگزاران سازمان قرار می گیرد. نقش تکنولوژی اطلاعات نیز در این فرایند ارتقا، جهت‌گیری ارتباط، حفظ مشتری و ارزش مشتری است که از طریق مدیریت فرایند آغاز و همه جنبه‌ها را به طور گروهی اجرا می‌کند. لذا تکنولوژی باعث ارتقای روابط با مشتری از طریق فرایندهای کارآمد می‌گردد.این فرایند در شکل ۲-۱-۴ نشان داده شده است (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹: ۹۴).

شکل۲-۱-۴) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان
(منبع: دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹: ۹۴).
۲-۱-۱۳) رابطه CRM و عملکرد
CRM راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه هدف CRM بهبود بهره وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره وری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آنها حاصل می شود و بالطبع سازمان نیز می تواند به اهداف سودآوری خود برسد. CRM از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آنها و نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنها به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد. و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنها موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می شود. زیرا مشتریان وفادار به تبلیغات دهان به دهان مثبت دست زده و مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می یابد (طاهر پور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹: ۱۱۳).

شکل ۲-۱-۵) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی
(منبع: طاهر پور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹: ۱۱۴).
به کارگیری درست مدیریت ارتباط با مشتری منجر به بکارگیری داده ها و اطلاعات مشترک در جهت برتری در مدیریت دانش می شود. این روش همچنین باعث منتفع شدن سازمانها از طریق بهبود نگهداری اطلاعات، تقویت آنها در جهت تخصیص آسان منابع و یافتن راه حل ها و متناسب سازی آنها با نیازهای مشتریان می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری باعث توسعه و به کارگیری یک چارچوب مناسب و یک سیستم مدیریت موثر برای بدست آوردن سرمایه فکری برای سازمان و اعمال نفوذ بر آن می گردد. اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش کار تیمی، کاهش بار کاری و بهبود اثربخشی به طور چشم گیر در سازمان ها شده است (احمدی و حسن زاده، ۱۳۹: ۱۲۰).
بخش دوم
عملکرد
۲-۲-۱) مقدمه
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا، نیاز مبرم به سیستم ارزیابی عملکرد دارد. فقدان سیستم ارزیابی عملکرد در یک سازمان به معنای عدم برقراری ارتباط بامحیط درون و برون سازمان تلقی می شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. بانکها نیز همانند سایر سازمانها در ایران برای ارائه خدمات متنوعتر، سریعتر و مدرنتر و امکان رقابت وادامه حیات در موج گسترده اطلاع رسانی وتوسعه خدمات ویژه بانکی، نیازمند ارزیابی عملکرد مستمر شعب خود هستند (صالحی و همکاران، ۱۳۹۰: ۱۲۸).
امروزه شرکتها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده و متحول عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند (سینایی و همکاران، ۱۳۹۰ : ۶۹). سازمانهای امروزی، واحدهای ایستا نیستند. علاوه بر این، اولویتها نیز در حال تغییر است و سارمانها بایستی خود را با دو متغیر موثر بر آنها، یعنی تغییرات فناوری و رقابت جهانی هماهنگ سازند و لذا باید از وضعیت پیش آگاهی داشته باشند تا بتوانند در مقابل تغییرات سریع و بی وقفه از خود واکنش مناسب نشان دهند. لازمه ی این کار نیز آگاهی از شرایط موجود و پیش بینی وضعیت آینده است. برای دستیابی به این هدف، لاجرم سازمانها باید برای خود راهبرد از پیش تعیین شده ای داشته باشند که دورنمای اهداف سازمانی در آن مشخص باشد. در واقع سازمانها نیاز به سیستمهای مدرن و جامع سنجش عملکردی دارند که با در نظر گرفتن راهبرد مناسب سازمان، با دیدی جامع نگر آن را مورد ارزیابی قرار دهند (رستم پور و همکاران، ۱۳۸۹: ۹۹).
مسیر توسعه و تکامل سازمان ها با تکامل خواسته ها، نیازها، علایق و آمال بشر همراه است. اگرچه سازمان ها در طول زمان ایفا کننده ی نقش ها و ماموریت های مختلفی بوده اند اما در دوره ی معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظاراتی که از ایشان می رود به طور مداوم در حال ازدیاد است. توفیق در پاسخگویی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباطی تنگاتنگ، مستمر و موثر بین فرآیندهای سازمانی و انتظارات ذکر شده می باشد. همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند دایماً نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است. سازمان ها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسان ها محسوب می شوند. آنها به جامعه خدمت می کنند، جریانی از دانش و آگاهی را ارائه می کنند که می تواند زمینه ساز توسعه ی فردی و رشد و سعادت بشر گردد. با در نظر گرفتن این اهمیت و نقش و تاثیرهای گوناگونی که سازمان‌ها در زندگی بشر دارند، امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف سازمان ها از جمله فرایند، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمان ها بدان دست می یابند (عملکرد) می شود. عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد. بهبود مستمر در عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی (Synergy) ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه ی رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شوند. دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش سازنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدن شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان و نحوه ی اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد و تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست (آرمسترانگ، ۱۳۸۵: ۳).
بانک ها به عنوان متصدیان بخش پولی اقتصاد و به دلیل سرعت بازتاب سیاست های این بخش در کل جامعه نقش موثری در ایجاد و حفظ رشد پایدار اقتصادی در جامعه دارند. این بنگاه ها برای ارائه خدمات متنوع تر، سریعتر و امکان رقابت و ادامه حیات در موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات ویژه بانکی در جهان نیازمند ارزیابی عملکرد خود و تجدید سازمان دهی آن با توجه به نتایج سنجش ها از ابعاد مختلف می باشند (ایران زاده و برقی، ۱۳۸۸: ۴۸).
۲-۲-۲) تشریح مفهوم عملکرد:
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه ی عملکرد باید خاطرنشان نمود که جایگاه این واژه از آنجا حائز اهمیت است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون^[۱۳] و بیتز^[۱۴] خاطرنشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع متفاوت است. ایشان همچنین به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند. در خصوص چیستی عملکرد، نگرش های متفاوتی وجود دارد. به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیت های یک فرد است. کین^[۱۵] معتقد بود که عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است. برنادین^[۱۶] و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود.چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد. فرهنگ لغات آکسفورد عملکرد را به این صورت تعریف نموده است که انجام، اجرا، تکمیل،انجام کار سفارش یا تعهد شده ، عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج بر می گردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از آن می باشد (دفت، ۱۳۷۷: ۱۰۲).
بنابراین می توان عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمان ها، گروه ها وافراد کار را انجام می دهند تلقی کرد. کمپ بل^[۱۷] بر این باور است که عملکرد رفتار است و باید از نتایج متمایز گردد. زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند. به نظر می رسد در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در برگیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد. در تعریف بروم راچ^[۱۸] این ویژگی را به وضوح می توان مشاهده نمود. وی معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتار ها و هم به معنای نتایج است. رفتار ها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتار ها فقط ابزار هایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند. (محصول تلاش فیزیکی و ذهنی که برای وظایف اعمال شده است) و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد. این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری می شود که همگام مدیریت عملکرد، گروه ها و افراد، هم ورودی ها (رفتار ها) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شوند. هارتل^[۱۹] این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد. این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند هدفگذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ، ۱۳۸۵: ۴).
درواقع، عملکرد هر سازمان تعریف خاص خود را دارد. در یک سازمان دولتی ارائه ی خدمات بهتر و توسعه ی رفاه و ثروت عمومی جامعه به عنوان هدف، مطح بوده و از جمله شاخصهای عملکرد سازمان به شمار می آیند اما در شرکتها تولیدی شاخص عملکرد، علاوه بر رضایت مشتریان سازمان و حفظ منافع جامعه، دربرگیرنده ی سود و رضایت سهامداران و کارکنان سازمان نیز می باشد (افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰: ۷).
۲-۲-۳) ارزیابی و سنجش عملکرد:
درواقع، اگر نتوان آنچه را که درباره ی آن صحبت می شود اندازه گرفت و آن را در قالب اعداد بیان نمود به نظر می رسد چیزی درباره ی آن دانسته نشده است. چون در این حالت دانش کسب شده تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی است. ممکن است مقدمه ای بر دانش باشد اما به مرحله ی علم ورود ننموده است. ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توﺃم با کارآیی و اثربخشی صورت می گیرد. به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً اثربخشی فعالیت ها است . منظور از اثربخشی، میزان دستبابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است. به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه ی میزان و نحوه ی دستیابی به وضعیت مطلوب دانست (آرمسترانگ، ۱۳۸۵: ۵).
به نظر می رسد نظام ارزیابی عملکرد برای اولین بار به طور رسمی در سطح فردی و سازمانی از سال ۱۸۰۰ میلادی توسط رابرت اون^[۲۰] در اسکاتلند در صنعت نساجی مطرح گردید. به طوری که کالاهای تولید شده با بهره گرفتن از چوب هایی در رنگ های مختلف درجه بندی می شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستاده ی سازمان بوده است. از این روش همچنین جهت شناسایی علل ایجاد تغییرات و کنترل آنها در تولید و در نهایت بهبود محصول یا ارائه ی خدمات استفاده می شد. ادوارد دمینگ^[۲۱] بر این امر تاکید دارد که کلیه ی فرایند های کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه ی بازخور باشند. ژاک فیتزانز^[۲۲] بر این باور است که ارزیابی هر فرایند کاری، امری ضروری است. ارزیابی می بایست هم در مورد فرآیندهای متداول انجام پذیرد و هم در مورد عملکرد های فردی، اگر صحبت از یک پروژه ی الگو سازی شود و یا تنها فرایند های مدیریت روزانه در حال انجام باشد، بدون اعداد، ﻭﺍﻗﻌاً این آگاهی وجود ندارد که چه کاری باید انجام شود. بدون سیستم اندازه گیری، مدیران تنها نقش سرپرست را دارند. در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد. در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ی ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (عفتی داریانی و دیگران ۱۳۸۶: ۱۱-۱۰). اسیف^[۲۳] و همکاران تفاوت دو دیدگاه فوق را در ابعادی به شرح جدول ۲-۲-۱ مطرح نموده اند:
جدول ۲-۲-۱) تفاوت های دیدگاه سنتی و مدرن در خصوص سنجش عملکرد

باید برای یافتن علت نارضایتی و برطرف کردن مشکلات شناسایی شده اقداماتی صورت گیرد. یافتن این‎که برای راضی کردن مشتریان چه باید کرد و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آن‎ها، چالش اصلی برای شرکت‎ها و سازمان‎ها در دهه‎های آینده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بجز مزایای تکنولوژیک، اکتشافات در علم بازاریابی و روش‎های ترفیعی مؤثر، سازمان‎هایی که به طور موفق وارد قرن بیست و یکم می‎شوند سازمان‎هایی هستند که اهمیت مشتریان را درک کرده‎اند.
۲-۱-۶- خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی
اولین و شاید مهمترین تعهد مدیران، تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع است. مشتری به کسانی اطلاق می‎شود که می‎توانند از حاصل کار و خدمت واحد تحت نظارت مدیر بهره جویند.
کار برخی از مدیران به طور مستقیم بر مشتریان خارج از سازمان اثر می‎گذارد و کارکنان یک واحد نیز اغلب به افراد واحد دیگر خدمت می‎کنند. مشتری اساساً تعهد خدمت به شمار می‎رود خواه در داخل سازمان یا خارج آن باشد.
تعهد خدمت به مشتری باید مسئولیت شرکت تمامی اعضای سازمان باشد، نه یک فرد خاص بنام مدیر. ‌همه افراد در تمام سطوح سازمانی باید فلسفه وجودی، علت و هدف نهایی کار سازمانی را خدمت به مشتری بدانند. (رضائیان،۱۳۸۳)
۲-۱-۷- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع
شناساندن درست و اصولی مشتری به کسانی که در واقع ارائه کننده خدمت به او هستند اهمیت بسزایی دارد.
مشتری همواره از سوی افراد سازمان مورد قدردانی قرار نمی‎گیرد. زیرا برخی از کارکنان به دلایل مختلف گاهی اوقات مشتری را مزاحم یا موجب دردسر می‎پندارند.، در نظر این دسته از کارکنان، مشتری منشأ بسیاری از مسایل است. اغلب این افراد به مشتری به عنوان کسی که باید تحملش کرد می‎نگرند که بی‎گمان نگرش این چنین منشأ، رفتارهای ناخوشایندی خواهد بود که درنتیجه مشتری را ناراضی می‎کند. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)
۲-۱-۸- اهمیت ارائه خدمت به مشتریان
مشتریان راضی، منبع سود سازمان‎ها هستند. سازمان‎هایی که نمی‎توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت باقی نخواهند ماند. ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت‎های رقابتی برای سازمان و یا شرکت‎ها می‎شود. از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه‎ها وتعیین قیمت‎های بالاتر. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)
۲-۱-۹- آینده خدمات
همراه با پیشرفت تکنولوژی و سرعت فزاینده دگرگونی‎ها، بسیاری از زمینه‎های خدماتی درحال تغییر است. این تغییرات خود ایجاد کننده انواع خدمات تازه‎ای است که برای اداره آن‎ها به مدیران کارآمد در همه زمینه‎ها از جمله مدیریت بازاریابی خدمات نیاز داریم.
کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه‎ها در سراسر جهان کاهش یافته است. می‎توان گفت این کاهش به دلیل ضعف مدیران و بازدهی ضعیف آنان است.
افزایش بهره‎وری در خدمات آثار متعددی بر اقتصاد جامعه خواهد داشت. تقاضا برای خدمات نسبت به تقاضا برای محصولات باتوجه به تغییرات اقتصادی، دارای حساسیت کمتری است.
تقاضا برای کسب و کار خدماتی درحال توسعه و گسترش است. با گسترش و پیچیدگی خدمات، روز به روز نیاز به کارشناسان و متخصصان خدماتی افزایش می‎یابد.
در زمینه بازاریابی که یکی از زمینه‎های مهم خدمات حرفه‎ای است در آینده با کمبودهای بسیار نیازهای فزاینده روبرو خواهیم شد.
بازاریابی خدماتی برای ارائه خدمات بهتر و مناسب‎تر ضرروی است و باید بیش از همیشه به فنون و کاربردهای بازاریابی در این زمینه توجه کنیم. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)
مدیران به شیوه‎های زیر برای مشتریان خود اهمیت قائل می‎شوند:

• • اهمیت مشتری را به طور روشن برای کارکنان بیان می‎کنند.

• • بیشترین اهمیت و اولویت را به مشتری می‎دهند.

• • اظهار نظرهای مخرب را درباره کسانی که استفاده کنندگان محصولات و خدمات گروه کاریشان هستند ممنوع می‎کنند.

ژاپنی‎ها در زمینه تعهد خدمت و تأمین رضایت مشتری بر رقبای غربی خود سبقت گرفته‎اند.
مهم‎ترین تفاوت شرکت‎های ژاپنی با رقبای غربی آن‎ها، در تأکید مصرانه ژاپنی‎ها بر تعهد و پایبندی شخصی کارکنان و مدیران در قبال مسأله تأمین رضایت مشتری می‎باشد. موفقیت سازمان‎ها در محیط بی‎ثبات و شدیداً رقابتی امروز صرفاً از بزرگراه در خدمت به مشتری و تأمین رضایت و خرسندی او می‎گذرد، خدمت به مشتری باید تعهد مشترک و جمعی تمامی اعضای سازمان بویژه مدیران ارشد باشد و جزء ارزش‎های اساسی فرهنگ سازمانی بشمار آید. (شلالوند،۱۳۸۴)
بخش دوم: کیفیت خدمات
۲-۲-۱- مفهوم کیفیت خدمات
کیفیت خدمات، یک رشته علمی نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می‎گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد. بهبود تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش‎های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت‎تر خواهد بود. (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

• • کیفیت عبارتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است. ( ۱۹۹۲، Louothetis )

• • کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آن‎چه که مشتری واقعاً می‎خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‎ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید بعنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. (۱۹۸۴، Crosby )

• • سازمان استانداردهای بین‎المللی، کیفیت را این‎گونه تعریف می‎کند: تمامی ویژگی‎ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی بر آورده کردن نیازهای مشتری را دارد. (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

• • سازمان ملی بهره‎وری سنگاپور، کیفیت توسط مشتری تعریف می‎گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت. به عبارت روشن‎تر، کیفیت مجموعه‎ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف‎کننده را تأمین می‎کند. (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

• • دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می‎کنند: «کیفیت مفهوم دلیلی است که تمام بخش‎های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می‎شود. (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

• • کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی. کیفیت ادارک شده شکلی از نگرشی است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می‎شود. (۱۹۹۱، Parassuraman )

اگرچه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است با این حال در یک طبقه‎بندی کلی می‎توان این تعاریف را به پنج طبقه زیر تقسیم بندی نمود:
۲-۲-۱-۱- بی‎نهایت بزرگ
در اینجا کیفیت به عنوان مفهومی تعالی ذاتی تعریف می‎شود. برطبق این تعریف اغلب تحلیل‎های فلسفی افلاطون از زیبایی، قابل برگردان به موضوع کیفیت است. با این حال این تعریف قابلیت کاربرد کمی دارد چرا که شناسایی اولویت عوامل تعیین کننده کیفیت ممکن نیست. در این تعریف، تلویحاً به ارتباط بین اهمیت افراد و کیفیت اشاره شده است. (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)
۲-۲-۱-۲- محصول محور
در اینجا کیفیت به عنوان واحدهای مطلوبیتی که کالا یا خدمات جای داده شده توصیف می‎گردد. بنابراین خدماتی که دارای واحدهای مطلوبیت بیشتری‎ هستند، با کیفیت‎تر می‎باشند. این تعریف بر صفات ملموس، یا کمیت واحدهای مطلوبیت خدمات تأکید دارد، با این حال در عمل شناسایی صفات خدمات آسان نیست، چه برسد به شمارش آنها به علاوه مطلوبیت، یک واژه مطلق نسبت بلکه نسبی است و به موقعیت بستگی دارد. (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)
۲-۲-۱-۳- فرایند یا عرضه محور
در این نگرش کیفیت به عنوان «تطابق با الزامات» تعریف می‎شود. در اینجا به اهمیت مدیریت و کنترل جنبه عرضه، تأکید می‎شود و تمرکز بیشتر درونی است. چنین تعریفی برای سازمان‎هایی با خدمات استاندارد که مستلزم «تعامل کم با مشتری است» مفید می‎باشد. (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)
۲-۲-۱-۴- مشتری محور

با توجه به اینکه بزرگترین نعمت، نعمت حیات است و حیات انسانی، همان حیات طیبه است و زیرپا گذاشتن هدایت مساوی با نابودی حیات طیبه است، اسلام زندگی را به دین می داند. امیرمؤمنان می فرماید:” لا حیاه الاّ بالدّین وَ لا مَوتَ الاّ بجحود الیقین “؛ هیچ زندگی، زندگی نیست مگر به شرف دین داشتن و هیچ مرگ و هلاکتی، مرگ و هلاکت نیست مگر به مقابله و تخاصم با یقین خود انسان.
چه مرگی نکبت بارتر از آن که انسان به حقانیت چیزی یقین داشته باشد ولی از تصدیق آن اجتناب کرده بلکه تکذیب نماید.
“أَوَ مَن کَانَ مَیْتًا فَأَحْیَیْنَاهُ وَجَعَلْنَا لَهُ نُورًا یَمْشِی بِهِ فِی النَّاسِ کَمَن مَّثَلُهُ فِی الظُّلُمَاتِ لَیْسَ بِخَارِجٍ مِّنْهَا کَذَلِکَ زُیِّنَ لِلْکَافِرِینَ مَا کَانُواْ یَعْمَلُونَ”(انعام،۱۲۲)
آیا کسى که مرده[دل] بود و زنده‏اش گردانیدیم و براى او نورى پدید آوردیم تا در پرتو آن در میان مردم راه برود چون کسى است که گویى گرفتار در تاریکیهاست و از آن بیرون‏ آمدنى نیست این گونه براى کافران آنچه انجام مى ‏دادند زینت داده شده است.

1. 1. مفتری و دروغگو و متکبّر با عاقبتی ذلّت بار

اگر کسی از روی جهل واقعیتی را منکر شود. یعنی تکذیب یا تصدیق او از روی جهل باشد به او دروغگو نمی گویند. بلکه می گویند: اشتباه کرده است. یعنی ممکن است کسی صادقانه چیزی را به اشتباه تأیید یا تکذیب کند.
ولی کذّاب کسی است که چیزی را علی رغم تصدیق و معرفت یقینی، قلبی و عقلی برخلاف وجدان و معرفت خود انکار یا تصدیق نماید.
به همین دلیل در فرهنگ لغت: کذّاب را به عنوان حقّه باز و فریبکار و دروغگو تعریف کرده اند. (سیاح، ۱۳۸۷)
و در آیات و روایات، دروغگو به شدت منفور اسلام معرفی شده است.
امام علی(ع) فرمود: الکذبُ سینُ الاخلاق؛ دروغ ننگ و پست ترین خصلت است. و باز ایشان فرمود: قبیح ترین چیز دروغ است. و باز فرمود: ” شرُّ الاخلاق الکذّب و النّفاق"؛(ری شهری،۱۳۸۷، ج۱۰: ۶۱) پست ترین خوی ها دروگویی و نفاق است.
قرآن کریم از ارتداد به عنوان افترا بستن به خداوند تعبیر و مرتدان را دروغگویانی دانسته که بر خداوند افتراء می بندند از آن جمله است آیات ۸۸ و ۸۹ اعراف که در آن قوم شعیب از او خواستند ایشان از یکتاپرستی دست کشیده و به آئین آنان درآید.
“قَالَ الْمَلأُ الَّذِینَ اسْتَکْبَرُواْ مِن قَوْمِهِ لَنُخْرِجَنَّکَ یَا شُعَیْبُ وَالَّذِینَ آمَنُواْ مَعَکَ مِن قَرْیَتِنَا أَوْ لَتَعُودُنَّ فِی مِلَّتِنَا قَالَ أَوَلَوْ کُنَّا کَارِهِینَ”
سران قومش که تکبر مى ‏ورزیدند گفتند اى شعیب یا تو و کسانى را که با تو ایمان آورده ‏اند از شهر خودمان بیرون خواهیم کرد یا به کیش ما برگردید گفت آیا هر چند کراهت داشته باشیم.
“قَدِ افْتَرَیْنَا عَلَى اللّهِ کَذِبًا إِنْ عُدْنَا فِی مِلَّتِکُم بَعْدَ إِذْ نَجَّانَا اللّهُ مِنْهَا وَمَا یَکُونُ لَنَا أَن نَّعُودَ فِیهَا إِلاَّ أَن یَشَاءَ اللّهُ رَبُّنَا وَسِعَ رَبُّنَا کُلَّ شَیْءٍ عِلْمًا عَلَى اللّهِ تَوَکَّلْنَا رَبَّنَا افْتَحْ بَیْنَنَا وَبَیْنَ قَوْمِنَا بِالْحَقِّ وَأَنتَ خَیْرُ الْفَاتِحِینَ”(اعراف، ۸۸و۸۹)
اگر بعد از آنکه خدا ما را از آن نجات بخشیده [باز] به کیش شما برگردیم در حقیقت به خدا دروغ بسته ‏ایم و ما را سزاوار نیست که به آن بازگردیم مگر آنکه خدا پروردگار ما بخواهد [که] پروردگار ما از نظر دانش بر هر چیزى احاطه دارد بر خدا توکل کرده‏ایم. بار پروردگارا میان ما و قوم ما به حق داورى کن که تو بهترین داورانى.
و در جریان ارتداد بنی اسرائیل و رجوع آنان به گوساله پرستی خداوند فرمود:
“إِنَّ الَّذِینَ اتَّخَذُواْ الْعِجْلَ سَیَنَالُهُمْ غَضَبٌ مِّن رَّبِّهِمْ وَذِلَّهٌ فِی الْحَیاهِ الدُّنْیَا وَکَذَلِکَ نَجْزِی الْمُفْتَرِینَ”(اعراف، ۱۵۲)
آرى کسانى که گوساله را [به پرستش] گرفتند به زودى خشمى از پروردگارشان و ذلتى در زندگى دنیا به ایشان خواهد رسید و ما این گونه دروغ ‏پردازان را کیفر مى ‏دهیم.
۱۱- دنیا پرست
“ذَلِکَ بِأَنَّهُمُ اسْتَحَبُّواْ الْحَیَاهَ الْدُّنْیَا عَلَى الآخِرَهِ وَأَنَّ اللّهَ لاَ یَهْدِی الْقَوْمَ الْکَافِرِینَ”(نحل، ۱۰۷)
زیرا آنان زندگى دنیا را بر آخرت برترى دادند و [هم] اینکه خدا گروه کافران را هدایت نمى ‏کند.
۱۲- پیرو هوای نفس و تکذیب کننده نشانه های واضح(آیات)
“وَاتْلُ عَلَیْهِمْ نَبَأَ الَّذِیَ آتَیْنَاهُ آیَاتِنَا فَانسَلَخَ مِنْهَا فَأَتْبَعَهُ الشَّیْطَانُ فَکَانَ مِنَ الْغَاوِینَ”
و خبر آن کس را که آیات خود را به او داده بودیم براى آنان بخوان که از آن عارى گشت آنگاه شیطان او را دنبال کرد و از گمراهان شد.
“وَلَوْ شِئْنَا لَرَفَعْنَاهُ بِهَا وَلَکِنَّهُ أَخْلَدَ إِلَى الأَرْضِ وَاتَّبَعَ هَوَاهُ فَمَثَلُهُ کَمَثَلِ الْکَلْبِ إِن تَحْمِلْ عَلَیْهِ یَلْهَثْ أَوْ تَتْرُکْهُ یَلْهَث ذَّلِکَ مَثَلُ الْقَوْمِ الَّذِینَ کَذَّبُواْ بِآیَاتِنَا فَاقْصُصِ الْقَصَصَ لَعَلَّهُمْ یَتَفَکَّرُونَ”(اعراف، ۱۷۶-۱۷۵)
و آیاتی که پیروی از هوای نفس کفّار و یهود را خداوند بر پیامبر حرام و آن را منشاء ارتداد دانسته بود و در صفحات پیشین ذکر شد.
۱۳- موجود هدایت ناپذیر، لجوج ، ظالم و منکر بیّنات
“کَیْفَ یَهْدِی اللّهُ قَوْمًا کَفَرُواْ بَعْدَ إِیمَانِهِمْ وَشَهِدُواْ أَنَّ الرَّسُولَ حَقٌّ وَجَاءهُمُ الْبَیِّنَاتُ وَاللّهُ لاَ یَهْدِی الْقَوْمَ الظَّالِمِینَ”(آل عمران، ۸۶)
چگونه خداوند قومى را که بعد از ایمانشان کافر شدند هدایت مى‏ کند با آنکه شهادت دادند که این رسول بر حق است و برایشان دلایل روشن آمد و خداوند قوم بیدادگر را هدایت نمى ‏کند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۱۴- بازیچه قرار دهنده دین
“وَقَالَت طَّآئِفَهٌ مِّنْ أَهْلِ الْکِتَابِ آمِنُواْ بِالَّذِیَ أُنزِلَ عَلَى الَّذِینَ آمَنُواْ وَجْهَ النَّهَارِ وَاکْفُرُواْ آخِرَهُ لَعَلَّهُمْ یَرْجِعُونَ”(آل عمران/۷۲).
و جماعتى از اهل کتاب گفتند در آغاز روز به آنچه بر مؤمنان نازل شد ایمان بیاورید و در پایان [روز] انکار کنید شاید آنان [از اسلام] برگردند.
۱۵- انسانی فاسق
“وَإِذْ أَخَذَ اللّهُ مِیثَاقَ النَّبِیِّیْنَ لَمَا آتَیْتُکُم مِّن کِتَابٍ وَحِکْمَهٍ ثُمَّ جَاءکُمْ رَسُولٌ مُّصَدِّقٌ لِّمَا مَعَکُمْ لَتُؤْمِنُنَّ بِهِ وَلَتَنصُرُنَّهُ قَالَ أَأَقْرَرْتُمْ وَأَخَذْتُمْ عَلَى ذَلِکُمْ إِصْرِی قَالُواْ أَقْرَرْنَا قَالَ فَاشْهَدُواْ وَأَنَاْ مَعَکُم مِّنَ الشَّاهِدِینَ”
و [یاد کن] هنگامى را که خداوند از پیامبران پیمان گرفت که هر گاه به شما کتاب و حکمتى دادم سپس شما را فرستاده ‏اى آمد که آنچه را با شماست تصدیق کرد البته به او ایمان بیاورید و حتما یاریش کنید، آنگاه فرمود آیا اقرار کردید و در این باره پیمانم را پذیرفتید؟ گفتند: آرى، اقرار کردیم، فرمود: پس گواه باشید و من با شما از گواهانم.
“فَمَن تَوَلَّى بَعْدَ ذَلِکَ فَأُوْلَئِکَ هُمُ الْفَاسِقُونَ”(آل عمران، ۸۲-۸۱)
پس کسانى که بعد از این [پیمان] روى برتابند آنان خود نافرمانانند.
۱۶- موجودی فرصت طلب که صفت بارز منافقان است.
“وَمِنَ النَّاسِ مَن یَقُولُ آمَنَّا بِاللَّهِ فَإِذَا أُوذِیَ فِی اللَّهِ جَعَلَ فِتْنَهَ النَّاسِ کَعَذَابِ اللَّهِ وَلَئِن جَاء نَصْرٌ مِّن رَّبِّکَ لَیَقُولُنَّ إِنَّا کُنَّا مَعَکُمْ أَوَلَیْسَ اللَّهُ بِأَعْلَمَ بِمَا فِی صُدُورِ الْعَالَمِینَ”(عنکبوت، ۱۰)
و از میان مردم کسانى ‏اند که مى‏ گویند به خدا ایمان آورده‏ ایم و چون در [راه] خدا آزار کشند آزمایش مردم را مانند عذاب خدا قرار مى‏ دهند و اگر از جانب پروردگارت پیروزى رسد حتما خواهند گفت ما با شما بودیم آیا خدا به آنچه در دلهاى جهانیان است داناتر نیست.
“وَمِنَ النَّاسِ مَن یَعْبُدُ اللَّهَ عَلَى حَرْفٍ فَإِنْ أَصَابَهُ خَیْرٌ اطْمَأَنَّ بِهِ وَإِنْ أَصَابَتْهُ فِتْنَهٌ انقَلَبَ عَلَى وَجْهِهِ خَسِرَ الدُّنْیَا وَالْآخِرَهَ ذَلِکَ هُوَ الْخُسْرَانُ الْمُبِینُ”(حج، ۱۱)
و از میان مردم کسى است که خدا را فقط بر یک حال [و بدون عمل] مى‏پرستد پس اگر خیرى به او برسد بدان اطمینان یابد و چون بلایى بدو رسد روى برتابد در دنیا و آخرت زیان دیده است این است همان زیان آشکار
۱۷- منافقی که شگرد ارتداد را بکار می گیرد

۲-۳- منطق وجودی نانو سیالات
بررسی دقیق خصوصیات گرمایی همه مایعات خنک کننده ای که امروزه به عنوان سیال انتقال گرما استفاده می شوند، رسانایی گرمایی ضعیفی را نشان می دهند (بجز فلزات مایع که در اکثر محدوده های دمایی قابل استفاده نیستند). برای مثال آب در هدایت گرمایی ۳ بار ضعیفتر از مس است مشخص است که همه تلاشها برای افزایش انتقال گرما بوسیله آشفته سازی، افزایش سطح و…، بوسیله محدودیت های ذاتی رسانایی گرمایی محدود می شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بنابراین می تواند منطقی باشد که تلاشهایی برای افزایش رفتار رسانایی گرمایی سیالات خنک کننده انجام شود. استفاده از مخلوطهایی معلق از جامدها یکی از راههایی است که بیش از یک قرن گذشته به ذهن آمده است. ماکسول ]۱[ پایه گذار این زمینه بود که تئوری پایه را برای محاسبه رسانایی گرمایی موثر مخلوط های معلق ارائه داد. تلاشهای او بوسیله مطالعات تجربی و تئوری زیادی مانند کارهای همیلتون و کراسر ]۲[ و واسپ ]۳[، پیکری شد. این مدلها برای پیش بینی رسانایی گرمایی تعلیق ها بسیار خوب کار می کنند. با این حال، همه این مطالعات به تعلیق ذرات در ابعاد میکرو و میلی محدود می شوند، و یک چنین تعلیق هایی نارساییهای زیر را بدنبال دارند:
۱- ذرات به سرعت نشست می کنند، تشکیل لایه ای بر روی سطح می دهند و ظرفیت انتقال حرارت سیال را کاهش می دهند.
۲- اگر نرخ چرخش سیال افزایش یابد، ته نشین شدن کاهش می یابد ولی خوردگی ابزارهای انتقال گرما، لوله ها و… به سرعت افزایش می یابد.
۳- با اندازه بزرگ ذرات تمایل به گرفتگی در مسیر جریان کانال افزایش می یابد.
۴- افت فشار در سیال بطور قابل ملاحظه ای افزایش می یابد.
بنابراین مسیر بوجود آمدن ذرات معلق درون سیال به خوبی مشخص شد ولی در کل گزینه قابل قبولی برای کاربردهای انتقال گرما نمی باشد. تکنولوژی مواد جدید فرصتی را فراهم کرده است تا ذراتی در ابعاد نانومتری را تولید کنیم که کاملاً درخصوصیات اپتیکی، الکتریکی، گرمایی و مکانیکی با مواد اولیه متفاوت هستند.
تا اینکه ابتدا ماسودا و همکاران [۴] و سپس چویی همکارانش [۵] ایده نانوسیال^[۲۲] را برای اولین بار مطرح نمودند و انقلاب بزرگی در زمینه انتقال حرارت در سیالات پدید آوردند. به منظور افزایش انتقال گرمای جابجایی، محققان ذرات در ابعاد نانو (ذرات جامد کوچکتر از nm100) را به سیال اضافه کردند.
این تکنیک افزایش قبلاً با میکروذرات معلق در سیال برای افزایش انتقال گرما در میکرو و میلی کانالها استفاده شده است. نانو ذرات نسبت سطح به حجم ۱۰۰۰ برابر بزرگتر از میکرو ذرات دارند و گرما را بسیار مؤثرتر می توانند انتقال دهند. چویی و همکارانش [۵] نشان دادند که اضافه کردن نانو ذرات، به سیال پایه می تواند نرخ انتقال گرمای سیال را ۲ برابر کند، زیرا این ذرات رسانایی گرمایی بیشتری نسبت به سیال پایه دارند. چیزی که باعث جذابیت نانو ذرات به عنوان کاندید احتمالی برای درست کردن مخلوطی از ذره ها با سیالات می شود، این است که آنها مساحت سطح زیادی دارند، مومنتم ذرات کم است، و قابلیت حرکت بالایی دارند.
وقتی ذرات بطور مناسب پخش شده باشند، این خصوصیات نانو سیالات انتظار می رود که برتری های زیر را داشته باشد:
۱) رسانایی گرمایی بالاتر: مساحت سطح بیشتر نانو ذرات اجازه انتقال گرمای بیشتری را می دهد. ذرات ریزتر از nm20، ۲۰% اتم های خود را بر روی سطح خود دارند، که آنها را هر لحظه برای تبادل حرارت در دسترس دارند. مزیت دیگر در حرکت بودن ذرات است که می تواند منتسب به اندازه ریز آنها باشد، که می­ تواند میکرو جابجایی هایی را بوجود آورند و در نتیجه انتقال گرما افزایش یابد [۶].
۲) پایداری: از آنجائیکه ذرات ریز هستند وزن کمتری دارند و احتمال ته نشین شدن کمتر می شود. همین کاهش ته نشینی باعث غلبه بر یکی از ضعفهای اصلی مخلوط های معلق می شود (رسوب کردن ذرات) و نانو سیالات را پایدارتر می کند.
۳) خنک کاری میکرو کانالها بدون گرفتگی: نانو سیالات تنها یک محیط بهتر برای انتقال گرمای معمول نیستند، آنها همچنین برای کاربردهای میکرو کانال در جائیکه با بارهای گرمایی بالایی مواجه هستند، مناسب هستند. ترکیب میکرو کانالها و نانو سیالات هم سیالی بار رسانایی بالا و هم سطح انتقال گرمای بزرگتری را فراهم می کند. نانو ذرات، که فقط چند صد یا چند هزار اتم هستند، بسیار کوچکتر از میکرو کانالها بود ه و باعث گرفتگی نمی شوند.
۴) کاهش احتمال خوردگی: نانو ذرات بسیار ریز هستند و ممنتمی که می توانند به یک دیوار صلب وارد کنند بسیار کمتر است. این ممتنم کاهش یافته شانس خوردگی اجزا را کاهش می دهد مانند مبدلهای حرارتی و خطوط لوله ها و پمپ ها.
نانو ذرات مورد استفاده به سه دسته تقسیم می شوند، ذرات سرامیکی، ذرات فلزی خالص و نانو لولهای کربنی، که در ادامه بطور مفصل در مورد ان بحث می کنیم.
ترکیبات مختلف این نانو ذرات و سیال هایی شامل آب، اتیلن گلیکول، روغنها و تولوئن نانو سیالات مختلفی را به ما می دهد.
۲-۴- پارامترهای انتقال حرارت در نانوسیالات
افزایش انتقال حرارت در نانوسیالات به پارامترهای زیادی بستگی دارد که در این بخش هرکـدام از آن­ها بطور مختصر توضیح داده خواهد شد .
۲-۴-۱- انباشتگی ذرات
نانوذرات در اثر نیروهای بین ملکولی مانند نیروی واندروالس تمایل به انباشتگی^[۲۳] دارند [۷]. کارتیکین و همکاران [۸] آزمایش­های تجربی روی مخلوط اکسید مس-آب انجام دادند و نشان دادند که اندازه و خوشه شدن نانوذرات اثر مهمی روی رسانش حرارتی نانوسیال دارند. همچنین آن­ها نشان دادند که انباشتگی نانوذرات به زمان بستگی دارد و با گذشت زمان انباشتگی آن­ها افزایش می­یابد در نتیجه رسانش حرارتی در نانوسیال کاهش می­یابد. شکل (۲-۳) نشان می­دهد که رسانش حرارتی در نانوسیال با افزایش زمان شدیدا کاهش می­یابد و همچنین در شکل (۲-۴) انباشتگی نانوسیال با گذشت زمان به صورت میکروسکوپی نشان داده شده است. آن­ها نشان دادند که در این فاصله زمانی هیچگونه ته­نشینی در نانوسیال اتفاق نیفتاده است. گروهی دیگر از دانشمندان نشان دادند که با افزایش مقدار نانوذرات جامد میزان انباشتگی به دلیل بزرگ شدن توده­های نانوذرات و در نتیجه افزایش نیروهای واندروالس، افزایش می­یابد. وانگ و همکاران [۹] ویسکوزیته­ی مخلوط آلومینیوم – آب را اندازه گیری کرده و نشان داده اند که با افزایش انباشتگی نانوذرات ویسکوزیته نانوسیال نیز افزایش می­یابد.

شکل ۲-۳- نمودار تغییرات ضریب رسانش حرارتی نسبت به زمان برای مخلوط آب اکسید مس [۸].

شکل ۲-۴- افزایش انباشتگی نانوذرات باافزایش زمان برای مخلوط آب اکسیدمس (۱/۰=φ) الف) ۲۰ دقیقه ب) ۶۰ دقیقه ج) ۷۰ دقیقه [۸]
۲-۴-۲- نسبت حجمی ذرات نانو
ضریب رسانش حرارتی نانوسیال با افزایش نسبت حجمی^[۲۴] نانوذرات افزایش می­یابد [۸] شکل (۲-۵). اما افزایش زیاد ذرات نانو به سیال باعث ته­نشینی ذرات نانو می­ شود. به همین دلیل هر چه نسبت ذرات نانو به سیال کمتر باشد، نانوسیال مطلوب­تر خواهد بود [۱۰].

شکل ۲-۵- نمودار تغییرات ضریب رسانش حرارتی نسبت به نسبت حجمی ذرات نانو [۱۰]
۲-۴-۳- حرکت براونی
حرکت براونی^[۲۵] (حرکت تصادفی ذرات نانو در سیال) نیز یکی دیگر از عوامل موثر بر افزایش ضریب رسانش حرارتی موثر در نانوسیال است [۱۱و۱۲]. هر چه اندازه­ نانوذرات کوچکتر باشد حرکت براونی آن­ها افزایش می­یابد و در نتیجه ضریب رسانش حرارتی نیز افزایش می­یابد و همین­طور با افزایش اندازه نانوذرات حرکت براونی کاهش می­یابد [۱۳].
۲-۴-۴- ترمو­فورسیس
مولکول­هایی که در محیط گرم­تر قرار دارند بدلیل بالا بودن انرژی مومنتم بالاتر، با مولکول­های مجاور برخورد می­ کنند. این امر موجب حرکت مولکول­ها از محیط گرم­تر به محیط سردتر و در نتیجه افزایش انتقال حرارت می­ شود. به این پدیده ترموفورسیس^[۲۶] می­گویند.
۲-۴-۵- اندازه نانوذرات
تحقیقات نشان داده­اند که با کاهش اندازه نانوذرات ضریب رسانش حرارتی موثر نانوسیال افزایش می­یابد [۱۲]. این افزایش ضریب رسانش حرارتی به دلیل افزایش حرکت براونی نانوذرات و همچنین کاهش رسوب آن­ها می­باشد [۱۳].
۲-۴-۶- شکل نانوذرات
تحقیقات نشان داده­اند که هر چه شکل نانوذرات^[۲۷] چند وجهی­تر باشد، ضریب رسانش حرارتی آن بیشتر است [۱۴]. دلیل این امر افزایش نسبت سطح به حجم نانوذرات می­باشد. هر چه این نسبت بزرگتر باشد ضریب رسانش حرارتی موثر بیشتر می­باشد. شکل (۲-۶) نشان می­دهد که ضریب رسانش حرارتی موثر مخلوط آب-اکسید آلومنیم با افزایش وجه­های نانوذرات از کروی به شش وجهی، افزایش می­یابد.

شکل ۲-۶- نمودار تغییرات ضریب رسانش حرارتی موثر نسبت به نسبت حجمی و اشکال متفاوت نانوذرات برای مخلوط آب - اکسید آلومنیم [۱۴].
۲-۴-۷- ضخامت لایه سیال بین ذرات نانو
لایه سیال^[۲۸] پیرامون ذرات نانو در نانوسیال نیز به افزایش انتقال حرارت کمک می­ کند. هر چند ضخامت و رسانش حرارتی این لایه ملکولی سیال هنوز مشخص نیست اما شکل لایه­ های ملکولی سیال محصور بین نانوذرات جامد توسط یو و همکاران [۱۵] مشخص شده است. رن و همکاران [۱۶] یک مدل تئوری برای مطالعه تغییرات رسانش حرارتی موثر نسبت به ملکول­های سیال پیرامون ذرات نانو ارائه کردند. آن­ها نشان دادند که با افزایش ضخامت لایه سیال ضریب رسانش حرارتی نیز افزایش می­یابد (شکل ۲-۷-الف). کبلینسکی و همکاران [۱۷] نیز روی اثر لایه سیال پیرامون نانوذرات بر ضریب رسانش حرارتی موثر نانوسیال تحقیقاتی انجام دادند. آن­ها نیز نشان دادند که با افزایش لایه سیال پیرامون نانوذرات ضریب رسانش حرارتی موثر افزایش می­یابد (شکل ۲-۷-ب). در این اشکال، d بیان کننده ضخامت لایه سیال و r_p بیان کننده شعاع نانوذرات است. شکل نشان می­ دهند که با افزایش لایه سیال اطراف نانوذرات و یا کاهش شعاع ذرات نانو ضریب رسانش حرارتی افزایش می­یابد.

شکل (۵-۱۰) اثر خطای زاویه در نمودار فشار جابجایی به کمک نرم‌افزار شبیه‌سازی ۶۶
شکل (۵-۱۱) اثر خطای درصد حجمی در نمودار فشار جابجایی به کمک شبیه‌سازی ۶۷
شکل (۵-۱۲) اثر زاویه در فشار بحرانی کمانش ۶۸
شکل (۵-۱۳) اثر درصد حجمی بر کمانش مخازن کامپوزیتی به کمک شبیه‌سازی ۶۹
شکل (۵-۱۴) اثر خطای زاویه رشته‌پیچی در مخازن [۳۰±] برحسب نسبت طول به قطر ۷۰
شکل (۵-۱۵) اثر خطای زاویه رشته‌پیچی در مخازن [۳۰±] برحسب نسبت قطر به ضخامت ۷۰
شکل (۵-۱۶) اثر خطای زاویه رشته‌پیچی در مخازن [۴۵±] برحسب نسبت طول به قطر ۷۱
شکل (۵-۱۷) اثر خطای زاویه رشته‌پیچی در مخازن [۴۵±] برحسب نسبت قطر به ضخامت ۷۱
شکل (۵-۱۸) اثر خطای زاویه رشته‌پیچی در مخازن [۶۰±] برحسب نسبت طول به قطر ۷۲
شکل (۵-۱۹) اثر خطای زاویه رشته‌پیچی [۶۰±] برحسب نسبت قطر به ضخامت ۷۳
شکل (۵-۲۰) شبیه‌سازی مخازن کامپوزیتی الف) مخزن کامپوزیتی با لایه‌چینی [۳۰±] بر حسب نسبت طول به قطر ۴ و قطر به ضخامت ۵۰ ب) مخزن کامپوزیتی با لایه‌چینی مخزن کامپوزیتی با لایه‌چینی [۴۵±] بر حسب نسبت طول به قطر ۴ و قطر به ضخامت ۵۰ ج) مخزن کامپوزیتی با لایه‌چینی [۶۰±] بر حسب نسبت طول به قطر ۴ و قطر به ضخامت ۵۰ ۷۴
فهرست جدول ها
جدول (۱-۱) خواص الیاف شیشه و رزین اپوکسی [۴] ۵
جدول (۱-۲) مزایا و معایب فرایند رشته‌پیچی[۶] ۸
جدول (۱-۳) شماتیک الگوهای پیچیش لوله‌ها و مخازن کامپوزیتی ۱۳
جدول (۲-۱) نتایج بدست آمده از تست مخزن کامپوزیتی کربن اپوکسی[۱۰] ۲۲
جدول (۲-۲) نتایج بدست آمده از تست مخزن کامپوزیتی شیشه اپوکسی[۱۰] ۲۳
جدول (۲-۳) نتایج بدست آمده از کمانش در نرم‌افزار اجزای محدود کمانش[۱۱] ۲۳
جدول (۲-۴) نتایج مطالعه حل عددی و نمونه تجربی مخزن کربن اپوکسی[۱۲] ۲۵
جدول (۲-۵) نتایج آزمون تجربی و کرنش سنج بر روی لایه چینی‌های مختلف[۱۵] ۳۰
جدول (۲-۶) نتایج مطالعه لیو و همکارانش[۲۴] ۳۶
جدول (۴-۱) خصوصیات مکانیکی لوله کامپوزیتی ۵۱
جدول (۴-۲) خصوصیات مکانیکی مخزن کامپوزیتی ۵۲
جدول (۴-۳) اعمال فشار سیال بر لوله کامپوزیتی ۵۵
جدول (۴-۴) اعمال فشار سیال بر مخزن کامپوزیتی ۵۶
جدول (۵-۱) نتایج آزمون تجربی و شبیه‌سازی اجزای محدود ۵۹
۰ ، ۱، ۲، ۴) ۷۷
جدول (۶-۲) اثر خطای زاویه در مخازن با نسبت قطر به ضخامت‌های (۱۰، ۱۵، ۲۵، ۵۰) ۷۷
مقدمه
مقدمه
لوله‌ها و مخازن کامپوزیتی از تولیدات مهم صنایع هوایی، دریایی و پالایشگاه‌ها محسوب می‌شوند و فرایند رشته‌پیچی از مناسب‌ترین روش‌ها در تولید آن‌ها به شمار می‌آید. در قطعات ساخته شده به روش رشته‌پیچی، تحت بارگذاری‌های خارجی سبب کمانش شده که در تخریب و کاهش عمر سازه اثر گذار است. در این پایان نامه، مطالعه ای بر معایب ساخت دستگاه پیچش الیافی صورت گرفته که قادر به تولید مخازنی تا قطرهای ۴ متر و طول‌های ۱۲ متر می‌باشد. قسمت عمده این عیوب در فرایند رشته‌پیچی بر روی دستگاه پیچش الیاف تمرکز دارد.
نگاهی به کامپوزیت‌ها
کامپوزیت^[۱] به معنی ماده مرکب و مواد کامپوزیتی به معنی مواد مرکب می‌باشد. ماده مرکب از ترکیب چندین ماده با ویژگی ها و خصوصیات مختلف بوجود می‌آید. مطالعه تاریخ نشان می‌دهد که اولین بار ساخت مواد مرکب توسط بشر، در دوره پارسنگی^[۲] می‌باشد و همچنین حدود ۵۰۰۰ سال قبل از میلاد مسیح در خاورمیانه از پلیمر برای قیراندود کردن قایق ها استفاده شده است. اما مهمترین تحولات در مواد مرکب بین سالهای ۱۸۴۷ تا ۱۹۴۶ اتفاق افتاد که دانشمندان مفهوم جدیدی از آن ارائه کردند[۱].
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
تا قبل از ورود کامپوزیت به صنعت، فلزات و آلیاژهای آن‌ها مورد توجه صنایع فضایی و دریایی بودند اما امروزه بخش مهمی از این صنایع به آن‌ها وابسته ‌است. آلیاژ ها نمونه ای از مواد مرکب هستند منتها از ترکیب مواد در مقیاس میکروسکوپی بوجود می‌آیند، آلیاژهای فلزی در مقیاس ماکروسکوپی، بعنوان یک ماده هموژن فرض می‌شوند. مقیاس ماکروسکوپی یعنی هر کدام از مواد تشکیل دهنده ماده پس از ترکیب، با چشم غیر مسلح دیده می‌شوند. شکل (۱-۱) ترکیب تقویت کننده و زمینه را نشان می‌دهد[۲].
در صنایع مکانیک ماده کامپوزیت به مفهوم ترکیب دو جزء تقویت کننده^[۳] و زمینه^[۴] می‌باشد. هر جزء متحمل وظیفه ای است که جزء اصلی یا تقویت کننده، وظیفه تحمل نیرو را دارد و در واقع خصوصیات اصلی کامپوزیت به این جزء وابسته است. جزء دیگر، زمینه نام دارد که پایه کامپوزیت است و وظیفه اصلی آن انتقال و تقسیم نیرو می‌باشد[۲]. در شکل (۱-۲) خصوصیات مکانیکی الیاف و رزین و ترکیب این دو ماده را نشان می‌دهد.
شکل‌های مختلف مواد مرکب[۳]

خصوصیات مکانیکی کامپوزیت و اجزای تشکیل دهنده آن[۳]
از خصوصیات مواد مرکب می‌توان به توانایی در انتخاب جنس و اجزای تشکیل دهنده اشاره کرد. مواد کامپوزیتی علاوه بر خصوصیت مذکور توانایی تقویت ماده در جهت دلخواه را دارند از طرفی دیگر خصوصیات مکانیکی ماده تقویت کننده و زمینه در کامپوزیت‌ها، خصوصیات ویژه‌ای را در اختیار طراح می‌گذارد که عبارتند از: