وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ضرورت و اهمیت توجه به رضایتمندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه ۹۰ سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.
اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.
نکاتی که در ارزیابی خدمات تاکید می شود، شامل این موارد است. اول، ارزیابی خدمات باید متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات هر شرکتی منحصر به فرد است و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی است، در نظر گرفته شود. دوم، ارزیابی خدمات استراتژی یا فرضیه مشخص درباره ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)
کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ^[۱]،انطباق^[۲]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات^[۳]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.
در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.
صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، ۱۳۷۷ ، شماره ۲۲)
از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.
با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی ۲۰۱۲ ،۴۲).
۱-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف
۲-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد
۳-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر
۴-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتی
در این راستا این نیاز مطرح می باشد و شناسایی درک نیازمندی های مشتریان هم بعنوان بخشی از نظام ارزیابی در قالب روال های ساختار یافته شناسایی ودرک نیازهای مشتریان ارزیابی می شود .یکی از شاخص هایی که در این حوزه به صورت اختصاصی تجزیه و تحلیل می بایست گرفت شاخص رضایت مشتریان است .
در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص نمودن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان) به صورت اجباری در منطقه بابل باید اجرا و ارزیابی شود تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد .
۱-۲ اهداف تحقیق
در این مرحله باید مشخص کنید که به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران کاملاً و به صورت مکتوب مشخص و سپس تکنیک جمع‌ آوری داده‌ها تعیین شود.
ارزیابی خدمات یک ابزار است که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می شود.
هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و ضعیف است و چه اهدافی باید در شرکت اجرا شود. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.
اهداف این تحقیق شامل موارد زیر است:
۱-۲-۱ هدف کلی

• • تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.

۱-۲-۲ هدف فرعی

• • پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.

۱-۳ اهمیت تحقیق
درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکتهای خدمات ارتباطی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (داور ونوس- صفائیان، ۱۳۸۴، ۲۰۰).
سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی، ریاحی، ۱۳۸۳،۱۱).
بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.
ارزیابی خدمات برنامه های استراتژیک را از روی مدارک گذشته به فعالیت های روزانه پیش رو تبدیل می کند هر سازمانی نیاز دارد بداند استراتژی هایش به چه خوبی عمل می کند ، چگونه استراتژی هایش کارآمد اجرا می شود و چگونه داده ها برای گزارشگری به حمایت گران و مشتریان جمع آوری و ارائه می گردد.
سازمان های ایرانی به تازگی شروع به برنامه ریزی استراتژیک کرده اند. که این خود مشکلاتی با توجه به شرایط ریسکی ، نامطمئن و تغیرات محیطی ، اقتصادی و سیاسی در کشور دارد. بیشتر سازمان ها به ارزیابی سنتی که وابسته به ارزیابی جنبه مالی است می پردازند. مدیران نیازمند راه جدیدی برای ارزیابی هرچه بهتر فعالیت هایشان هستند. و اینکه چگونه فعالیت های سازمان را پیش بینی کنند و چگونه سازمان را در راستای استراتژی های جدید برای رسیدن به عملکرد مورد انتظارش قرار دهند. این تحقیق بر روی اهمیت برنامه ریزی استراتژیک و نحوه ارزیابی کیفیت خدمات از جنبه های مختلف در راستای انجام اهداف استراتژیک تاکید دارد.
عرضه خدمات با کیفیت بالا و در سطح عالی، به طور مستمر ، موجب ایجاد مزیت های رقابتی می شود.
در سال ۱۹۹۳ در تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران ^[۴]نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر ومنافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید و مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال۱۹۹۵توسط راست و همکاران ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت در سال ۱۹۸۷ بازل وگان نظر دیگری را اعلام نمودند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. در آمریکا تحقیقاتی که زیتامل و همکاران صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدندکه شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقعع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد (changAndchen,1998,248.( درنتیجه می توان دلایل متعددی را اعلام نمود که به وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:
۱- ماهیت خدمات
ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.
۲- عوامل درون سازمانی
سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند. در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود.
۳- عوامل محیطی
سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه ای از قوانین و نظام ها رویه ها و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند. دراین محیط می طلبد که سازمانها فعالیت خود را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان طرح ریزی می نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند.
۴- بالا رفتن انتظار مشتریان
اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته، می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهیم بدانیم از جمله بالا رفتن آگاهی ها و سطح دانش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارا ئه شده توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و …
۵- عملکرد رقبا
فعالیت مداوم همراه با تغییر رقبا یکی از عواملی است که مزیت رقابتی را در به دست آوردن سهم بیشتراز بازار روز افزون می نماید، رقیبان با تغییرات مختلفی که در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و نوین تر به مشتریان ارائه می دهند، که این امر باعث افزایش انتظارات در مشتریان می شود، درواقع این وضعیت رقبا را وادار می کند که تمام تلاش خود را در جهت ارتقاء و کیفبیت خدمات خود معطوف دارند.
۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات
مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگر است که باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد. با افزایش اثر بخشی و کارائی در ارائه خدمت، سودآوری سازمان را افزایش می دهد. هم چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد. ( ضرغامی ,۱۳۸۵,۳۹-۳۸ )
مدیران شرکت ها باید تلاش کنند که علاوه بر معیارهای مالی که مورد ارزیابی قرار می دهند، تمام فعالیت ها و فرایند های خود را از طریق معیارهای غیر مالی مورد ارزیابی قرار دهند تا دید گسترده تر و بهتری برای تصمیم گیری و بهبود فرایند های شرکت و جلب رضایت مشترکین داشته باشند.
۱-۴ جنبه نوآوری تحقیق
از منظر ایده پردازی و استفاده از نوآوری در پژوهش حاظر باید به ذکر نکاتی توجه کرد، نوآوری در این تحقیق میتواند در جنبه های عملیاتی پژوهش در بعد نظریه پردازی مطرح شود، از این رو ایده های جدید این تحقیق میتواند به کل کشور تعمیم داده شود، مراکز و ادارات دولتی و خصوصی میتوانند به صورت مشخص از این پژوهش در ارزیابی ها استفاده کنند و میزان رضایتمندی مشتریان را مورد بررسی قرار دهند از این رو این تحقیق در بعد شناسایی میزان رضایتمندی مشترکان ایرانسل در محدوده مورد مطالعه منحصر به فرد بوده و توانسته این میزان از رضایتمندی را مورد بررسی قرار دهد، در بعد عملیاتی این تحقیق میتواند به عنوان دستور کار مورد بهره برداری مدیران قرار گیرد تا به عنوان یک الگو کمبود ها و نیازها را مورد تشخیص قرار دهد.
۱-۵ سوال های تحقیق