وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ضرورت و اهمیت توجه به رضایتمندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه ۹۰ سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.
اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.
نکاتی که در ارزیابی خدمات تاکید می شود، شامل این موارد است. اول، ارزیابی خدمات باید متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات هر شرکتی منحصر به فرد است و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی است، در نظر گرفته شود. دوم، ارزیابی خدمات استراتژی یا فرضیه مشخص درباره ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)
کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ^[۱]،انطباق^[۲]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات^[۳]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.
در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.
صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، ۱۳۷۷ ، شماره ۲۲)
از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.
با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی ۲۰۱۲ ،۴۲).
۱-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف
۲-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد
۳-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر
۴-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتی
در این راستا این نیاز مطرح می باشد و شناسایی درک نیازمندی های مشتریان هم بعنوان بخشی از نظام ارزیابی در قالب روال های ساختار یافته شناسایی ودرک نیازهای مشتریان ارزیابی می شود .یکی از شاخص هایی که در این حوزه به صورت اختصاصی تجزیه و تحلیل می بایست گرفت شاخص رضایت مشتریان است .
در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص نمودن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان) به صورت اجباری در منطقه بابل باید اجرا و ارزیابی شود تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد .
۱-۲ اهداف تحقیق
در این مرحله باید مشخص کنید که به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران کاملاً و به صورت مکتوب مشخص و سپس تکنیک جمع‌ آوری داده‌ها تعیین شود.
ارزیابی خدمات یک ابزار است که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می شود.
هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و ضعیف است و چه اهدافی باید در شرکت اجرا شود. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.
اهداف این تحقیق شامل موارد زیر است:
۱-۲-۱ هدف کلی

• • تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.

۱-۲-۲ هدف فرعی

• • پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.

۱-۳ اهمیت تحقیق
درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکتهای خدمات ارتباطی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (داور ونوس- صفائیان، ۱۳۸۴، ۲۰۰).
سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی، ریاحی، ۱۳۸۳،۱۱).
بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.
ارزیابی خدمات برنامه های استراتژیک را از روی مدارک گذشته به فعالیت های روزانه پیش رو تبدیل می کند هر سازمانی نیاز دارد بداند استراتژی هایش به چه خوبی عمل می کند ، چگونه استراتژی هایش کارآمد اجرا می شود و چگونه داده ها برای گزارشگری به حمایت گران و مشتریان جمع آوری و ارائه می گردد.
سازمان های ایرانی به تازگی شروع به برنامه ریزی استراتژیک کرده اند. که این خود مشکلاتی با توجه به شرایط ریسکی ، نامطمئن و تغیرات محیطی ، اقتصادی و سیاسی در کشور دارد. بیشتر سازمان ها به ارزیابی سنتی که وابسته به ارزیابی جنبه مالی است می پردازند. مدیران نیازمند راه جدیدی برای ارزیابی هرچه بهتر فعالیت هایشان هستند. و اینکه چگونه فعالیت های سازمان را پیش بینی کنند و چگونه سازمان را در راستای استراتژی های جدید برای رسیدن به عملکرد مورد انتظارش قرار دهند. این تحقیق بر روی اهمیت برنامه ریزی استراتژیک و نحوه ارزیابی کیفیت خدمات از جنبه های مختلف در راستای انجام اهداف استراتژیک تاکید دارد.
عرضه خدمات با کیفیت بالا و در سطح عالی، به طور مستمر ، موجب ایجاد مزیت های رقابتی می شود.
در سال ۱۹۹۳ در تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران ^[۴]نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر ومنافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید و مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال۱۹۹۵توسط راست و همکاران ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت در سال ۱۹۸۷ بازل وگان نظر دیگری را اعلام نمودند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. در آمریکا تحقیقاتی که زیتامل و همکاران صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدندکه شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقعع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد (changAndchen,1998,248.( درنتیجه می توان دلایل متعددی را اعلام نمود که به وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:
۱- ماهیت خدمات
ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.
۲- عوامل درون سازمانی
سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند. در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود.
۳- عوامل محیطی
سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه ای از قوانین و نظام ها رویه ها و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند. دراین محیط می طلبد که سازمانها فعالیت خود را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان طرح ریزی می نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند.
۴- بالا رفتن انتظار مشتریان
اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته، می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهیم بدانیم از جمله بالا رفتن آگاهی ها و سطح دانش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارا ئه شده توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و …
۵- عملکرد رقبا
فعالیت مداوم همراه با تغییر رقبا یکی از عواملی است که مزیت رقابتی را در به دست آوردن سهم بیشتراز بازار روز افزون می نماید، رقیبان با تغییرات مختلفی که در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و نوین تر به مشتریان ارائه می دهند، که این امر باعث افزایش انتظارات در مشتریان می شود، درواقع این وضعیت رقبا را وادار می کند که تمام تلاش خود را در جهت ارتقاء و کیفبیت خدمات خود معطوف دارند.
۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات
مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگر است که باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد. با افزایش اثر بخشی و کارائی در ارائه خدمت، سودآوری سازمان را افزایش می دهد. هم چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد. ( ضرغامی ,۱۳۸۵,۳۹-۳۸ )
مدیران شرکت ها باید تلاش کنند که علاوه بر معیارهای مالی که مورد ارزیابی قرار می دهند، تمام فعالیت ها و فرایند های خود را از طریق معیارهای غیر مالی مورد ارزیابی قرار دهند تا دید گسترده تر و بهتری برای تصمیم گیری و بهبود فرایند های شرکت و جلب رضایت مشترکین داشته باشند.
۱-۴ جنبه نوآوری تحقیق
از منظر ایده پردازی و استفاده از نوآوری در پژوهش حاظر باید به ذکر نکاتی توجه کرد، نوآوری در این تحقیق میتواند در جنبه های عملیاتی پژوهش در بعد نظریه پردازی مطرح شود، از این رو ایده های جدید این تحقیق میتواند به کل کشور تعمیم داده شود، مراکز و ادارات دولتی و خصوصی میتوانند به صورت مشخص از این پژوهش در ارزیابی ها استفاده کنند و میزان رضایتمندی مشتریان را مورد بررسی قرار دهند از این رو این تحقیق در بعد شناسایی میزان رضایتمندی مشترکان ایرانسل در محدوده مورد مطالعه منحصر به فرد بوده و توانسته این میزان از رضایتمندی را مورد بررسی قرار دهد، در بعد عملیاتی این تحقیق میتواند به عنوان دستور کار مورد بهره برداری مدیران قرار گیرد تا به عنوان یک الگو کمبود ها و نیازها را مورد تشخیص قرار دهد.
۱-۵ سوال های تحقیق

۴-۳-۶٫ بعد عوامل درونی
با حذف مسیر شاخص نهم به عامل به دلیل عدم معناداری مناسب، و انجام اصلاحاتی بر روی مدل، مدل نهایی اندازه گیری برای بعد عوامل درونی به شکل زیر به دست آمد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودار۴-۱۰ : مدل اندازه گیری بعد عوامل درونی
مقادیر شاخص های RMSEA، ، GIF، CFI و IFI به ترتیب برابر ۱٫۰۵٫۰۳۴، ۰٫۸۹، ۰٫۹۴ و ۰٫۰۹۳ آن ، دهنده برازش مناسب مدل با داده‌های سازه می‌باشد.
این مقادیر شاخص ها در کنار مقادیر معنا داری بالای مسیرها نشان از برازش کامل مدل اندازه گیری و ساختار داده ها دارد.با عنایت به تحلیل های انجام شده می توان روایی سازه پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق را مورد تأیید قرار داد. چرا که تمامی شاخص ها (البته پس از انجام اصلاحات انجام گرفته) به شکل مناسب، با معنی داری قابل توجه و با برازش مطلوب به عوامل خود مرتبط هستند. اکنون پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار تحقیق می توان نسبت به انجام تحلیل های استنباطی با هدف پاسخگویی به سؤالات تحقیق اقدام نمود.
۴-۴٫ تحلیل های استنباطی و بررسی معناداری شاخص ها
برای بررسی معناداری این شاخص ها ابتدا باید آزمون مناسب آماری انتخاب گردد. با عنایت به گسسته بودن طیف لیکرت مورد استفاده در این مورد نمی توان از آزمون پارامتریک t استیودنت استفاده نمود. آزمون ناپارامتریک معادل این آزمون برای بررسی فرضیات تحقیق، آزمون باینومال یا دوجمله ای^[۳۰] است. برای استفاده از این آزمون، برابری تعداد داده های کوچکتر ۳ با تعداد داده های بزرگتر یا مساوی ۳ بررسی می شود. در صورتی که این مقدار مساوی باشد، شاخص مورد نظر تأثیر قابل توجه و معنی داری بر صادرات برنج ندارد. در صورتی که این مقدار مساوی نبود و تعداد داده های بزرگتر یا مساوی ۳ در ارزیابی هر کدام از شاخص ها بزرگتر از تعداد داده های کوچکتر از ۳ بودند، میتوان آن شاخص را معنی دار و دارای اثر قابل توجه بر صادرات برنج دانست.لازم به ذکر است در این مرحله تنها شاخص هایی مورد بررسی قرار می گیرند که از فیلترینگ اولیه در مرحله روایی سازه رد شده باشند.
۴-۴-۱٫ بررسی معناداری تأثیر شاخص های شرایط تقاضای داخلی
به منظور بررسی معناداری تأثیر شاخص های شرایط تقاضای داخلی، آزمون دو جمله ای به کار گرفته شده و نتایج آن به صورت زیر به دست آمد:

« … وَعَلَى الَّذِینَ یُطِیقُونَهُ فِدْیَهٌ طَعَامُ مِسْکِینٍ فَمَن تَطَوَّعَ خَیْرًا فَهُوَ خَیْرٌ لَّهُ …»^[۱۱۷]؛ و بر کسانی که روزه طاقت فرساست، کفارهای است که خوراک دادن به بینوائی است و هر کس به میل خود، بیشتر نیکی کند، پس آن برای او بهتر است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در مورد اطعام به مساکین آیات زیادی داریم، مانند: سوره حج آیه ۲۲، یس آیه ۴۷، الحاقه آیه ۳۴، مدثر آیه ۴۴، انسان آیه ۸ ، فجر آیه ۱۸، بلد آیه ۱۴ و ماعون آیه ۳.
* عفت ورزیدن: در مورد خیر بودن عفت ورزیدن، آیاتی وجود دارد مانند: « … وَ أن یَستَعففن خَیرٌ لَهُنّ … »^[۱۱۸] ؛ و عفت ورزیدن برای آنها بهتر است. وهمچنین آیه ۲۶ سوره قصص.
در چهار جای قرآن، خداوند مردم را به عفت ورزیدن دعوت کرده که این آیه یکی از آن موارد است.
قرآن در مورد پیرزنانی که به سنّ و سالی برسند که معمولا امیدی به ازدواج ندارند و به تعبیری جاذبه جنسی را کاملاً از دست دادهاند به شرط اینکه در صورت برداشتن حجاب، خود را زینت ننمایند، اجازه داده که لباسهای روئین خود را نپوشند، با این حال سفارش کرده که اگر عفت بورزند و خود را بپوشانند بهتر است، چون زن هر چه قدر جانب عفت و حجاب را رعایت کند، پسندیدهتر میباشد.
* عفو کردن: «وَإِنْ عَاقَبْتُمْ فَعَاقِبُواْ بِمِثْلِ مَا عُوقِبْتُم بِهِ وَلَئِن صَبَرْتُمْ لَهُوَ خَیْرٌ لِّلصَّابِرینَ»^[۱۱۹]؛
و اگر عقوبت کردید، همانگونه که مورد عقوبت قرار گرفتهاید متجاوز را به عقوبت رسانید، و اگر صبر کنید البته آن برای شکیبایان بهتر است. آیه میفرماید: اگر خواستید مجازات کنید به همان اندازهای که مورد تجاوز قرار گرفتهاید، مجازات کنید و اگر صبر کنید و عفو نمایید، برای شما بهتر است. در مورد عفو کردن آیات زیادی داریم، مانند: سوره بقره: آیات ۱۰۹، ۱۷۸ و ۲۳۷ و آل عمران آیه ۱۳۴ و ۱۵۹ و نساء آیه ۱۴۹ و غیره.
* صبر کردن: در سه مورد قرآن صبر کردن را توصیف به خیر کرده است: سوره نحل آیه ۱۲۶، حجرات آیه ۵ و « … وَأَن تَصْبِرُواْ خَیْرٌ لَّکُمْ وَاللّهُ غَفُورٌ رَّحِیمٌ»^[۱۲۰]؛ و صبر کردن برای شما بهتر است؛ و خداوند آمرزنده مهربان است.
قرآن به جوانان سفارش میکند اگر شرائط ازدواج را دارند، ازدواج کنند و اگر شرائط مهیّا نیست، عفّت بورزند و صبر پیشه کنند. در مورد صبر آیات زیادی داریم، مانند: بقره: آیه ۴۵ و ۱۵۵ ، آل عمران: آیه ۱۴۶، ۱۸۶، ۲۰۰ ، حجرات: آیه ۴ و غیره.
* صداقت و راستگوئی: « … فَلَوْ صَدَقُوا اللَّهَ لَکَانَ خَیْرًا لَّهُمْ»^[۱۲۱]؛ قطعاً خیر آنان در این است که با خدا راست دل باشند.
منافقان نه تنها مردم را تشویق به جهاد نمیکردند، بلکه در تضعیف روحیه آنها سخت میکوشیدند. قرآن میفرماید: اگر فرمان جهاد قطعیت مییابد، به خدا راست گویند و از در صدق و صفا در آیند برای آنها بهتر است.
* صلح و آشتی کردن: « … وَ الصُّلحُ خَیرٌ … »^[۱۲۲] ؛ سازش بهتر است.
بنای خانواده در اسلام بسیار ارزشمند است. قرآن میفرماید: هر گاه زنی احساس کند که شوهرش بنای سرکشی و اعراض دارد مانعی ندارد برای حفظ حریم زوجیت، از پاره ای از حقوق خود صرف نظر کند، و با هم صلح نمایند و برای تأکید موضوع میفرماید که در هر حال صلح کردن بهتر است.
* رجوع به خدا و پیامبر در منازعات:
« … فَإِن تَنَازَعْتُمْ فِی شَیْءٍ فَرُدُّوهُ إِلَى اللّهِ وَالرَّسُولِ إِن کُنتُمْ تُؤْمِنُونَ بِاللّهِ وَالْیَوْمِ الآخِرِ ذَلِکَ خَیْرٌ وَأَحْسَنُ تَأْوِیلًا»^[۱۲۳]؛ هر گاه در امری دینی اختلاف نظر یافتید، اگر به خدا و روز واپسین ایمان دارید، آن را به کتاب خدا و سنت پیامبر او عرضه بدارید، این بهتر و نیک فرجام تر است.
* عدالت: « … وَأَن تَقُومُواْ لِلْیَتَامَى بِالْقِسْطِ وَمَا تَفْعَلُواْ مِنْ خَیْرٍ فَإِنَّ اللّهَ کَانَ بِهِ عَلِیمًا»^[۱۲۴]؛ به شما سفارش شده است که با یتیمان به عدالت رفتار کنید؛ و آنچه از نیکیها انجام دهید، خداوند از آن آگاه است. در آیات زیادی از قرآن سفارش به عدالت شده، من جمله: سوره نساء آیه ۵۸، مائده آیه ۸ ، أنعام آیه ۱۵۲، نحل آیه ۷۶ و غیره.
* پند پذیری:
« … وَلَوْ أَنَّهُمْ فَعَلُواْ مَا یُوعَظُونَ بِهِ لَکَانَ خَیْرًا لَّهُمْ وَأَشَدَّ تَثْبِیتًا»^[۱۲۵]؛ و اگر آنچه را بدان پنده داده میشوند به کار میبستند، قطعاً برایشان بهتر و در ثبات قدم ایشان مؤثّرتر بود.
* گفتار نیک و پسندیده: «قَوْلٌ مَّعْرُوفٌ وَمَغْفِرَهٌ خَیْرٌ مِّن صَدَقَهٍ یَتْبَعُهَآ أَذًى وَاللّهُ غَنِیٌّ حَلِیمٌ» ^[۱۲۶]؛ گفتار پسندیده در برابر نیازمندان و گذشت از اصرار و تندی آنان بهتر از صدقهای است که آزاری به دنبال داشته باشد.
*حکمت: «یُؤتِی الْحِکْمَهَ مَن یَشَاءُ وَمَن یُؤْتَ الْحِکْمَهَ فَقَدْ أُوتِیَ خَیْرًا کَثِیرًا …»^[۱۲۷]؛ خدا فیض حکمت را به هر که خواهد عطا کند و هر که را به حکمت و دانش رسانند به او خیر زیادی عطا شده است.
در تفسیر «حکمه» معانی زیادی ذکر شده از جمله: «معرفت و شناخت اسرار جهان هستی»، «آگاهی از حقایق قرآن»، «رسیدن به حقّ از نظر گفتار و عمل»؛ «معرفت و شناسائی خدا» و «نور الهی که وسوسههای شیطانی را از الهامات الهی جدا میسازد». و ظاهر این است که حکمت یک معنی وسیعی دارد که تمام این امور را شامل میشود و در اصل از مادّه «حَکم» (بر وزن حرف) به معنی منع گرفته شده است و از آنجا که علم و دانش و تدبیر انسان را از کارهای خلاف باز می دارد به آن حکمت گفتهاند.^[۱۲۸]
حکمت عبارت است از قضایای حتمیّهای که مطابق با واقع باشد، یعنی به نحوی مشتمل بر سعادت بشر باشد، مثلاً معارف حقّه الهیه درباره مبدأ و معاد باشد، و یا اگر مشتمل بر معارفی از حقایق عالم طبیعی است، معارفی باشد که باز با سعادت انسان سر و کار داشته باشد، مانند حقایق فطری که أساس تشریفات دینی را تشکیل میدهد.^[۱۲۹]
بعضی از معانی حکمت در روایات معصومین بیان شده، من جمله: اجتناب از گناهان، تفقه در دین، اطاعت از خدا و شناخت امام، شناخت اسلام، ترس از خدا.^[۱۳۰]
۲ـ۲ـ۴. خیرات اقتصادی
یکی از مصادیق خیر در قرآن مال و ثروت میباشد. جلوه ایمان مؤمن و تقوای او موجب کسب حلال میشود و مال برایش مال التجاره آخرت میباشد.
«کُتِبَ عَلَیْکُمْ إِذَا حَضَرَ أَحَدَکُمُ الْمَوْتُ إِن تَرَکَ خَیْرًا الْوَصِیَّهُ لِلْوَالِدَیْنِ وَالأقْرَبِینَ بِالْمَعْرُوفِ … »^[۱۳۱] ؛ بر شما مقرّر شده است که چون یکی از شما را مرگ فرا رسد، اگر مالی جای گذارد، برای پدر و مادر و خویشاوندان به طور پسندیده وصیّت کند.
اسلام ثروت و سرمایه ای را که از طریق مشروع به دست آمده باشد و در مسیر سود و منفعت اجتماع به کار گرفته شود، خیر و برکت میداند و ذات ثروت را چیز بدی نمیداند. ضمناً این تعبیر اشاره لطیفی به مشروع بودن ثروت است، زیرا اموال نامشروعی که انسان از خود به یادگار میگذارد خیر نیست، بلکه شرّ و نکبت است.^[۱۳۲]
«وَإِنَّهُ لِحُبِّ الْخَیْرِ لَشَدِیدٌ»^[۱۳۳] ؛ و راستی او سخت شیفته مال است.
مسلّماً اطلاق خیر بر مال به خاطر آن است که در حدّ ذات خود چیز خوبی است، و میتواند وسیله کسب انواع خیرات گردد، ولی انسان ناسپاس و بخیل آن را از اهداف أصلیش وا داشته، و در مسیر خودخواهی و خودکامگی به کار میگیرد.^[۱۳۴]
آیات بالا در مورد خیر بودن أصل مال بود امّا مصادیق خیرات اقتصادی که در قرآن آمده بدین قرار است:
* پرداخت خمس:
«فَآتِ ذَا الْقُرْبَى حَقَّهُ وَالْمِسْکِینَ وَابْنَ السَّبِیلِ ذَلِکَ خَیْرٌ لِّلَّذِینَ یُرِیدُونَ وَجْهَ اللَّهِ …»^[۱۳۵]؛ پس حق خویشاوند و تنگدست و در راه مانده را بده، این انفاق برای کسانی که خواهان خشنودی خدایند بهتر است.
علامه طباطبائی میفرماید: ظاهر آیه با قرائنی که در آن هست، این است که مراد از «حقّ» خمس است، و وظیفه دادن آن متوجه به رسول خدا (صلی الله علیه و آله و سلّم) و هر مسلمانی که مأمور به دادن خمس است، میباشد. اینها در صورتی است که آیه شریفه در مدینه نازل شده باشد و امّا در فرضی که مانند آیات دیگر، این سوره در مکه نازل شده باشد، آن وقت منظور از حقّ، مطلق إحسان خواهد بود، نه خمس.^[۱۳۶]
* پرداخت زکات: در دو جای قرآن خیر بودن پرداخت زکات، آمده است: یکی سوره مزمّل، آیه ۲۰ و دیگری: «وَأَقِیمُواْ الصَّلاَهَ وَآتُواْ الزَّکَاهَ وَمَا تُقَدِّمُواْ لأَنفُسِکُم مِّنْ خَیْرٍ تَجِدُوهُ عِندَ اللّهِ …»^[۱۳۷] ؛ و نماز را به پا دارید و زکاه را بدهید؛ و هر گونه نیکی که برای خویش از پیش فرستید، آن را نزد خدا باز خواهید یافت.
امیر المؤمنین (علیه السلام):
«شرّ الأموال ما لم یخرج منه حقّ الله سبحانه»^[۱۳۸]
بدترن اموال آن اموالی است که حق خدا (خمس ـ زکات) از آن خارج نشده.
* انفاق کردن: «فَاتَّقُوا اللَّهَ مَا اسْتَطَعْتُمْ وَاسْمَعُوا وَأَطِیعُوا وَأَنفِقُوا خَیْرًا لِّأَنفُسِکُمْ …»^[۱۳۹]؛ «تا میتوانید تقوای الهی پیشه کنید و گوش دهید و اطاعت نمایید و انفاق کنید که برای شما بهتر است.
همچنین آیه ۳۸ سوره روم و بقره آیه ۲۸۰ نیز بر خیر بودن انفاق دلالت میکند.
* قرض دادن: « … وَأَقْرِضُوا اللَّهَ قَرْضًا حَسَنًا وَمَا تُقَدِّمُوا لِأَنفُسِکُم مِّنْ خَیْرٍ تَجِدُوهُ عِندَ اللَّهِ هُوَ خَیْرًا وَأَعْظَمَ أَجْرًا …»^[۱۴۰]؛ و وام نیکو به خدا دهید (در راه خدا انفاق نمایید) و هر کار خوبی برای خویشتن از پیش فرستید، آن را نزد خدا بهتر و با پاداشی بیشتر باز خواهید یافت.
در مورد قرض دادن در راه خدا آیاتی در قرآن وجود دارد، مانند: سورههای بقره آیه ۲۴۵، مائده آیه ۱۲ ، حدید آیه ۱۱ و ۱۸ و تغابن آیه ۱۷.
* اجتناب از کم فروشی:
« … فَأَوْفُواْ الْکَیْلَ وَالْمِیزَانَ وَلاَ تَبْخَسُواْ النَّاسَ أَشْیَاءهُمْ وَلاَ تُفْسِدُواْ فِی الأَرْضِ بَعْدَ إِصْلاَحِهَا ذَلِکُمْ خَیْرٌ لَّکُمْ إِن کُنتُم مُّؤْمِنِینَ»^[۱۴۱]؛ پس پیمانه و ترازو را کامل دهید، و اموال مردم را کم مدهید، و در زمین بعد از اصلاح آن فساد مکنید، این رهنمودها اگر مؤمنید برای شما بهتر است.
همچنین آیه ۸۴ سوره هود نیز بر خیر بودن اجتناب از کم فروشی دلالت میکند.
* منافع حلال: «بَقِیَّهُ اللّهِ خَیْرٌ لَّکُمْ إِن کُنتُم مُّؤْمِنِینَ …»^[۱۴۲]؛ اگر مؤمن باشید، باقیمانده حلال خدا برای شما بهتر است.
تعبیر به بقیه الله یا به خاطر آن است که سود حلال اندک، چون به فرمان خدا است «بقیه الله» است. یا این که، تحصیل حلال، باعث دوام نعمت الهی و بقای برکات میشود.
۲ـ۲ـ۵. شعائر الهی
شعائر جمع «شعیره» به معنی علامت و نشانه است، بنابراین «شعائر الله» به معنی نشانه های پروردگار است که شامل سرفصلهای آئین إلهی، برنامه های کلّی و آنچه در نخستین برخورد با این آئین چشمگیر است ـ و از جمله مناسک حجّ ـ میباشد که انسان را به یاد خدا میاندازد. نکتهای که قرآن در مورد شعائر الهی ذکر کرده، تعظیم آنها است و حقیقت تعظیم آن است که مقام و موقعیت این شعائر را در أفکار، اذهان، ظاهر و باطن بالا ببرند و آنچه در خور احترام و عظمت آنها است به جای آورند. تعظیم شعائر الهی باید از تقوای قلب سرچشمه بگیرد تا ارزش پیدا کند. «من یعظّم شعائر الله فإنّها من تَقوَی القلوب»^[۱۴۳] هر کس شعائر الهی را بزرگ دارد در حقیقت، آن حاکی از پاکی دلهاست.
تعظیم و بزرگداشت حقیقی از آن کسانی است که تقوای دل دارند، و میدانیم تقوا، روح پرهیزگاری و احساس مسئولیت در برابر فرمانهای الهی چیزی است که کانون آن قلب و روح آدمی است، و از آنجا است که به جسم سرایت میکند، لذا می توان گفت: احترام و بزرگداشت شعائر الهی از نشانه های تقوای دل است.^[۱۴۴]
«وَالْبُدْنَ جَعَلْنَاهَا لَکُم مِّن شَعَائِرِ اللَّهِ لَکُمْ فِیهَا خَیْرٌ … »^[۱۴۵]؛ و شتران فربه را در حجّ برای شما از شعائر الهی قرار دادیم، در آنها برای شما خیر است.
گوشت قربانی از شعائر الهی است که قرآن به خیر بودن آن اشاره میکند اولاً چون از آن به دیگران اطعام مینمایند و ثانیاً به خاطر این ایثار و گذشت و عبادت پروردگار، از نتایج معنوی آن بهرهمند خواهند شد و به پیشگاه خداوند تقرب پیدا میکنند.
آیه ۱۵۸ سوره بقره هم بر خیر بودن سعی بین صفا و مروه که از شعائر الهی هستند دلالت میکند.
۲ـ۲ـ۶. آخرت و پاداشهای الهی و نتیجه و آثار اعمال خوب انسان
قرآن آخرت را به عنون خیر معرفی میکند مانند سوره نمل آیه ۸۹ ، نساء آیه ۷۷، انعام آیه ۳۲، اعراف آیه ۱۶۹، نحل آیه ۳۰ و آیه: « … وَلَدَارُ الآخِرَهِ خَیْرٌ لِّلَّذِینَ اتَّقَواْ أَفَلاَ تَعْقِلُونَ»^[۱۴۶] و قطعاً سرای آخرت برای کسانی که پرهیزگاری کردهاند بهتر است.

حجم نمونه

۹۷

جدول بالا نشان می‌دهد که همبستگی بین فاصله گیری و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی برابر با ۱۹۵/۰ می‌باشد و با توجه به سطح معناداری برآورد شده که برابر ۳۴۵/۰ می‌باشد و در سطح اطمینان ۹۵/۰درصد می‌توان ادعا کرد که فرض صفر پذیرفته شده و نقیض آن تأیید می‌گردد، یعنی فرض   رد می‌شود. درنتیجه بین فاصله گیری و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی رابطه معناداری وجود ندارد.
۴-۳-۷ آزمون فرضیه فرعی هفتم
فرضیه فرعی هفتم به بررسی رابطه بین نفوذ و پویایی و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی می‌پردازد که به منظور آزمون، این فرضیه به صورت فرضیه‌های آماری،   (نشان دهنده ادعا) و   (نشان دهنده نقیض ادعا) تبدیل می‌شود.
:   بین نفوذ و پویایی و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی رابطه معناداری وجود ندارد.
:   بین نفوذ و پویایی و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
نقیض ادعا ۰=
ادعا
برای بررسی این فرضیه از سؤالات ۲۵ و ۲۸ پرسشنامه برای بعد نفوذ و پویایی و سوالات ۱ تا ۱۶ برای رفتار شهروندی سازمانی استفاده گردیده است و این فرضیه با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج حاصل از این بررسی در جدول ۴-۹ نشان داده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۴-۹: نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه‌ی ششم

متغیر

رفتار شهروندی سازمانی

فرضیه‌ی فرعی هفتم

نفوذ و پویایی

همبستگی

^**۲۲۶/۰-

سطح معناداری

۰۰۰/۰

حجم نمونه

۹۷

جدول بالا نشان می‌دهد که همبستگی بین نفوذ و پویایی و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی برابر با ۲۲۶/۰- می‌باشد و با توجه به سطح معناداری برآورد شده که برابر ۰۰۰/۰ می‌باشد و در سطح اطمینان ۹۵/۰درصد می‌توان ادعا کرد که فرض صفر رد و نقیض آن تأیید می‌گردد، یعنی فرض   پذیرفته می‌شود. درنتیجه بین نفوذ و پویایی و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی رابطه معنادار وجود دارد اما این رابطه منفی است یعنی تظاهر به کار و به عبارتی نفوذ و پویایی در ایجاد و ارتقاء رفتار شهروندی سازمانی اهمیت بسزایی دارد و با کاهش نفوذ و پویایی، رفتار شهروندی سازمانی افزایش خواهد یافت. نفوذ و پویایی به رفتار پویا و پرتلاش مدیران برای رهبری گروه و ایجاد انگیزه در افراد از طریق نفوذ در آنها اشاره می کند.مدیر از طریق نمونه قرار دادن خود درصدد به حرکت درآوردن سازمان بر میآید.
۴-۳-۸ آزمون فرضیه فرعی هشتم
فرضیه فرعی هشتم به بررسی رابطه بین وجود تاکید بر تولید و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی می‌پردازد که به منظور آزمون، این فرضیه به صورت فرضیه‌های آماری،   (نشان دهنده ادعا) و   (نشان دهنده نقیض ادعا) تبدیل می‌شود.
:   بین وجود تاکید بر تولید و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی رابطه معناداری وجود ندارد.
:   بین وجود تاکید بر تولید و ایجاد رفتارشهروندی سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
نقیض ادعا ۰=
ادعا
برای بررسی این فرضیه از سؤالات ۲۹ و ۳۲ پرسشنامه برای وجود تاکید بر تولید و سوالات ۱ تا ۱۶ برای رفتار شهروندی سازمانی استفاده گردیده است و این فرضیه با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج حاصل از این بررسی در جدول ۴-۱۰ نشان داده شده است.
جدول ۴-۱۰: نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه‌ی ششم

متغیر

رفتار شهروندی سازمانی

فرضیه‌ی فرعی هشتم

کنوانسیون منطقه‌ای سازمان کشورهای آمریکایی، در تاریخ دو فوریۀ ۱۹۷۱ توسط ۳۵ عضو این سازمان در واشنگتن تصویب گردید (جلالی، ۱۳۸۴: ۵۶). بر اساس قواعد این کنوانسیون، دولت‌های متعاهد پذیرفته‌اند که اقدامات مؤثر را بر اساس حقوق داخلی خود در مقابله با تروریسم و به کیفر رساندن افرادی که دست به اقدامات تروریستی می‌زنند، با همکاری یکدیگر اقدام نمایند. کنوانسیون مزبور مقرر می‌دارد: “هر یک از دولت‌های عضو مکلف هستند نسبت به جرایمی که حقوق عامۀ مردم را مورد تعرض قرار می‌دهند و خصیصۀ بین‌المللی داشته باشند و شامل جرایمی از قبیل: ناامنی، آدم ربایی و قتل بشوند، حمایت‌های خود را بر اساس حقوق بین‌المللی از اشخاص بزه‌دیده به عمل آورند” (مادۀ دو کنوانسیون پیشگیری و سرکوب اعمال تروریستی سازمان کشورهای آمریکایی، مصوب ۱۹۷۱).
کنوانسیون سازمان کشورهای آمریکایی، همانند دیگر اسناد منطقه‌ای یا بین‌المللی، به طور صریح و روشن به پیشگیری از جرایم رایانه‌ای، به خصوص تروریسم سایبری اشاره‌ای ننموده است؛ بلکه با عناوین کلی سعی داشته جرایمی را که منجر به تضییع حقوق عامۀ مردم می‌شود و بازتاب بین‌المللی داشته باشد را مورد توجه قرار دهد. بنابراین به نظر می‌رسد جرایمی مانند تروریسم سایبری که اغلب دارای خصیصۀ فراملّی هستند و منجر به تعرض مستقیم و غیر مستقیم حقوق شهروندان می‌شود، بر اساس این سند منطقه‌ای قابل پیگرد باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۱-۱۷- قطعنامۀ ایجاد فرهنگ جهانی امنیت سایبری و تلاش‌های ملّی برای حفاظت از زیرساخت‌های اطلاعاتی حساس^[۶۲]
مجمع عمومی در طی این قطعنامه به شمارۀ ۲۱۱/۶۴ که در مارس سال ۲۰۱۰ به تصویب رسیده است، به تشویق کشورهای عضو و سازمان‌های بین‌المللی و منطقه‌ای در شناخت شکاف‌ها در دسترسی و استفاده از فن آوری اطلاعات و به اشتراک گذاشتن سازوکارهای امنیتی و دیگر اقدامات لازم برای ایمن کردن فضای سایبر، همکاری در مبارزه با سوءاستفادۀ جنایتکارانه از فن آوری اطلاعات اشاره می کند. از دیگر مواضع اتخاذ شده توسط این قطعنامه، ایجاد فرهنگ جهانی امنیت سایبری، اتخاذ تدابیر پیشگیرانه توسط دولت‌ها به منظور پاسخ مناسب به تهدیداتِ علیه زیرساخت‌های اطلاعاتی است. اصول فوق، از عمده‌ترین نکات امنیتی در جهت پیشگیری از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری است که در این قطعنامه مورد اشاره قرارگرفته است (http://www.un.org/ga/search/view_doc.asp?symbol
=A/RES/64/211&Lang=E, retrieved at:12/10/ 2012)
۲-۲-۱-۱۸- قطعنامۀ ایجاد فرهنگ جهانی در رابطه با امنیت سایبر
یکی دیگر از تلاش‌های مجمع عمومی سازمان ملل متحد به منظور ایمن سازی فضای سایبر، تصویب قطعنامۀ «ایجاد فرهنگ جهانی در رابطه با امنیت سایبر»^[۶۳] به شمارۀ ۲۳۹/۵۷ در ژانویۀ سال ۲۰۰۳ است. از جمله اصول مورد بحث در رابطه با امنیت فضای سایبر در این قطعنامه، عبارت اند از: افزایش امنیت سایبری به وسیلۀ مشارکت کشورها در جامعۀ اطلاعاتی، با اقداماتی نظیر گنجاندن مواد قانونی در رابطه با امنیت فضای سایبر، آگاهی دولت‌ها و سازمان‌های تجاری و کاربران از خطرهای مربوط به امنیت سایبری و اتخاذ اقدامات پیشگیرانه در مبارزه با آن‌ها، مشارکت در ایمن نمودن سیستم‌های اطلاعاتی و شبکه‌ای، واکنش سریع مشارکت کنندگان در پیشگیری، شناسایی و پاسخ به حوادث امنیتی و اشتراک گذاری اطلاعات در مورد تهدیدات و نفوذپذیری‌های جدید به اعضاء و مواردی از این قبیل، از جمله مواردی هستند که در این قطعنامه مورد توجه ویژه‌ایی قرار گرفته‌اند (See: UN Resolution/57/239, 2003).
۲-۲-۱-۱۹- قطعنامۀ مبارزه با سوءاستفادۀ جنایتکارانه از فناوری اطلاعات^[۶۴]
این قطعنامه به شمارۀ ۶۳/۵۵، یکی از تلاش‌های مجمع عمومی سازمان ملل متحد در زمینۀ توجه به مسائل کیفری مربوط به فناوری اطلاعات است که در دسامبر سال ۲۰۰۰ تصویب شد. قطعنامۀ دیگری نیز با همین عنوان در سال ۲۰۰۱ توسط مجمع عمومی به شمارۀ ۱۲۱/۵۶، در ژانویۀ سال ۲۰۰۲ تصویب شده است. مجمع عمومی در این دو قطعنامه، به ابراز نگرانی از پیشرفت تکنولوژی‌های جدید که به موازات آن فعالیت‌های مجرمانه جدید را به وجود آورده‌اند و سوءاستفادۀ بزهکارانی که از فناوری‌های اطلاعاتی، برای ارتکاب اعمال مجرمانه استفاده می‌کنند، پرداخته است. این دو قطعنامه به طور مشابه موضوعاتی را مورد بحث قرار داده‌اند که در ذیل به آن‌ها اشاره می‌گردد:
ایمن سازی فضای سایبر و مقابله با تهدیدات آن از جمله تروریسم سایبری، افزایش همکاری بین بخش خصوصی و دولتی برای مقابله با سوءاستفادۀ جنایتکارانه از فناوری اطلاعات، همکاری و هماهنگی میان دستگاه‌های دولتی برای مقابله با تهدیدات مذکور، دعوت به همکاری دولت‌های عضو برای شرکت در کنفرانس‌های سازمان ملل متحد درباره پیشگیری از بزه‌های مرتبط با فناوری اطلاعات و مواردی از این قبیل تأکید شده است (See: UN Resolution 56/121, 2001). همچنین لزوم اتخاذ تدابیری به منظور پیشگیری از موضوعات کیفری مربوط به فناوری اطلاعات، همکاری و هماهنگی در تحقیق و تعقیب بزهکاران بزه‌های مذکور، تبادل اطلاعات در رابطه با مشکلات مربوط با جرایم سایبری، لزوم آموزش و یادگیری قانون‌گذاران در رابطه با چالش‌های نوین فناوری اطلاعات، تأکید بر حمایت نظام‌های حقوقی از محرمانه بودن و تمامیت داده‌ها و سیستم‌های رایانه‌ای از اختلال و دسترسی غیرمجاز، آگاهی عموم مردم در زمینۀ پیشگیری و مبارزه با بزه‌های مذکور و موضوعاتی از این قبیل، از جمله موضوعات مهمی است که در این دو قطعنامه مورد توجه قرار گرفته است. هرچند این قطعنامه‌ها در مورد بزه‌دیدگان تروریسم سایبری عنوانی به میان نیاورده‌اند؛ اما نکات ارائه شده در این قطعنامه‌ها، به صورتی است که مفاد آن مشمول تروریسم سایبری و حمایت کیفری از برخی بزه‌دیدگان آن یعنی (داده‌ها و سیستم‌های رایانه‌ای) خواهد شد.
۲-۲-۱-۲۰- قطعنامۀ ایجاد فرهنگ جهانی امنیت سایبر و حمایت از زیرساخت‌های اطلاعاتی حساس^[۶۵]
قطعنامۀ فوق به شمارۀ ۱۹۹/۵۸، در ژانویۀ سال ۲۰۰۴ توسط مجمع عمومی به تصویب رسید. این قطعنامه حفاظت از زیرساخت‌های اطلاعاتی حساس را به عنوان عمده‌ترین بزه‌دیدۀ تروریسم سایبری مورد توجه قرار داده و مباحثی مختلفی را مورد بحث قرار داده است که عبارت اند از: محافظت مؤثر از زیرساخت‌های حیاتی شامل، شناسایی تهدیدات و کاهش آسیب پذیری از زیرساخت‌های اطلاعاتی حساس، به حداقل رساندن خسارات و مدت زمان بهبودی آسیب و حمله و همچنین شناسایی منبع حمله، توجه به اقدامات سازمان‌های منطقه‌ای و بین‌المللی در بالا بردن امنیت زیرساخت‌های اطلاعاتی حساس، تلاش برای حفاظت از زیرساخت‌های حساس با توجه به قوانین داخلی و ملّی با رعایت حفظ حریم خصوصی، دعوت کشورهای عضو به توسعۀ استراتژی‌های خود برای کاهش خطرات زیرساخت‌های اطلاعاتی حساس با توجه به قوانین و مقررات ملّی، حفاظت از زیرساخت‌های اطلاعاتی حساس از طریق تسهیل انتقال اطلاعات و ظرفیت سازی به ویژه در کشورهای در حال توسعه، استقرار شبکۀ اضطراری در مورد آسیب پذیری و حوادث سایبری، ایجاد و استقرار شبکه‌های ارتباطی بحران و آزمایش آن‌ها به منظور اطمینان از ایمن بودن تأسیسات، تسهیل ردیابی حملات در زیرساخت‌های اطلاعاتی حساس، آموزش و تهیۀ پرسنل آموزش دیده برای ردیابی و تعقیب بزهکاران در داخل و خارج کشور، ارتقاء سطح پژوهش‌های ملّی و بین‌المللی و توسعۀ استفاده از فن‌آوری‌های امنیتی که مطابق با استانداردهای بین‌المللی باشد.(UN Resolution, 58/199, 2004)
۲-۲-۲- اقدامات پیشگیرانۀ غیر کیفری در اسناد بین‌المللی و منطقه‌ای
همان طور که در ابتدای بحث به آن پرداخته شد، کنوانسیون خاصی که به طور بارز به تروریسم سایبری و پیشگیری از آن پرداخته شده باشد، بر خلاف برخی جرایم تروریستی مانند تروریسم هسته‌ای وجود ندارد. با توجه به این که پیشگیری اجتماعی از طریق آموزش و اطلاع رسانی و پیشگیری وضعی به وسیلۀ راهکارهایی از قبیل: افزایش خطرات قابل پیش بینی ارتکاب جرم، افزایش زحمات ارتکاب جرم و کاهش سود و منافع حاصل از ارتکاب جرم، در صدد کاهش آمار بزهکاری و به تبع بزه‌دیدگی است، بنابراین در خصوص اقدامات پیشگیرانه، به منظور پیشگیری از بزه‌دیدگی اشخاص، باید به اسناد و اقدامات سازمان‌هایی اشاره کنیم که به طور عام به مسئلۀ پیشگیری از جرایم فضای سایبر، اقدامات تروریستی مرتبط و اقدامات عملی در جهت کاهش تهدیدات فضای سایبر پرداخته اند.
از جمله اسناد بین‌المللی در این رابطه، می‌توان به اقدامات سازمان ملل متحد اشاره نمود که در حوزۀ تروریسم سایبر با تصویب و صدور کنوانسیون‌ها و توصیه‌نامه‌های متعدد، اقدامات چشمگیری را به منظور مقابله با تهدیدات سایبری از جمله تروریسم سایبری انجام داده است. در این راستا نهادها و سازمان‌های بین‌المللی و منطقه‌ای نیز اقدام به صدور قطعنامه‌ها، توصیه نامه‌ها و اقدامات پیشگیرانه و مقابله‌ای در زمینۀ محافظت از بزه‌دیدگان بالقوۀ جرایم سایبری، از جمله زیرساخت‌های اطلاعاتی، داده‌ها و سیستم‌های رایانه‌ای نموده‌اند که به طور کلی مشمول اقدامات پیشگیرانۀ کیفری می‌شود. به عبارتی دیگر، ممکن است در برخی از اسناد و سازمان‌های مذکور به اقدامات کیفری نیز اشاره‌ای کوتاهی شده باشد. در این راستا به اقدامات انجام گرفته در حوزۀ پیشگیری غیر کیفری در اسناد بین‌المللی و منطقه‌ای اشاره می‌گردد:
۲-۲-۲-۱- توصیه نامه‌های نشریۀ بین‌المللی سیاست جنایی
نشریۀ بین‌المللی سیاست جنایی، یکی از اقدامات سازمان ملل به منظور نشر و توسعۀ آگاهی‌های مربوط به امنیت رایانه است. سازمان ملل متحد در سال ۱۹۹۴ در این نشریه به امنیت سیستم‌های رایانه‌ای پرداخته و امنیت این سیستم‌ها را در امنیت سیستم‌های EDP^[66] بیان داشته است. با این توضیح که امنیت سیستم‌های EDP از هفت مؤلفۀ اساسی تشکیل شده است که شامل امنیت اداری و سازمانی، امنیت پرسنلی، امنیت فیزیکی، امنیت مخابرات الکترونیکی، امنیت سخت افزاری و نرم افزاری، امنیت عملیّاتی و برنامه ریزی است که به صورت کوتاه به بیان هر یک از موارد فوق پرداخته می‌شود:
امنیت اداری و سازمانی: شامل تعیین راهبردهای کلی امنیت برای ایمن سازی سازمان و مشخص نمودن شیوۀ دقیق و ضمانت صحیح اجرای اصول حاکم بر امنیت است.
امنیت پرسنلی: این بخش از امنیت شامل تعیین ضوابط و قوانینی است که کارکنان یک سازمان باید برای حفظ امنیت سیستم‌های اطلاعاتی رعایت کنند. امروزه شمار حملات سایبری موسوم به «خودی» که از طرف کارمندان یک سازمان ارتکاب می‌یابد، بیشتر شده و به عنوان یک معضل اساسی برای مدیران سازمان‌های تبدیل شده است.
امنیت فیزیکی: این بخش از امنیت، وضعیت محیطی سیستم‌ها را مورد توجه قرار داده و بیان می‌دارد که سیستم‌های EDP باید در مکانی استقرار یابند که از دسترسی عوامل غیرمجاز در امان باشند.
امنیت مخابرات الکترونیکی: مخابرات به طور غالب یک بخش اساسی از سیستم‌های خودکار را تشکیل می‌دهد. بنابراین تدابیری که مخابرات الکترونیکی را محافظت نماید، برای برقراری امنیت سیستم‌های رایانه‌ای و داده‌های آن‌ها ضروری است.
امنیت سخت افزاری و نرم افزاری: امنیت سخت افزاری به امکانات و ویژگی‌های حفاظتی مربوط می‌شود که به کمک مشخصه‌ های ساختاری تجهیزات داده پردازی و همچنین روش‌های پشتیبانی و کنترلی لازم برای حفاظت از تمامیت عملیّات آن امکانات، تحقق می‌پذیرد (عقبری، ۱۳۷۷: ۶۷).
امنیت عملیّاتی: به سیاست‌ها و روش‌هایی مربوط می‌شود که به منظور قابل استفاده بودن دایم قابلیت‌های عملیّاتی، قبول نقاط آسیب پذیر امنیتی در داخل محیط مورد نظر، ضرورت دارد.
برنامه ریزی احتیاطی: هر سیستم EDP، به منظور ارائۀ نوع خاصی از خدمات یا انجام وظیفه‌ای ایجاد می‌شود. برنامه ریزی احتیاطی، صرف نظر از ماهیت اطلاعات پردازش شده یا حجم تأسیسات سرویس دهنده، در برنامۀ تأمین امنیت EDP، شرط اساسی به شمار می‌آید (دبیرخانۀ شورای عالی انفورماتیک، ۱۳۷۶: ۷۵-۷۴).
اقدامات و توصیه نامه‌های فوق که در نشریۀ سیاست جنایی مورد اشاره قرار گرفته‌اند، نمونه‌ای از تلاش‌های سازمان ملل متحد در اطلاع رسانی و آموزش سازمان‌ها در خصوص اتخاذ تدابیر امنیتی رایانه‌ای هستند که در صورت پیاده سازی این اصول، تهدیدات سایبری از قبیل تروریسم سایبری، به ندرت سلامت داده‌ها و تأسیسات رایانه‌ای را مورد تعرض قرار خواهند داد.
۲-۲-۲-۲- دستورالعمل و توصیه نامه‌های سازمان همکاری و توسعۀ اقتصادی
علاوه بر سازمان ملل متحد، سازمان‌های دیگری در رابطه با تروریسم سایبری تلاش‌های را انجام داده‌اند. برخی از سازمان‌های منطقه‌ای و بین‌المللی، حتی فراتر از سازمان ملل در خصوص جرم‌انگاری جرایم رایانه‌ای و تدابیر پیشگیرانه در سطح بین‌الملل اقدام نموده‌اند. از جمله سازمان‌های مذکور، می‌توان به سازمان همکاری و توسعه اقتصادی، اشاره نمود.
اولین تلاش بین‌المللی برای مقابله با مشکلات و معضلات جرایم رایانه‌ای، در سال ۱۹۷۷ توسط سازمان همکاری و توسعه اقتصادی انجام شد. کمیتۀ تخصصی این سازمان در سال ۱۹۸۹ اقداماتی را به منظور اتخاذ سیاستی مشترک برای مقابله با جرایم اینترنتی و هماهنگی قوانین کیفری، همچنین حمایت از حقوق فردی و جریان فراملّی داده‌های شخصی شروع کرد. در جولای سال ۲۰۰۲ این سازمان، اقدام به انتشار سند جامع «خط مشی‌هایی برای امنیت سیستم‌های اطلاعاتی و شبکه‌ای: به سوی فرهنگ امنیتی»^[۶۷] نمود. این خط مشی‌ها شامل نه اصل، دربارۀ موضوعات مرتبط با امنیت اطلاعات هستند (Dunn&Mauer, 2006: 181). در مورد ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی، این سازمان شالوده‌ای را پی ریزی کرده است که بر اساس آن، کشورها و بخش‌های خصوصی، به صورت انفرادی یا هماهنگ با یکدیگر، خواهند توانست چارچوبی برای امنیت سیستم‌های اطلاعاتی به وجود آورند. این چارچوب شامل قوانین، ضوابط رفتاری، تدابیر فنّی، تجربیات مدیران و کاربران، آموزش و آگاه ساختن مردم می‌شود. دستورالعمل‌های سازمان همکاری و توسعۀ اقتصادی، بخش‌های عمومی و خصوصی (اشخاص) را مخاطب خود قرار می‌دهد و در تمامی سیستم‌های اطلاعاتی و شبکه‌ای قابل استناد است و با توجه به اهداف زیر تهیه شده‌اند:
بالا بردن سطح آگاهی نسبت به خطرات محتمل در سیستم‌های اطلاعاتی و تدابیر حفاظتی موجود برای مقابله با آن‌ها.
فراهم نمودن یک چارچوب کلی برای افراد مسئول برای ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی و تدوین روش‌های جدید برای محافظت از آن‌ها.
ایجاد و گسترش همکاری در بین بخش خصوصی و عمومی در اجرا و ابداع روش‌های منسجم برای ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی.
گسترش و ترویج حس اعتماد نسبت به سیستم‌های اطلاعاتی در نحوۀ ارائه و استفاده از آن‌ها.
ایجاد سازوکارهایی به منظور افزایش بهره برداری از سیستم‌های اطلاعاتی در دو سطح ملّی و بین‌المللی.
ایجاد و گسترش همکاری‌های بین‌المللی و منطقه‌ای در بین کشورها به منظور پیاده سازی امنیت سیستم‌های اطلاعاتی (سازمان ملل، ۱۹۹۴: ۸۴).
همچنین این سازمان در سال ۱۹۹۰، کمیتۀ خط مشی اطلاعات، رایانه و ارتباطات سازمان توسعه و همکاری اقتصادی را تأسیس و در این راستا اقدام به تشکیل گروهی از کارشناسان به منظور تدوین رهنمودهایی برای ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی در حوزه‌های حقوق، ریاضیات، علوم رایانه‌ای و نمایندگانی از بخش خصوصی نمود. گروه کارشناسان پس از برگزاری چندین اجلاس، اقدام به تهیۀ گزارشی تحت عنوان «رهنمودهایی جهت امنیت سیستم‌های اطلاعاتی» نمود و به کمیتۀ خط مش تحویل داد و در سال ۱۹۹۲ توسط همین کمیته تصویب شد. هدف از تدوین چنین رهنمودهایی، گسترش سازوکارهای مربوط به ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی و به‌کارگیری آن‌ها در بخش خصوصی و دولتی که به صورت قوانین ملّی تهیه شده بودند، دربردارندۀ هشت اصل اساسی هستند که عبارت اند از:
“پاسخگویی: مسئولیت و پاسخگویی مالکان، ارائه کنندگان و کاربران سیستم‌های اطلاعات و اشخاص دیگر مرتبط با امنیت سیستم‌های اطلاعاتی باید واضح و روشن باشد.
آگاهی: بالا بردن آگاهی برای ایجاد اعتماد در سیستم‌های اطلاعات، صاحبان، تولیدکنندگان و کاربران سیستم‌های اطلاعاتی و اشخاص دیگر برای کسب اطلاعات مناسب در مورد کم و کیف اقدامات و شیوه‌های امنیت اطلاعات.
اخلاقیات: به این اصل اشاره دارد که ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی و همچنین استفاده از آن‌ها باید طوری برنامه ریزی شود که به حقوق قانونی افراد لطمه وارد نکند.
چند زمینه‌ای: اقدامات و تدابیر امنیتی و حفاظتی باید متناسب با ارزش اطلاعات و ضرر بالقوه اندیشیده شوند.
نسبیت: سطوح امنیت، معیارها، هزینه‌ها و اقدامات، بایستی متناسب با ارزش و درجۀ اطمینان سیستم‌های اطلاعاتی و نیز ا توجه به سخت گیری، احتمال و محتوای ضرر بالقوه باشد.
تلفیق: معیارها، اقدامات و شیوه‌های امنیت سیستم‌های اطلاعاتی باید با یکدیگر هماهنگ و منسجم باشند تا بتوانند یک سیستم منسجم امنیتی به وجود آورند.
وقت شناسی: سازمان‌های دولتی و خصوصی، هم در سطح ملّی و بین‌المللی، باید برای جلوگیری به موقع از نقص امنیت سیستم‌های اطلاعاتی اطلاع و به صورت دوره‌ای مورد ارزیابی قرار دهند.
دموکراسی: امنیت سیستم‌های اطلاعاتی و گردش اطلاعات باید در یک جامعۀ دمکراتیک هماهنگ باشد” (System Security Study Committee et al., 1991: 25).
این رهنمودها چندین حوزۀ اجرایی را مورد بررسی قرار می‌دهند، از جمله ایجاد خط مشی، آموزش و تربیت، تحمیل و اصلاح موارد مرتبط با اجرای خط مشی، حفاظت از امنیت اطلاعات و همکاری بین دولت‌ها و بخش خصوصی از جمله حوزه‌هایی است که رهنمودهای مذکور آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. در این راستا این سازمان به معرفی مصادیقی از جرایم رایانه‌ای پرداخته که برخی از آن‌ها به طور عام به اعمال مرتبط با تروریسم سایبری اشاره دارد. یکی از مصادیق مذکور عبارت است از: ورود، تغییر، پاک کردن و یا متوقف سازی داده‌ها و یا برنامه‌های رایانه‌ای که به طور عمدی و با قصد جلوگیری از عملکرد سیستم‌های رایانه‌ای و مخابراتی صورت گرفته باشد.
با توجه به این که سابوتاژ رایانه‌ای، می‌تواند وسیله‌ای برای تحصیل و پیشبرد فعالیت‌های غیرقانونی تروریست‌های دارای انگیزه‌های مختلف باشد، در این زمینه می‌توان به متن پیشنهادی شورای اروپا اشاره نمود که دربارۀ جرایم سایبری برای تصویب به کمیتۀ وزرا پیشنهاد گردید. در این متن به سابوتاژ رایانه‌ای اشاره شده که شباهت خاصی به برخی ارکان تروریسم سایبری دارد. سابوتاژ رایانه‌ای به «وارد کردن، تغییر، محو یا موقوف سازی داده‌های رایانه‌ای یا برنامه‌های رایانه‌ای یا مداخله در سیستم‌های رایانه‌ای یا قصد ایجاد وقفه در عملکرد رایانه یا سیستم ارتباطی- مخابراتی» (حسن بیگی، ۱۳۸۴: ۱۹۵-۱۹۴) و همچنین به «استفادۀ بدون حق از برنامۀ رایانه‌ای که توسط قانون مورد حمایت قرار گرفته است و همچنین ایجاد و ارائۀ مجدد آن بدون حق، خواه با قصد کسب امتیاز اقتصادی برای خود یا دیگری و خواه به قصد ایجاد صدمه‌ای برای دارنده حق باشد» (حسن بیگی، ۱۳۸۴: ۱۹۶) گفته می‌شود. این سازمان هشت اصل کلی را برای اعمال در داخل کشورها پیشنهاد داده که در اصل پنجم توصیه نامه، به محافظت‌های امنیتی پرداخته که مستلزم تدابیر متعارف امنیتی است (نوری و همکاران، ۱۳۹۰: ۱۷۱-۱۷۰). همان طور که در اصل پنجم اشاره گردید، این سازمان به طور عامیانه به تدابیری امنیتی برای محافظت از داده‌ها به منظور اعمال غیرمجاز علیه آن‌ها پرداخته است و هیچ گونه اشارۀ خاصی به اقدامات امنیتی در مقابل تروریسم سایبری و پیشگیری از آن نکرده است.
علاوه بر اقدامات فوق، این سازمان در خصوص امنیت سیستم‌های اطلاعاتی، چارچوبی را از جمله قوانین، ضوابط رفتاری، تدابیر فنّی، تجربیات مدیران و کاربران، آموزش و آگاه ساختن مردم تدوین نموده است و شش مورد را با توجه به وظایف زیر عنوان کرده است:
“بالا بردن سطح آگاهی نسبت به خطرات محتمل در سیستم‌های اطلاعاتی و تدابیر محافظتی موجود در مقابله با آن‌ها.
ایجاد یک چارچوب کلی برای کمک به افراد مسئول در بخش‌های عمومی و خصوصی، به منظور ابداع و اجرای تدابیر و روش‌های منسجم برای امنیت سیستم‌های اطلاعاتی.
ترویج و اشاعۀ همکاری بین دو بخش خصوصی و عمومی در ابداع و اجرای تدابیر و روش‌های مزبور.
ترویج اعتماد در سیستم‌های اطلاعاتی در نحوۀ ارائه و استفاده از آن‌ها.
تسهیل در توسعه و بهره برداری از سیستم‌های اطلاعاتی در سطح ملّی و بین‌المللی.
اشاعۀ همکاری بین کشورها در دستیابی به امنیت سیستم‌های اطلاعاتی” (سازمان ملل، ۱۹۹۴: ۸۴).
۲-۲-۲-۳- هشتمین نشست سازمان ملل متحد دربارۀ پیشگیری از جرم و اصلاح مجرمین
این قطعنامه، نتیجۀ تلاش سیزدهمین نشست پیشگیری از جرم و اصلاح مجرمین، دربارۀ جرایم رایانه‌ای بود که با شمارۀ ۱۲۱/۴۵ در ۱۴ دسامبر سال ۱۹۹۸ مورد پذیرش مجمع عمومی سازمان ملل قرار گرفت. مجمع عمومی در این قطعنامه از کشورهای عضو خواسته است که به منظور مبارزه با جرایم رایانه‌ای، مواردی از این قبیل را در دستور کار خود قرار دهند: به روز نمودن قوانین و دادرسی‌های کیفری ملّی، تقویت و ایجاد سازوکارهای پیشگیرانه و امنیتی برای هرگونه استفاده از رایانه با در نظر گرفتن حریم خصوصی کاربران و آزادی‌های مشروع افراد، افزایش آگاهی عمومی و توجه قانون‌گذاران و مردم نسبت به جرایم رایانه‌ای و توسّل به اقدامات پیشگیرانه، آموزش به دست‌اندرکاران قوۀ قضاییه در زمینۀ فرایندهای کیفری مربوط به جرایم رایانه‌ای و اقتصادی، مطالعه و همکاری با سازمان‌های ذینفع در زمینۀ اخلاق استفاده از رایانه و اقدام به تدوین مواد درسی و آموزشی به منظور ارتقای سطح آگاهی جامعه و همچنین اتخاذ سیاست‌های مربوط به بزه‌دیدگان جرایم رایانه‌ای، بر اساس اعلامیۀ اصول بنیادین عدالت برای بزه‌دیدگان و قربانیان سوءاستفاده از قدرت تلاش کنند (UN Resolution, 45/121, 1998).
۲-۲-۲-۴- راهبرد جهانی ضد تروریسم سازمان ملل متحد در سال ۲۰۰۶
بر اساس مفاد این سند که در سال ۲۰۰۶ به تصویب مجمع عمومی رسید، همکاری دولت‌ها در مبارزه با تروریسم مورد توجه قرار گرفت. محکومیت انواع اشکال تروریسم و ضرورت مبارزه با همه انواع آن، تأکید بر اصل عدم استفاده از زور و تهدید به آن، تقویت سازوکارهای ملل متحد برای پیشگیری از درگیری و حل و فصل صلح آمیز اختلافات دیرینه، عدم اعطای پناهندگی به افرادی که در فعالیت‌های تروریستی دخالت داشته‌اند و حصول اطمینان از این که افراد از موقعیت پناهندگی برای سامان دادن به فعالیت‌های تروریستی استفاده نکنند، از جمله اصول مهم مورد توجه این سند در راستای پیشگیری و مقابله با همۀ انواع تروریسم است .(http://www.teror-victims.com, retrieved at:12/10/1391)
۲-۲-۳- اقدامات سازمان‌های بین‌المللی و منطقه‌ای