در حقیقت آن جزء از عدالت را که رابطه میان افراد را تعریف و تنظیم می کند«عدالت تعاملی» می نامند. این جزء ازدو عامل مهم ترکیب شده است: الف) این که آیا تصمیم گیران، دلائل تصمیم را آشکار و مناسب توضیح داده اند. ب ) این که آیا کسانی که تصمیم را اعمال می کنند با طرف های مقابلی که این تصمیم برآنان تأثیرمی گذارد با عزّت و احترام رفتار می کنند یا خیر (ازگلی، ۱۳۸۲، ص۱۱۸). به عبارت دیگر عدالت تعاملی به ارزیابی فرد از تخصیص های معین اجتماعی احساسی اشاره دارد. (ذاکراصفهانی،۱۳۸۷، ص۱۰). به خاطراین که عدالت تعاملی توسط رفتارمدیریت تعیین می شوداین نوع عدالت مرتبط باواکنش های شناختی، احساسی و رفتاری نسبت به مدیریت یا به عبارت دیگر سرپرست است (حسین زاده ، ناصری، ۱۳۸۶، ص ۴). افراد عدالت را از برخوردی که در روابط متقابل شخصی با آنان می شود نیز استنباط می کنند. بطور کلی فراگرد، رویه ها و نتایج منصفانه در سازمان می تواند مسیر دستیابی به نتایج مطلوب را هموار سازد و مدیران کاردان به جای تلاش برای درنظر گرفتن اقتضائات پیچیده، از طریق برخورد عادلانه هزینه کنترل را کم کرده، سطوح اداری را کاهش می دهندو همزمان هدف های مشخصی را برای واحد یا سازمان خود تدوین می کنند (قربانی، چترسیماب، ۱۳۸۶، ص۲۷). عدالت تعاملی تا حدودی بعد رفتاری دارد و در فضای فرهنگ تجلی پیدا می کند و بیشتر تمایل به فرهنگ دارد (میزگردتبیین علمی عدالت سازمانی فصلنامه برداشت دوم، ۱۳۸۷، ص۳۴). با شروع دهه(۱۹۸۰) که محققین عدالت سازمانی، مفهوم عدالت تعاملی را ایجاد کردند به عنوان کیفیت رفتار بین فردی دریافت شده در طول اجرای رویه های سازمانی تلقی می شد. به طور کلی، عدالت تعاملی موضوعاتی درخصوص انصاف و عدالت جوانب دیکته شده تعامل غیر رویه ای را منعکس می ساخت. با این وجودتحقیقات حاکی ازآن بودکه آنها باید به طور جداگانه درنظرگرفته شوند چرا که هرکدام دارای اثرات متفاوتی بر روی ادراک از عدالت بودند (Nabatchi , Blomren, Henning, 2013, p:151). در دو جزء عدالت تعاملی جزء نخست عدالت بین فردی است که مربوط می شود به میزان رفتاری که سرپرست با مردم با احترام وصداقت انجام می دهد وجزء دوم عدالت اطلاعاتی است یعنی ارائه توضیح سرپرستـان به کارکنــان در مورد تصمیماتی که ممکن است برآن ها اثر بگذارد (قلی پور‏، پیران نژاد، ۱۳۸۶، ص ۳۶۲).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱-۸-۴- ادراک عدالت بین فردی
عدالت بین فردی، میزان رفتار مؤدبانه و برخورد درست با افراد را از سوی مراجع را منعکس می کند. تجربه کردن عدالت بین فردی می تواند واکنش ها به نتایج تصمیم را تغییر دهد. رفتار بین فردی شامل ارتباطات بین فردی ، صداقت، احترام، توجیه، توجه به سؤالات وامانتداری، بازخورد به موقع و احترام به حقوق دیگران است (Nabatchi ,Blomren,Henning, 2013, p:151) عدالت بین فردی به تعامل اجتماعی بین هر فرد با دیگران که درسازمان رخ می دهد اشاره دارد . روابط به کارکنان فرصت تأیید درستی رفتار و عقایدشان را می دهدتا احساس پذیرفته شدن کنند (۲۰۱۲ , p:326 Noormala & Syed,).
۲-۱-۸-۵- ادراک عدالت اطلاعاتی :
عدالت براساس اطلاعات، درکارهای شاپیرو(۱۹۹۴) مطرح شده است (۳۹۰ ,p: ,2010 Colquitt) و اشاره دارد بر این که توزیع اطلاعات درباره رویه ها، مراودات و توزیع نتایج باید عادلانه و همراه با منطق باشد. امروزه ، اطلاعات یکی از پرارج ترین سرمایه های موجود برای توسعه سرمایه های انسانی و اقتصادی است (پور عزت، قلی پور،۱۳۸۷، ص ۲۳۴). عدالت اطلاعاتی به تبیین رفتارکنشگران انتقال دهنده اطلاعات اشاره دارد. عدالت اطلاعاتی از طریق نحوه مکان و زمان ارائه اطلاعات لازم به دست می آید. به طور کلی عدالت اطلاعاتی بیشتر بر بیانات و رفتارهای افرادی که نقش تصمیم گیرندگان را ایفامی کنند متمرکز است، تا این که بر ویژگی های سیستماتیک ویا ساختاری رویه ها و بروندادها متمرکز باشد. تا چه اندازه اطلاعات درجامعه به لحاظ مکانی، زمانی وموقعیتی، عادلانه ارائه می شود (قلی پور، پورعزت،۱۳۸۷، ص۷۵). عدالت اطلاعاتی به رویه های اجتماعی تصمیم گیرنده اشاره دارد و این که چطوراطلاعات به دیگران در خصوص تصمیم منتشر و شرح داده می شود. وقتی کارکنان درباره رویه ها آگاهی دارند محتمل تر است که رفتار منصفانه را درک کنند (۲۰۱۲ , p:326 Noormala & Syed,) عدالت اطلاعاتی دررفتار و همه زمینه ها (اقتصادی، سیاسی و فرهنگی)وجود دارد.(میزگردتبیین علمی عدالت سازمانی فصلنامه برداشت دوم، ۱۳۸۷، ص ۳۴).
۲-۱-۹-کانون های عدالت سازمانی
الف) سرپرست یا مدیر مستقیم فرد : سرپرست نسبت به زیردست اختیار تام دارد، او می تواند برپیامد های مهمی ازقبیل افزایش پرداخت ها یا فرصت های ترفیع زیردست اثر بگذارد.
ب)خود سازمان به عنوان یک کل : اغلب اوقات افراد سازمان هایشان را به عنوان عاملان اجتماعی مستقلی در نظر می گیرند که قادر به اجرای عدالت یا نقض آن هستند.
بدین ترتیب طبق تحقیقات مربوط به تبعیض در سازمان ها، کارکنان بین تبعیض از سوی سرپرست و تبعیض از سوی سازمان تمایز قائل می‌شوند (حسین زاده، ناصری،۱۳۸۶، صص ۲-۳).
۲-۱-۱۰- عوامل مؤثر بر ادراک عدالت سازمانی
الف) پیامدهایی که شخص از سازمان دریافت می کند
ب) رویه های سازمانی (رویه ها وکیفیت تعاملات)
ج) خصوصیات ادراک کننده
الف ) پیامدهای سازمانی
درک عدالت می تواند مبتنی بر پیروی سازمان از قوانین عدالت توزیعی (مثل برابری، مساوات یا نیاز) و هم چنین توسط ارزش پیامدها باشد. بنابراین عدالت حداقل تا اندازه ای توسط ادراک مثبت یا منفی پیامدها ازسوی ادراک کننده تعیین می شود.
ب) رویه های سازمانی
درک عدالت همچنین وابسته به پیروی سازمان ازقوانین عدالت رویه ای است. برای مثال رویه ای که به مشارکت کنندگان اجازه می دهد تا مطالب خود را بیان کنند، عادلانه تر از یک رویه ای در نظرگرفته می شود که مانع از این عمل می شود.
ج) خصوصیات ادراک کننده
درک عدالت ممکن است همچنین تحت تأثیر خصوصیات ادراک کننده باشد. این خصوصیات می تواند خصوصیات جمعیت شناختی(مثل سن، جنسیت، نژاد) و سابقه کار و خصوصیات شخصیتی (مانند احساسات منفی و عزت نفس) باشد.(حسین زاده ، ناصری،۱۳۸۶، صص ۴-۵).
شکل ۲-۳ : عوامل مؤثر بر ادراک عدالت سازمانی (حسین زاده، ناصری،۱۳۸۶، ص ۳).
۲-۱-۱۱- عدالت ساختاری در مقابل عدالت اجتماعی
مفاهیم عدالت ساختاری و عدالت اجتماعی، بخش وسیعی از تحقیقات حوزۀ روانشناسی سازمانی را در طول دهه گذشته تشکیل می دهند. درکل، عدالت ساختاری مربوط به آن دسته از عناصرساختاری سازمان می شود که امکان مشارکت کارمندان در تصمیم گیری را فراهم آورده و توزیع عادلانه نتایج را میسر می کند. عدالت اجتماعی مربوط به ادراک کارکنان از تسهیم باز و عادلانه اطلاعات سازمانی و نیز اهمیت دادن به رفاه کارکنان است (اسمعیلی گیوی،۱۳۸۷، ص ۲۱۴). صاحب نظران بحث نمودندکه عدالت توزیعی و رویه ای ساختاری هستند وشباهت زیادی به هم دارند والبته ارزیابی هایی براساس نتایج حاصله به عمل آمده است و البته رویدادهای مشابهی براساس این روش ها مطرح شده است و برای مثال سازماندهی مجدد سیستم ارزیابی عملکرد می توانند باعث افزایش کنترل فرایند شده و می تواند ساختارهای رویه ای را بوجود آورد (۳۸۷ p: ,2010, Colquitt).
۲-۱-۱۲- موانع ادراکی اجرای عدالت سازمانی
همواره درسازمان موانعی وجود دارندکه از اجرای عدالت جلوگیری می کنند. این موانع را می توان به دو دسته آگاهانه و ناآگاهانه تقسیم کرد. موانع آگاهانه اجرای عدالت، شامل گروه های ذی نفوذی می شوندکه آگاهانه و از راههایی بعضاً غیر قانونی سعی در افزایش منافع خود دارند. اما دسته دوم از موانع اجرای عدالت در سازمان ، سوء ادراکاتی هستندکه افراد در فرایند استنتاج، ناآگاهانه گرفتارآن ها شده و براساس آن نیز اعمال و رفتارهای حرفه ای خود را تنظیم می کنند (مختاریان پور، ۱۳۸۸، ص ۱۶۳). سخن گفتن از عدالت در مقام نظر اگر چه امری مهم و خطیر است ولی آنچه اهمیت بیشتری می یابد این است که در نهایت امر، اگر این مفاهیم نتوانند در مقام عمل به اجرا درآیند سازمان به نتیجه ای که مدنظرش است نمی رسد. امیرالمؤمنین علی(علیه السلام) می فرمایند حق در مقام سخن گفتن بسیار فراخ و در مقام عمل بسیار ضیق است. عدالت نیز از آن جایی که مفهومی ارزشی است لذا در مقام نظر می توان پیرامون آن سخنان بسیاری راند ولی آنچه ما را در مقام عمل با مشکل مواجه می سازد موانعی است که در پیش روی اجرای عدالت قرار می گیرد.
موانع آگاهانه اجرای عدالت، شامل گروه های ذی نفوذی می شوند که آگاهانه و از راههایی بعضاً غیرقانونی سعی در افزایش منافع خود دارند.گروه ذی نفوذی به گروهی اطلاق می شوند که هدف اصلی آن (صرف نظر از هدف مدوّن و قانونیش) معطوف به اثرگذاری بر فرایند خط مشی گذاری سازمان باشد و در این راه منافع و اهداف خود را مدنظر داشته باشد. این گروه ها با بهره گرفتن از شیوه های گوناگون و به اشکال مختلفی اعمال نفوذ می کنند. گروه های ذی نفوذ را می توانند از طریق ترغیب و امتناع، نفوذ از طریق مقررات، نفوذ از طریق کنترل آراء، نفوذ به وسیله پشتیبانی از مبارزه انتخاباتی و غیره از برقراری عدالت جلوگیری کنند. سوء ادراکات دسته دوم از موانع اجرای عدالت در سازمان هستند که افراد رد فرایند استنتاج، ناآگاهانه گرفتار آنها شده و براساس آن نیز اعمال و رفتارهای حرفه ای خود را تنظیم می کنند.
در علم منطق، مفهومی تحت عنوان مغالطه^[۶۵] مطرح است که در آن، فرد استدلال نادرستی را اقامه می کندکه نتیجه آن تابع مقدمه یا مقدمه هایش نیست، یعنی از مقدمات ارائه شده به هیچ عنوان نتیجه گرفته شدۀ فرد قابل اخذ نیست.
درسازمان ها نیز گاهی افراد به دلیل مغالطه هایی که ناآگاهانه دراستدلالشان به وجود می آید، نتایج نادرستی را گرفته و بدین ترتیب یا در اثر این نتیجه گیری های نادرست، ادراک بی عدالتی نموده و به تبع آن جهت احقاق حقوق خود دست به رفتارهای سیاسی^[۶۶] می زنند و این رفتارهای سیاسی نیز به نوبه خود موجب اخلال در اجرای عدالت در سازمان می شود(شکل ۲-۶) ویا این که، این نتیجه گیری ها به دلیل آن که خود به عنوان اطلاعات ورودی تصمیم گیری های کلیدی و یا دلیل اثبات طرح ها و برنامه های سازمانی مورد استفاده قرار می گیرند، منجر به تصویب و اجرای طرح های نادرستی می شوند که منجر به اتلاف منابع و توسعه بی عدالتی در سازمان می گردند (مختاریان پور،۱۳۸۸، صص ۱۷۲-۱۷۳).
شکل ۲-۴: موانع ادراکی اجرای عدالت (مختاریان پور، ۱۳۸۷، ص ۱۷۴).
۲-۱-۱۳-کارکردهای استقرارعدالت دردو حوزه درون و برون سازمان
وقتی که ما از عدالت سازمانی صحبت می کنیم، از معیاری برای حقانیت مناسبات سازمانی و نظام های سازمانی، روابط و تعاملات درون سازمانی وحتی فراتر از آن تعاملات بین سازمانی و میان یک سازمان با سازمان های دیگر استفاده می شود (میزگردتبیین علمی عدالت سازمانی فصلنامه برداشت دوم، ۱۳۸۷، ص۲۰).
الف) عدالت در روابط درون سازمانی
افزایش اعتماد، تعهد، رضایت، انگیزش، عملکرد، هویت و رفتار های بیش فعال سازمانی(رفتارهای شهروندی سازمانی) به عنوان برخی مزایای آشکار درون سازمانی استقرار عدالت سازمانی معرفی می شوند.(اسمعیلی گیوی،۱۳۸۷، ص ۲۰۱).
ب) عدالت در روابط برون سازمانی
درحوزه برون سازمانی، می توان تأثیر عدالت سازمانی بر رابطه سازمان با مشتریان، راهبردهای ایجاد وفاداری و تعهد درمشتری و برقراری روابط مستحکم و بلندمدت با هم پیمانان و دیگرذی نفعان تبیین شود. (اسمعیلی گیوی،۱۳۸۷، ص ۲۰۱).
ج) عدالت در روابط بین سازمانی
استقرار اصول عدالت در روابط بین سازمانی و درسطح صنعت، مزایای فراوانی برای همه طرف های درگیر درتعاملات دارد. سرمایه گذاری در مدیریت عدالت ادراکی می تواند جهت گیری های بلند مدت را در روابط زنجیره تأمین ارتقاء دهد. انصاف، شالوده همه تبادلات اقتصادی بویژه اتحادهای استراتژیک است که با طیف وسیعی از عدم اطمینان های درونی و بیرونی مواجه هستند. عدالت رویه ای معیار مهمی برای تعیین صداقت وتعهد طرفین پیمان است، زیرا هرطرف قرارداد اطلاعات کافی از راستی طرف مقابل ندارد وهیچ تضمینی برای مقدار سود هر یک وجود ندارد. عدالت رویه ای می تواند یک سنگ بنای اساسی برای روابط بلند مدت باشد. مدل رابطه ای درنظریه عدالت، اهمیت نقش نمایندگان سازمان برای عقد قرارداد و نتایج آن بر تصمیمات استراتژیک را نشان می دهد. نظریه عدالت یک منبع مهم اعتماد و تعهد است که بینش های جدیدی را برای همکاری بین سازمانی فراهم می آورد. به علاوه هنجارهای گروهی و اجتماعی مانند انصاف، احترام و صداقت، نقش حیاتی درمدیریت تعارض، اتصال بین سازمانی وتسهیم دانش درطول تکامل پیمان دارند. هدایت، نظارت و ارزیابی عدالت در فرایندها و رویه های انعقاد و عملیاتی کردن پیمان های استراتژیک عمدتاً به وسیله متصل کنندگان دو سازمان صورت می گیرد. دو طرف قرارداد اغلب نسبت به عملیات پیمان، نیات و وابستگی های ناهمگون دارند. اغلب برای سنجش عدالت در روابط وتعهدات بین سازمانی، معیارهایی مانند بی طرفی و عدم سوگیری، نماینده بودن، شفافیت و صحت، اخلاقی بودن، انطباق با قواعد قرارداد و ماهیت و شرایط پیمان لحاظ می شود. به منظور نیل به عدالت در روابط بین سازمانی باید طرفین نسبت به همدیگر تعامل، ادب و اعتماد دوسویه داشته باشند. عدالت رویه ای، یک محرک اساسی برای بهبود نتایج همکاری از طریق افزایش همکاری بین سازمانی یاکاهش فرصت طلبی و تعارضات است و ارزش نهایی همکاری را بالا می برد. استقرار عدالت در فرایند استراتژی های جهانی به راستی تعهد، اعتماد و همگونی اجتماعی و رضایت فراهم می آوردکه خود زمینه تقویت شبکه های قدرتمند چند ملیتی را فراهم می آورد (اسمعیلی گیوی،۱۳۸۷، صص۲۲۱-۲۲۲).
۲-۱-۱۴- رویکرد چند سطحی در بررسی مفهوم عدالت سازمانی
از بعد روش شناسی مطالعات اقتضایی^[۶۷] در بررسی ارتباط میان اقدامات منابع انسانی و عدالت سازمانی سه رویکردکلی داشته است . یک رویکرد، رابطه بین سطح کلان (سازمان) را با عدالت سازمانی مطرح می کند. رویکرد دیگر مربوط به سطح فردی است، بدین ترتیب که اقدامات منابع انسانی بر رفتار فردی و نگرش های افراد درباره عدالت در سازمان تأثیر می گذارد. رویکرد سوم بین سطحی و چندسطحی است و بر توجه هم زمان به متغیرهای اثرگذار در سطوح خرد وکلان تأکید دارد. در سطح خرد، محققان موضوعات سطح فردی از جمله ویژگی های شخصیتی و نگرش فرد را بدون در نظرگرفتن محتوای سازمان یعنی جایی که این فرآیندها اتفاق می افتد مورد مطالعه قرار داده اند. برخی دیگر از محققان ضمن درک پدیده های سطح سازمانی مانند ساختار، استراتژی، فرهنگ و جو سازمانی و همچنین روابط بین این عوامل، با اندک ملاحظه ای بر فرایندهای انسانی در سازمان، رویکرد کلان را اتخاذ کرده اند. رویکردکلان ریشه در منشأهای جامعه شناختی داشته و در مقابل رویکرد خرد ریشه در منشأهای روان شناختی دارد ولی هرکدام از این دو رویکرد به نوعی دارای محدودیت هستند چرا که در رویکردکلان رفتار، ادراک ها و تعاملات افراد نادیده گرفته می شود و در رویکرد خرد نیز عوامل محتوایی نادیده گرفته می شوند. بر مبنای رویکرد چندسطحی عدالت سازمانی در سطح فرد وسازمان قابل تحمل است و هر سطحی اصول، تئوری ها و رویکردهای خاص خود را می طلبد. در نگرش چند سطحی، سازمان ها یک سیستم باز^[۶۸] اجتماعی هستندکه با صدها عامل خارجی ارتباط داشته و تغییرات و پیچیدگی های محیط کاری^[۶۹] و محیط عمومی^[۷۰] و عوامل موجود در لایه های محیطی نقش بسیار مهمی در ادراک عدالت در سازمان دارد. برای تشریح مفهوم عدالت سازمانی و تحلیل تئوری چند سطحی نه تنها موضوع عدالت در سطح فردی مورد توجه قرار می گیرد بلکه باید به تعامل ابعاد سازمانی^[۷۱] و ویژگی های محیط، واحـدها وگروه هایی که اجزای تشکیل دهنده سازمان هستند نیز توجه شود. در بررسی رابطه میان ابعاد ساختاری^[۷۲] سازمـان با مفهوم عدالـت مؤلفه هایی نظیر میزان رسمیت^[۷۳]، تخصصی بودن^[۷۴]، سلسله مراتب اختیارات، پیچیدگی^[۷۵] ، استاندارد سازی^[۷۶]، تمرکز گرایی^[۷۷]، حرفه ای بودن^[۷۸] و نسبت های پرسنلی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد ، هم چنین ابعاد محتـوایی^[۷۹] سازمان درچارچوب بررسی تکنولـوژی سازمان^[۸۰]، محیـط^[۸۱]، اندازه^[۸۲]، اهداف و استراتژی سازمان^[۸۳] و فرهنگ سازمـانی^[۸۴] مورد توجــه قرار می گیرد.
شکل ۲-۵ : الگوی چند سطحی متغیر های اثرگذار بر عدالت سازمانی (دهقانان، استاد هاشمی،۱۳۸۷، ص ۶۲).
اگر چه درتئوری سازمان، اغلب سطح تئوری^[۸۵] مطرح می شود ولی درتئوری پردازی چند سطحی ترجیح در استفاده از عبارت سطح ساخت است، چرا که مدل های چند سطحی مشتمل بر ساخت هایی می باشندکه در سطوح مختلف ظاهرمی شوند و گسترش می یابند از این رو تعمیم مدل چند سطحی با توجه به سطح ساخت^[۸۶]صورت می گیرد.
ساخت، واقعیت تجرید شده است که برای تشریح و تبیین یک پدیده معین و معلوم به کار می رود. در واقع ساخت ها شاکله اصلی یک تئوری هستند. سطح ساخت عبارتست ازسطحی که درآن ساخت به منظور استفاده در یک مدل نظری معین، مفهوم سازی شده و یا مفروض گرفته می شود.
دررویکرد چند سطحی، برای بررسی رابطه میان سیستم منابع انسانی و عدالت سازمانی سه سطح تجزیه و تحلیل فرد،گروه و سازمان وتأثیرات متقابل این سه سطح باید مورد توجه قرار بگیرد. به عبارت دیگر سیستم منابع انسانی در سه سطح فردی گروهی و سازمانی تعیین کننده ادراک عدالت یا بی عدالتی احساس شده خواهد بود. الگوی چند سطحی عدالت سازمانی در شکل۲-۸ نشان داده شده است. هدف این مدل قراردادن ساخت های عدالت سازمانی دریک چارچوب مفهومی چند سطحی است (دهقانان، استاد هاشمی،۱۳۸۷، صص ۵۵-۶۲).
۲-۱-۱۴-۱- سطح تجزیه و تحلیل کلان (سازمانی)
پیش فرض اصلی درتئوری چند سطحی این است که سازمان ها درچارچوب ویژگی های زمینه ای خود مانندتکنولوژی، اندازه، استراتژی، ساختار و ویژگی های ساختاری بر رفتارهای فردی، واکنش ها، انگیزاننده ها و نگرش ها تأثیر می گذارند. بنابراین عوامل زمینه ای به عنوان نیروی محرکه منابع انسانی و یک عامل اصلی درعملکرد سیستم منابع انسانی که به صورت غیرمستقیم برساخت های عدالت تأثیر می گذارد باید مورد توجه قرار گیرد. یکی از مهم ترین عوامل زمینه ای استراتژی سازمان است. بنابراین بسیار مهم است که رابطه بین استراتژی، منابع انسانی و عدالت در سازمان را در نظر بگیریم و نه اینکه صرفاً استراتژی را به عنوان محرک منابع انسانی برای رسیدن به عملکرد تلقی نمائیم. جو سازمانی به عنوان یک ساخت مهم درسطح تحلیل کلان بر عدالت ادراک شده توسط افراد درسطح تحلیل خرد تأثیر می گذارد. این سطح ازتحلیل به آن معنی است که رضایت و نگرش مثبت نسبت به عادلانه بودن رویه های سازمانی می توانند به وسیله حفظ یک محیط اجتماعی مثبت (ارتباطات خوب، مشارکت، استقلال، اعتماد متقابل) به دست بیاید. دراین راستا اقدامات منابع انسانی، این محیط اجتماعی مثبت را به وسیله پرورش جو سازمانی بوجود می آورد و متقابلاً جوسازمانی بر نگرش ها تأثیر می گذارد و انتظارات رفتاری را توصیف می کند. مدل چند سطحی پیشنهاد می کند که اقدامات منابع انسانی تأثیر مستقیم بر نگرش ها و رفتارهای جمعی دارد اما این اقدامات توسط افراد پالایش می شود و افراد برای این که تعیین کنند سازمان چه چیزی را می پسندد و برای اینکه بتوانند ماهیت انتظارات دوگانه بین کارکنان و کارفرما را تعریف کنند اقدامات منابع انسانی را تفسیر می کنند.(نقش تعدیل کنندگی ) (دهقانان، استاد هاشمی،۱۳۸۷، صص۶۲-۶۴).
۲-۱-۱۴-۲- سطح تجزیه و تحلیل گروهی
به صورت غیرمستقیم، اقدامات منابع انسانی از طریق جو و قرادادهای روان شناختی درسطح روابط گروه های کاری و ازطریق جو سازمانی و قراردادهای هنجاری در سطح سازمان برعدالت ادراک شده تأثیر خواهدگذاشت. سیستم منابع انسانی یک جو روان شناختی ایجاد خواهد کرد و این جو، ادراک افراد نسبت به این موضوع که سازمان چگونه است را شکل می دهد. اقدامات منابع انسانی درچارچوب این جوروان شناختی یک سری قراردادهای روان شناختی ایجاد خواهدکردکه این قراردادها، انتظارات درباره تبادلات بین کارکنان وکارفرمایان را در سطح گروه های کاری شکل می دهد. هنگامی که قراردادهای روان شناختی بین کارکنان و سازمان به اشتراک گذاشته می شود، شاهد ظهور جو سازمانی و قراردادهای هنجاری خواهیم بود. جو روان شناختی بر مبنای ادراک افراد از جنبه های محیط کار و میزان عادلانه بودن آن هاست و می تواند ویژه و خاص باشد. درحالی که جو سازمانی ادراک کلی یا اشتراکی کارکنان را در برخورد با ویژگی های کاری نشان می دهد (دهقانان، استاد هاشمی،۱۳۸۷، صص ۶۴-۶۵).
۲-۱-۱۴-۳- سطح تجزیه و تحلیل فردی
درسطح فردی براین نکته تأکید می شودکه اساساً عوامل مربوط به شخص ادراک کننده برآنچه که وی ادراک می کند تأثیر می گذارد. ویژگی های شخصی نظیر نگرش، انگیزش، تجربه های گذشته و انتظار های شخص بر نوع پنداشت یا ادراک او از عدالت در سازمان تأثیر می گذارد. بر همین اساس در این سطح از تحلیل ساخت تعصب تأییدی مطرح می شود. براساس تعصب تأییدی که یک ساخت سطح فردی است اگر انسان انتظار بی عدالتی داشته باشد بی عدالتی خواهد دید (دهقانان، استاد هاشمی،۱۳۸۷، ص ۶۵). نکته مهم دیگری که در بررسی عدالت سازمانی باید مورد توجه قرار بگیرد مفهوم «بی عدالتی مورد انتظار» است، بی عدالتی مورد انتظار به معنی انتظار رفتارهای ناعادلانه داشتن است یعنی در صورتی که جوهره انتظارات فرد این باشد که با وی عادلانه یا ناعادلانه برخورد خواهد شد دراین صورت گفته می شود «بی عدالتی» مورد انتظار است.(ذاکراصفهانی،۱۳۸۷، ص۱۰). از آن جا که بخشی از انتظارهای افراد از تجربه های گذشته آنان سرچشمه می گیرد، بی عدالتی مورد انتظار احتمالاً تحت تأثیر تجربه های بی عدالتی درک شده توسط فرد درگذشته قرار دارد. یک عامل تعدیل کننده مهم دادن اطلاعات واضح و بدون ابهام درباره آینده سازمان است. عدم ابهام اطلاعاتی به عنوان تعدیل کننده عدالت موردانتظار درسطح تحلیل خرد، ساختی است که در سطح تحلیل کلان (سازمانی) مطرح می شود (دهقانان، استاد هاشمی،۱۳۸۷، ص۶۶).
۲-۱-۱۵- تصمیم گیری و عدالت سازمانی
هنگامی که رهبران یا مدیران ندانسته تصمیمات مغرضانه ای را اتخاذ می کنند یا مرتکب خطاهای شناختی می شوند که منجر به نتایج نامطلوب می شودپیروان آنها ممکن است این اعمال را ناعادلانه تلقی کنند. حتی هنگامی که قصد بی عدالتی وجود نداشته است اگر رهبران نخواهند از اثرات نامطلوبی مانند روحیه پایین، افزایش جابجایی، کاهش عملکرد یا شکایت جلوگیری کنند باید پاسخگوی اعمال خود باشند.

اگر پذیرفتن امکان تحقق شرط عدم مسئولیت به اراده طلبکار دشوار نیست، پذیرش اینکه اراده تنهای مدیون بتواند او را از مسئولیت در امان دارد، در نگاه نخست دشوار است. بدون تردید اگر منبع تعهدی که شرط عدم مسئولیت ناظر به آن است، قرارداد باشد، مدیون نمی تواند قلمروی مسئولیتش را با اعلان یک جانبه اراده محدود کند یا آن را از بین ببرد. بدین سان به عنوان مثال ماده ۸۷۳ قانون مدنی یونان مقرر می دارد: «هرگونه اعلان یک جانبه اراده از سوی صاحب هتل به منظور حذف یا تحدید مسئولیتش، باطل است».^[۲۱۴] اما موضوع به هنگامی که منبع این تعهد، ایقاع است، قابل بحث است.
۱- حقوق بلژیک
پیش از هر چیز باید دانست که در این نظام حقوقی، امکان ایجاد تعهد به سود دیگری، به اراده یک طرفه، بدون هیچ تردیدی پذیرفته شده است. مسئولیت کسی که به تنهایی خود را در برابر دیگری مدیون کرده است یا رفتاری در پیش گرفته است که ممکن است حقی برای دیگران ایجاد کند، ناشی از اراده شخص او است. بدین سان یک برنامه رادیویی می‌تواند در عین حال که خبر جدیدی را به اطلاع شنوندگان خود می‌رساند (به عنوان مثال آنها را از نتایج یک مسابقه آگاه می‌کند) تأکید کند که در صورت نادرستی خبر، مسئولیتی به عهده نمی‌گیرد. مثال دیگر اینکه تولید کننده‌ای، کالای تولیدی خود را به جریان می‌اندازد و کارکرد درست آن را در برابر مصرف‌کنندگان تضمین می‌کند. او با این «تضمین» به اراده یک طرفه، خود را در برابر مصرف‌کنندگان متعهد کرده است. اگر در جریان استفاده از کالا زیانی به مصرف کننده برسد، مسئولیت او بر مبنای همین تعهد یک طرفه خواهد بود اما او می تواند محدودیت های استفاده از کالا را به مصرف کننده یادآور شود و از سوی دیگر در برابر زیان‌های احتمالی ناشی از آن، شرط عدم مسئولیت یا تحدید مسئولیت کند. البته تظاهر خارجی اراده باید آنقدر کافی باشد که به آگاهی مصرف کننده برسد. در دفاع از این نظر گفته شده است که کسی که به ایجاد تعهدی به سود دیگری دست می‌زند باید بتواند با شرط عدم مسئولیت یا تحدید مسئولیتی که می‌کند، قلمروی تعهد خویش در برابر دیگری را به دلخواه خود تنظیم کند. ^[۲۱۵]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲- حقوق انگلیس
بند ۲ (ب) ماده ۵ قانون شروط ناعادلانه قرارداد (انگلیس)، به بحث از تضمین کالاهای تولیدی از سوی تولیدکنندگان می‌پردازد. چنین تضمینی در حقوق انگلیس الزام آور است، اما ماهیت آن روشن نیست.^[۲۱۶] بیان شده که این تضمین نمی‌تواند ماهیت قراردادی داشته باشد زیرا مشروط به قبولی مصرف کننده نیست و مهمتر آنکه صرف نظر از آنکه مصرف کننده، عوضی (consideration) داده باشد یا نه، معتبر است. چنین تضمینی همانند ایقاع است؛ اما در مورد آن صحبتی نشده است. بند ۱(ب) این ماده، هشدار تولید کننده مبنی بر عدم مسئولیت در قبال این تضمین را نامعتبر می‌داند. اما این ممنوعیت پیش از هر چیز به دلیل حمایت از مصرف کننده است نه بدین جهت که اراده تولید کننده نمی‌تواند قلمروی این تضمین را با شرط کاهش مسئولیت تعیین کند.^[۲۱۷]
۳- حقوق ایران
در حقوق ایران، یکی از مهمترین مواردی که شرط عدم مسئولیت بدون رضای طلبکار می تواند مؤثر باشد، فرضی است که متعهد یک تعهد به نفع شخص ثالث، در قبال عدم انجام این تعهد، شرط عدم مسئولیت یا تحدید مسئولیت می‌کند. اما این مسأله را در مباحث بعدی به تفصیل مورد بحث قرار خواهیم داد.^[۲۱۸] مورد دیگر فرضی است که گوینده ایجاب به طور صریح یا ضمنی خود را برای مدت معین یا معقول به رعایت ایجابی که کرده است، پایبند بداند. در این فرض او می تواند مسئولیت احتمالی خود در عدم رعایت ایجاب را محدود به زمان معین یا مبلغ معین کند یا آن را به طور کامل از بین ببرد. نباید پنداشت که در فرض اخیر، تعهد پایبند ماندن به ایجاب، بیهوده می گردد؛ چرا که پیشنهاد دهنده با وجود بهره مندی از شرط عدم مسئولیت، نمی تواند به عمد یا با ارتکاب یک تقصیر سنگین، ایجاب خود را بشکند.
در ارتباط با مسأله تضمین ایمنی کالاها باید خاطرنشان کرد که حقوق ایران هیچگاه چنین «تضمین»هایی را به ایقاع تعبیر نکرده است.^[۲۱۹] در نتیجه، شرط عدم مسئولیتی که تولید کننده به همراه این تضمین ارائه کرده است، بدون قبول مصرف کننده، معتبر نخواهد بود. منتها باید توجه داشت که از لحاظ نظری، یکی از بهترین زمینه‌هایی که ایقاع می‌تواند به عنوان منبع تعهد مطرح شود، همین مسأله «تضمین»ها است. زیرا یکی از مهمترین ایراداتی که بر نظریه ایقاع به عنوان سبب تعهد وارد است، یعنی دشواری اثبات تعهد، در فرض ما وجود ندارد؛^[۲۲۰] تضمین‌ها به بهترین شکل بر روی کالا یا اسناد ضمیمه درج می شود. در نتیجه شرط عدم مسئولیت نیز به اراده تنهای تولید کننده معتبر خواهد بود؛ هیچکس جز به آنچه که تعهد کرده و با همان اوصافی که خواسته است، پایبند نیست.
با وجود این، مسأله شرط عدم مسئولیتی که به همراه تضمین ها منتشر می شود، می تواند از دیدگاه معقول تری و بر اساس قاعده اقدام بررسی گردد. کسی که کالاهایی را به عموم عرضه می کند، محدودیت های استفاده از کالا را به روشنی بر روی خود کالا یا اسناد ضمیمه خاطر نشان می کند و خطرات ناشی از آن را گوشزد می نماید، نباید مسئولیتی داشته باشد؛ زیرا مصرف کننده ای که با آگاهی از خطرات ناشی از کالا، ‌به مصرف آن مبادرت ورزیده، به زیان خود «اقدام» کرده است. بدین سان، هشدار ها معتبرند، نه به این جهت که شرط عدم مسئولیت به اراده تنهای مدیون (تولید کننده) قابل تحقق است، بدان سبـب که «رضـایت» می تواند به اراده تنهای طلبکار (زیان دیده) تحقق یابد؛ هشدارها معتبرند حتی اگر مصرف کننده از وجود آنها آگاه نباشد، مشروط بر اینکه با روشن‌ترین عبارات قابل دسترس بر روی کالا یا اسناد ضمیمه انشاء شده باشند. زیرا عقلاً، شخصی که بدون در نظر گرفتن شرایط استفاده کالا به استفاده از آن می پردازد، از نگاه دیگری، به زیان خود «اقدام» کرده است^[۲۲۱].
بند دوم) «قرارداد» به عنوان منبع شرط کاهش مسئولیت؛ لزوم قبولی شرط از سوی طلبکار و بررسی آن در حقوق ایران
اگرچه، همانگونه که بیان شد، شروط محدود کننده و ساقط کننده مسئولیت ممکن است گاه به اراده یک طرفه طلبکار یا مدیون واقع شوند، علی الاصول چنین شروطی ماهیت قراردادی دارند. بنابراین جز در برابر طرف قراردادی که آن را پذیرفته است، قابل استناد نیستند. یعنی، از یک سو چنین شرطی وقتی در برابر طرف قرارداد قابل استناد است که او آن را قبول کرده باشد؛ بنابراین شرط عدم مسئولیت نمی تواند از «اعلام یک جانبه اراده» ناشی شود؛ از سوی دیگر، نسبت به شخص ثالثی که به آن رضایت نداده، نامؤثر است. از این نتیجه اخیر که مباحث زیادی را ایجاد نموده است، در بحث از اثر شرط نسبت به اشخاص ثالث بحث خواهیم نمود و خواهیم دید که بنیان آن متزلزل است. اما در روابط میان طرفین نیز پرسش‌های متعددی مطرح می شود: آیا آگاهی طلبکار از وجود شرط عدم مسئولیت برای قبولی آن کافی است؟ آیا علاوه بر آگاهی از وجود شرط، قبولی آن نیز لازم است؟ آیا به علاوه طلبکار باید از محتوای دقیق شرط نیز آگاه باشد؟ آیا بدهکار تکلیفی در به اطلاع رساندن وجود و مفاد چنین شرطی دارد؟ آیا شرط لزوماً باید در اسناد قراردادی ذکر شده باشد یا ارجاع بدهکار در قرارداد، به شروط ضمیمه یا شرایط نمونه‌ای که طلبکار آنها را ندیده است، کفایت می‌کند؟ بدون ‌تردید پرسش‌هایی از این قبیل در حقوق ایران قابل طرح هستند.
در این قسمت ابتدا به بررسی موضوع در حقوق سایر کشورها از جمله انگلیس و فرانسه می پردازیم و سپس نسبت به نتیجه گیری و بررسی موضوع در حقوق ایران خواهیم پرداخت.
الف) حقوق انگلیس
حقوق انگلیس بحث قبولی شروط عدم مسئولیت توسط طرف دیگر قرارداد را به تفصیل و جدای از سایر شروط قراردادی، مورد بحث قرار می دهد. اگر چه نویسنده‌های مختلف، از جهت شکلی، سلیقه‌های مختلفی برای بیان قواعد حاکم بر قبولی شروط عدم مسئولیت ارائه داده‌اند، در یک نگاه کلی می‌توان بین دو دسته از شروط تمایز قائل شد: شرط عدم مسئولیت مندرج در سندی که به امضای طلبکار رسیده است و شرط عدم مسئولیتی که مورد امضاء قرار نگرفته است.^[۲۲۲]
۱- اسناد امضا شده
در مورد این دسته از اسناد قاعده خنثی وجود دارد؛ مدیون برای بهره مندی از شرط، جز ارائه این سند به اثبات هیچ چیز دیگری نیاز ندارد. در سوی مقابل، طلبکار همیشه به شرط عدم مسئولیت مندرج در سندی که آن را امضاء کرده است، پای بند است. او با امضای خود، شرط عدم مسئولیت را به طور صریح پذیرفته است و نمی‌تواند به اثبات خلاف آن مبادرت ورزد. نه اثبات این امر که شرط به شکل آنچنان ریز و دور از دسترس نگارش یافته بوده است که آگاهی از وجود آن برای هر انسان متعارفی ناممکن بوده است؛ یا اینکه به زبانی که او قادر به خواندن آن نبوده است نوشته شده بوده است؛ یا اینکه اصلاً از سواد لازم جهت خواندن بی بهره بوده است، نمی‌توانند اعتبار شرط را از میان ببرند.^[۲۲۳] به عنوان مثال در دعوای Ltd.(1934) L`Estrange V. F.Graucob دادگاه دعوای خواهان را که بابت عیب کالا شکایت کرده بود، رد کرد و اصرار کرد که دعوای او نه برای کاستن از ثمن یا فسخ عقد و نه برای خساراتی که از ناحیه عیب کالا به او وارد شده مسموع نیست، زیرا سندی را امضاء کرده است که حاوی شرط عدم مسئولیت بوده است؛ اگر چه این شروط به شکل آنچنان ریزی نوشته شده بوده‌اند که برای او قابل خواندن نبوده است و در ادامه آمده است که حتی اگر خواهان به زبان انگلیسی آشنا نمی‌‌بود، در مفاد حکم تغییری داده نمی‌شد. تنها یک استثناء وجود دارد و آن هنگامی است که در معرفی محتوای شرط عدم مسئولیت به امضا کننده، تدلیسی صورت گرفته باشد.^[۲۲۴]
۲- اسناد امضا نشده
قسمت اول) قاعده
یکی از مهم‌ترین موارد این فرض، شروط عدم مسئولیت مندرج در بلیط‌ها و رسیدهایی است که همزمان با انعقاد قرارداد یا بلافاصله پس از آن به مشتری تسلیم می‌شود . این فرض در کامن لا به «Ticket cases» مشهور است. اصل آن است که بلیط‌ها و رسیدها جزء اسناد قراردادی محسوب نمی‌شوند و در نتیجه شروط عدم مسئولیت مندرج در آن هیچ اعتباری ندارد.^[۲۲۵] به عنوان مثال در دعوای Chapelton V. Barry V.D.C (1940)^[226] توده‌ای از صندلی‌های راحتی درکنار ساحل بر روی هم انباشته شده بود و درکنار آنها ایجابی بدین مضمون نوشته شده بود: «اجاره هر صندلی ۲ پوند برای ۳ ساعت». خواهان دو صندلی راحتی اجاره کرد و از سوی کارگر خوانده ۲ رسید پرداخت به او تسلیم شد. در ظهر این رسیدها شرط عدم مسئولیت درج شده بود. یکی از صندلی‌ها معیوب بود و مستأجر به هنگام استفاده از آن مجروح شد. دادگاه شرط را نامؤثر دانست و اضافه کرد که هیچ انسان متعارفی چنین رسیدی را جز به عنوان سند پرداخت اجاره بها نمی‌داند و بنابراین در شمار اسناد قراردادی نمی‌آید. شرط عدم مسئولیت تنها در صورتی معتبر محسوب می‌شد که یا به همراه خود ایجاب ارائه می‌شد یا اقدام متعارفی در به اطلاع رساندن محتوای دقیق رسید پرداختی صورت می‌گرفت.^[۲۲۷]
قسمت دوم ) اخطار معقول
مسأله «اخطار معقول»^[۲۲۸] در اسناد امضاء نشده، اهمیت بسیار دارد. شرط عدم مسئولیت در اسناد امضاء نشده تنها در صورتی معتبر است که گام‌های متعارفی در جهت به اطلاع رساندن وجود شرط صورت گرفته باشد. مهم نیست که طلبکار شرط را قبول کرده است یا خیر؛ که حتی از وجود آن آگاهی پیدا کرده است یا خیر؛ آنچه مهم است این است که مدیون وظیفه خود را در جهت به اطلاع رساندن وجود شرط، انجام داده باشد. پاسخ این پرسش که آیا چنین اقدام متعارفی صورت گرفته است یا نه، بستگی به وقایع هر دعوا دارد. با وجود این، در این زمینه نیز می‌توان قواعدی به دست داد^[۲۲۹]:
- اگر سندی که حاوی شرط عدم مسئولیت است از جمله آنهایی باشد که اصولاً جز اسناد قراردادی محسوب می‌شوند، - بدین معنی که بر خلاف بلیط‌ها و رسیدها، انتظار اینکه آنها حاوی شروط قراردادی باشند، برود- ممکن است یک عبارت ساده همانند «به پشت صفحه نگاه کنید» اخطار معقول تلقی گردد.
- این مسأله که آیا بی‌سواد بودن یا به زبان خارجی آشنا نبودن طلبکار در درجه این اخطار تأثیر دارد یا نه، بستگی به این دارد که مدیون از موقعیت او آگاهی داشته است یا خیر. اگر مدیون از بی سواد بودن طلبکار یا آشنا نبودن او به زبان انگلیسی آگاهی داشته باشد باید گام‌های مؤثرتری را در به اطلاع رساندن وجود شرط، بر دارد.
- ماهیت شرط، در درجه اخطار معقول، تأثیر بسیار دارد. در حالت عادی کافی است اخطاری در جهت وجود شرط عدم مسئولیت صورت گیرد. اما اگر شرط مسئولیت از جمله شروطی باشد که هیچکس انتظار درج آنها را ندارد، مفاد آن نیز باید به اطلاع طلبکار برسد. شروط نامنتظر، نیازمند اخطار مؤثرتری هستند. برای مثال کسی که اتومبیل خود را در یک پارکینگ پارک می‌کند، انتظار دارد که هنگامی که صاحب پارکینگ او را از وجود شرطی مطلع می‌کند، شرط عدم مسئولیتی ناظر به خسارات وارد بر اتومبیل در قرارداد وجود داشته باشد. اما شرطی که به موجب آن صاحب پارکینگ، خود را از خسارات وارد بر جسم و جان او معاف می‌کند، شرط بدون انتظاری است و نیازمند اخطار شدیدتری است.^[۲۳۰]
۳- شرط عدم مسئولیت پس از انعقاد قرارداد اصلی
آنچه در مورد ضرورت وجود یک اخطار معقول برای اعتبار شرط عدم مسئولیت گفته شد، همگی ناظر به وقتی بود که این اخطار پیش از انعقاد قرارداد، همزمان با انعقاد آن یا بلافاصله پس از آن صورت گیرد. شرط عدم مسئولیت پس از انعقاد قرارداد، نامؤثر است حتی اگر ثابت شود که طلبکار از وجود آن شرط عدم مسئولیت آگاهی پیدا کرده است؛ در دعوای Olley V. Marlorough Court (1949)^[231] زن و شوهری با صاحب هتل قرارداد اقامت چند روزه بستند. در قرارداد از شرط عدم مسئولیت سخنی به میان نیامده بود. تنها بر روی یکی از دیوارهای اتاق آنها اعلانی بدین مضمون وجود داشت: «صاحبان هتل مسئول سرقت یا گم شدن اموال مشتریان نیستند مگر آنکه این اشیاء به آنها سپرده شود». دادگاه شرط را نامؤثر خواند و بیان نمود قرارداد، پیشتر بدون شرط عدم مسئولیت منعقد شده و پایان یافته است. زمان شرط عدم مسئولیت و مورد قبول قرار گرفتن آن سپری شده است.^[۲۳۲]
۴- روابط معاملاتی قبلی و عرف تجاری
قسمت اول ) روابط معاملاتی قبلی
آیا شرط عدم مسئولیت می‌تواند از «روابط معاملاتی مقدم»^[۲۳۳] ناشی شود؟ طرح مسأله بیش از پاسخ آن اهمیت دارد. فرض آن است که طرفین قرارداد حاضر، بیشتر با هم روابط معاملاتی از همین دست داشته‌اند و در قراردادهای پیشین، شرط عدم مسئولیت معتبری که در قرارداد داخل شده بوده است، وجود داشته است اما در قرارداد حاضر، اگر چه شرط عدم مسئولیت به همان شیوه قبلی در یکی از اسناد قراردادی درج شده، از گرفتن امضای طلبکار غفلت می‌شود و از سوی دیگر گام‌های مؤثری در جهت ابلاغ وجود شرط به او صورت نمی‌گیرد. اگر این قرارداد به طور مستقل در نظر گرفته شود، شرط عدم مسئولیت نامؤثر است؛ زیرا جزء شروط قرارداد محسوب نمی‌شود. اما آیا می‌توان با در نظر گرفتن قراردادهای پیشین فیمابین طرفین، شرط عدم مسئولیت را در شمار شروط قرارداد حاضر آورد؟ «لرد دلوین»^[۲۳۴] در دعوای McCut Cheon V.David Mac Brayne Ltd (1964) ^[۲۳۵] بر این باور بود که روابط معاملاتی قبلی، تنها وقتی می‌توانند دلیل دخول شرط در قرارداد محسوب شوند که طلبکار به آنها علم واقعی، و نه فرضی، داشته باشد و بدانها رضایت داده باشد. اما مجلس اعیان، این نظر را بدین صورت رد کرده است که شرط عدم مسئولیت مندرج در قراردادهای قبلی، در قرارداد حاضر نیز معتبر است، هر چند اقدام متعارفی جهت آگاهی طلبکار از وجود شرط صورت نگرفته باشد و هر چند طلبکار از آن آگاه نباشد. تنها یک شرط وجود دارد و آن این است که روابط معاملاتی مذکور مسلم و تثبیت شده^[۲۳۶] باشند.^[۲۳۷] اگر در دوره طولانی، معامله‌های کمی میان طرفین صورت گرفته باشد، این شرط مهیا نخواهد بود. در قضیه Hollier V.Rambler Motors Ltd (1972) ^[۲۳۸] خواهان با خواندگان، قراردادهای شفاهی برای تعمیر اتومبیل خود منعقد کرده بود. در اثر تقصیر خوانده (صاحب گاراژ) آتش شعله‌ور شد و به اتومبیل خواهان خسارت وارد آمد. خوانده با استناد به اینکه در طول پنج سال گذشته، دست کم دو یا سه معامله کتبی میان آنها صورت گرفته است که در سند قرارداد، مشتری برگی را امضاء می کرد که حاوی شرط عدم مسئولیت در قبال آتش سوزی بود، مدعی عدم مسئولیت شد. دادگاه با وجود این، خواندگان را بدین صورت محکوم کرد که ۲ یا ۳ مورد معامله در طول ۵ سال نمی‌تواند به وجود آورنده یک رویه مستمر و ثابت باشد. بر عکس ۳ یا ۴ مورد معامله در هر ماه به مدت ۵ سال کفایت می‌کند.
قسمت دوم ) عرف تجاری
سرانجام، شرط عدم مسئولیت می‌تواند از رویه کلی معاملاتی^[۲۳۹]، یا در حقیقت عرف تجارتی ناشی شود. برای این منظور مهم نیست که آیا طرفین پیشتر با هم رابطه قراردادی داشته‌اند یا نه یا اینکه طلبکار از این عرف آگاهی داشته است یا نه.^[۲۴۰]
ب) حقوق فرانسه
۱- قاعده
قاعده حقوق فرانسه در مورد قبولی شرط عدم مسئولیت بدین ترتیب خلاصه می‌شود که اثبات قبولی بر عهده منتفع از شرط است. بر خلاف حقوق انگلیس، کافی نیست ثابت کند گام‌های مؤثری را در جهت آگاه ساختن طلبکار از شرط برداشته است؛ همچنین کافی نیست ثابت کند که طلبکار امکان آگاهی از شرط را داشته یا شرط به گونه‌ای بوده است که هر انسان متعارفی از وجود آن آگاهی پیدا می‌کرده است؛ حتی کافی نیست ثابت کند که به واقع طلبکار از وجود شرط آگاهی داشته است؛ آنچه باید اثبات کند این است که اولاً طلبکار از وجود شرط آگاهی داشته است و ثانیاً آن را قبول کرده است. به این ترتیب ظاهراً حقوق فرانسه در مقایسه با حقوق انگلیس قواعد بسیار سخت‌گیرانه‌تری در مورد قبولی شرط عدم مسئولیت دارد. با این وجود، این معیار مجرد و مبهم، با بررسی فروض مختلف تا حد زیادی تعدیل می‌شود^[۲۴۱]:
۲- اسناد امضا شده
در این فرض مدیون نیازی به اثبات قبولی شرط توسط طلبکار ندارد. امضای قرارداد اماره‌ای بر قبولی شرط تلقی می‌شود. اما، بر خلاف موضع حقوق انگلیس، طلبکار همیشه می‌تواند خلاف این ظاهر را به اثبات برساند. او می‌تواند با نشان دادن اینکه شرط به شکل ریز و ناخوانایی چاپ شده بوده، آنچنان که آگاهی از آن برای او ممکن نبوده یا اینکه شرط در محل نامناسبی از سند قراردادی (به عنوان مثال در ظهر آن) چاپ شده بوده، یا با اثبات اینکه به هر دلیل دیگری (از جمله به دلیل وضع شخصی‌ خود) نتوانسته است از مفاد شرط آگاه شود، شرط را در برابر خود غیر قابل استناد گرداند. با وجود این در حقوق مصرف کننده، حتی این «اصل» که قبولی کل قرارداد، اماره‌ای بر قبول یکایک شروط آن محسوب می‌شود، از میان رفته است. دادرسان علم به شرط و قبولی آن را از سوی مصرف کننده نسبت به هر شرطی به طور جداگانه مورد بررسی قرار می‌دهند؛ بدین منظور به ویژه، قابل رؤیت بودن شرط، مکان درج شرط و وصف معقول بودن یا نبودن شرط را در نظر می‌گیرند.^[۲۴۲]
۳- اسناد امضا نشده
این اسناد عمدتاً به دو دسته تقسیم می‌شوند: « بلیط‌ها و رسیدها» و «اعلان‌ها». اگر چه رویه قضایی پیشین، عدم اعتراض به شرط عدم مسئولیت مندرج در فاکتورها و رسیدهایی که به مشتری تسلیم می‌شود را نشانه قبولی می‌دانست، امروزه مسلم است که چنین شروطی نامعتبرند مگر اینکه مدیون آگاهی و به علاوه قبولی شرط از سوی مشتری را به اثبات برساند؛ باید ثابت کند که این هر دو (آگاهی و قبولی) پیش از انعقاد قرارداد اصلی یا همزمان با آن صورت گرفته است. بدین سان رویه قضایی، بارها شرط عدم مسئولیت مندرج در اطاق‌های یک هتل یا مهمانسرا را به این استناد باطل دانسته‌ است^[۲۴۳].
در ارتباط با شرط عدم مسئولیت مندرج در اسناد ضمیمه قرارداد، شرط ناشی از روابط معاملات پیشین، شرط ناشی از عرف، شرط عدم مسئولیت با ارجاع به عرف در قرارداد، یا ارجاع به شرایط نمونه‌ای که در شمار اسناد قراردادی نیستند، تردیدها حل نشده است. با اعمال معیار مذکور در مبحث قاعده در حقوق فرانسه (شماره ۱ از همین بند)، تمایل کلی بر آن است که چنین شروطی نامعتبر به شمار آیند. ^[۲۴۴]
ج- جمع‌بندی و نتیجه‌گیری؛ حقوق ایران
آنچه مسلم است این است که ویژگی شروط محدوده کننده و ساقط کننده مسئولیت (خطرناک بودن آن‌ها برای زیان دیده و انحراف آن‌ها از نظام عمومی مسئولیت) سبب شده است که نظام‌های حقوقی مختلف راه‌ حل ‌های ویژه‌ای را از جمله در زمینه قبولی این شروط مقرر دارند. اعتقاد به عدم کفایت اثبات آگاهی طلبکار از این شروط و عدم دلالت آن بر قبول به عنوان مثال، نمونه‌ای از این برخورد ویژه است؛ اگرچه به آن تصریح نشود.
بخش بزرگی از دشواری‌ها ناشی از آن است که مورد قبول قرار گرفتن یا نگرفتن شرط از سوی طلبکار، پیش از هر چیز یک مسأله موضوعی است. دادرس ممکن است در قضیه‌ای یک اعلان حاوی شرط عدم مسئولیت را قبول شده تلقی کند و در قضیه‌ای دیگر قبولی آن را انکار کند. اما خطا است اگر پنداشته شود که بنابراین به دست دادن قواعدی برای قبولی که بتواند راهنمای دادرس باشد، ناممکن است. ممکن و در عین حال ضروری است. اما به نظر می‌رسد که به دست دادن قواعدی بسیار کلی، همانند لزوم اثبات آگاهی و به علاوه قبولی شرط از سوی طلبکار، نه تنها سودمند نیست، ممکن است گمراه کننده هم باشد. باید از اطلاق‌گویی پرهیز کرد و تا حد ممکن، فروض مختلف را از هم باز شناخت.
در فرضی که یکایک شروط قراردادی مورد مذاکره قرار می‌گیرد، بدون تردید پذیرش بدون قید و شرط ایجابی که به همراه شرط ارائه شده است، نشانه قبولی شرط است و اثبات خلاف آن هم ممکن نیست. اما اگر چنین نباشد، پاسخ مسئله آسان نیست.
۱) اسناد امضا شده
قسمت اول ) قاعده
راه حل حقوق انگلیس در این مورد بسیار سختگیرانه و غیر قابل پذیرش است. بدون شک در موارد عادی، امضای سندی که حاوی شروطی به ضرر طلبکار است، هر چند این شروط از پیش تهیه شده باشند و به شکل چاپی در اختیار او قرار گیرند، نشانه قبولی شرط است و رضای به مجموع قرارداد، رضای به تک تک مفاد آن را مفروض می دارد. از اینرو است که «امضایی که بر روی نوشته یا سندی باشد بر ضرر امضا کننده دلیل است».^[۲۴۵] اما اگر شرط نیز خود یک قرارداد است، اگر حکومت با اراده باطنی است، تردید نباید کرد که همیشه باید به طلبکار این امکان داده شود که علی رغم امضایی که بر یک سند ولو رسمی نهاده است، ^[۲۴۶]بتواند اثبات کند که از شرط آگاهی نداشته است و در نتیجه، آن را نپذیرفته است. این امر که شرط به شکل غیر قابل رؤیتی چاپ شده یا به صورت ناخوانایی نوشته شده یا در محل نامناسبی از سند قراردادی آمده است، این امر که شرط به زبان خارجی نوشته شده بوده یا او خارجی بوده است و … همگی اماره‌های عدم آگاهی او از وجود شرط هستند.^[۲۴۷] لذا بایستی بر آن بود که ماده ۱۳۰۱ قانون مدنی ایران بیانگر یک قاعده تفسیری است نه یک قاعده ماهوی؛ به عبارت دیگر اماره قانونی است نه فرض قانونی.
«پس باید پذیرفت که شروط مندرج در قرارداد، جزء مفاد آن است و به ظاهر در قلمروی قصد مشترک قرار می گیرد مگر اینکه به قرینه ای خلاف آن اثبات شود»^[۲۴۸] و اما اگر مدیون ثابت کند که اخطار متعارفی در جهت وجود شرط صورت داده است یا اینکه ثابت کند طلبکار خود از وجود شرط آگاه بوده است، آیا طلبکار می تواند با ادعای اینکه علی رغم آگاهی از وجود شرط از مفاد دقیق آن آگاهی نداشته است، شرط را در برابر خود غیرقابل استناد گرداند؟ دیدیم که رویه قضایی فرانسه به این پرسش پاسخ مثبت داده است و شرطی که به گونه‌ای مبهم و غیرقابل درک نگارش یافته‌اند، قبول شده محسوب نمی‌گردند. «اگر چه مسأله پیش از هر چیز به تفسیر قرارداد مربوط می شود، به نظر می رسد که اگر طلبکار بتواند اثبات کند که هر شخص متعارفی در موقعیت او از درک محتوای شرط عاجز بوده است، چنین شرطی نباید جزء مفاد قرارداد محسوب شود و دادگاه می تواند با توجه به اوضاع و احوال آن را جزء مفاد عقد نیاورد یا مضمون شرط را محکوم به عبارات صریح و روشن عقد کند»^[۲۴۹].
قسمت دوم) قراردادهای الحاقی

۳-۲-۱-۲ طبیعت تصادفی
ظرفیت نظری از نمودار رابطه‌ی جریان- اشغال^[۴۸] می‌تواند مشاهده و یا تخمین زده شود. حداکثر مقدار اندازه‌گیری شده در نمودار رابطه جریان اشغال، به طور سنتی، به عنوان ظرفیت نظری در نظر گرفته شده است. مقادیر ظرفیت در روزهای مختلف به دلیل شرایط متفاوت ترافیکی تغییر می‌کند. این مغایرت رفتار تصادفی ظرفیت را نشان می‌دهد. به طور قراردادی انتخاب یک مقدار از ظرفیت به صورت رندوم قابل قبول نیست. بهترین راه یافتن نوع توزیع و تصمیم‌گیری برای انتخاب درصد برای محاسبه ظرفیت قابل قبول است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

برازش توزیع نرمال^[۴۹]
برای بررسی اینکه آیا داده‌های نمونه^[۵۰] متناسب با توزیع نرمال هستند، ۵ معیار زیر باید صدق کند:
(۱) میانگین^[۵۱] نزدیک به میانه^[۵۲] باشد؛
(۲) کشیدگی^[۵۳] نزدیک به ۰، و یا حداقل در بین +۱ و -۱ باشد؛
(۳) چولگی^[۵۴] نزدیک به ۰، و یا حداقل در بین +۱ و -۱ باشد؛
(۴) در نمودار هیستوگرام، منحنی به شکل زنگوله، متقارن^[۵۵] و یک نمایی^[۵۶] باشد؛
(۵) در نمودار Q-Q نرمال^[۵۷]، اکثر داده‌ها در یک خط قرار گیرند.
علاوه بر این، از آزمون چی- دو پیرسون^[۵۸] به منظور بررسی نرمال بودن داده‌های ظرفیت استفاده شده است. از مقدار ۰.۰۵ یا کمتر برای P-Value عموما برای رد فرضیه صفر^[۵۹] که بیان کننده توزیع نرمال داده‌هاست توسط آماردانان تفسیر و توجیه می‌‌شود. در این مطالعه برای محاسبه P-Value برای هر یک از مجموعه داده‌ها از بسته نرم افزار R استفاده شده است (http://cran.r-project.org/).
۳-۲-۱-۳ بسته نرم افزار R
زبان R، یک زبان برنامه نویسی و محیط نرم افزاری برای محاسبات آماری و تحلیل داده است. پروژه R در سال ۱۹۹۵ در گروه آمار دانشگاه Auckland کشور نیوزلند، توسط آقایان Robert Gentleman وRoss Ihaka (به همین علت نام R برای آن انتخاب گردید) طراحی شد. و در سال ۱۹۹۳ به طور عمومی معرفی شد. در سال ۲۰۰۰ اولین نسخه‌ی R ارائه شد.
امروزه این زبان به عنوان یک زبان استاندارد غیر رسمی برای کارهای آماری و داده کاوی مطرح می‌باشد. نرم افزارR در سال‌های اخیر شهرت یافته است. عواملی که باعث چنین محبوبیتی شده عبارتند از :
این نرم افزار رایگان است.
برای انواع سیستم عامل‌ها (ویندوز، مک و انواع سیستم عامل‌ها مانند لینوکس و…) ارائه شده است.
بسته‌های نرم افزاری زیادی روی آن نصب می‌شود که زمینه‌های آماری را در بر می‌گیرد.
برخی از امکانات R   عبارتند از :
زبان برنامه نویسی ساده و پیشرفته شامل عبارت‌های شرطی، حلقه و توابع بازگشتی و ….
امکانات ذخیره، بازیابی و دستکاری داده‌ها
بسته‌های نرم افزاری قدرتمند برای تجزیه و تحلیل آماری
امکانات گرافیکی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و رسم نمودار
کتابخانه‌های انجام عملیات جستجوی داده، دسته بندی، خوشه‌بندی، تحلیل شبکه اجتماعی و … (۲۰۰۷ Crawley, Micheal J.,).
۳-۲-۲ برآورد ظرفیت عملی
وقتی که تراکم شروع می‌شود فقط می‌توان از ظرفیت عملی صحبت کرد که عنوان “جریان ترافیک حداکثر واقعی^[۶۰]” تعریف شده است. در چنین مواردی، فاصله زمانی بعدی برای جریان ترافیک با بهره گرفتن از روش میانگین متحرک که به عنوان ظرفیت واقعی در نظر گرفته شده تخمین زده می‌شود. این ظرفیت به صورت پویا در شرایط ترافیکی تغییر می‌کند.
زمانی که تراکم شروع می‌شود، ظرفیت لحظه‌ای توسط ظرفیت عملی محاسبه می‌شود. این ظرفیت به عنوان نرخ جریان حداکثر واقعی تعریف شده است. بنابراین، ما به برآورد نرخ جریان حداکثر ممکن که می‌‌تواند از نقطه ایستگاه تا فاصله زمانی بعدی (۳۰ ثانیه، برای مثال) عبور کند نیاز است. مشخص است که شرایط ترافیکی ممکن است در زمان متراکم بودن بزرگراه برای بازه زمانی بسیار کوتاه نسبتا ثابت باقی بماند (برای مثال، ۳۰ ثانیه). بنابراین به سادگی می‌توان از روش میانگین متحرک برای برآورد جریان ترافیک حداکثر در فاصله زمانی بر اساس اطلاعات قبلی ترافیکی استفاده کرد. به طور اساسی این موضوع یک روش برای برآورد جریان ترافیک کوتاه مدت است.
برآورد جریان ترافیک کوتاه مدت
مقالات زیادی در رابطه با برآورد جریان ترافیک در کوتاه مدت وجود دارد. ساده‌ترین آنها استفاده از روش‌های آرام سازی است. به عنوان مثال، Stephanedes و همکاران (۱۹۸۱) از روش ساده‌ی میانگین متحرک به منظور برآورد جریان ترافیک ۵ دقیقه‌ای برای کنترل لحظه‌ای استفاده کرده است. پس از آن، Okutani وStephanedes (1984) اعمال الگوریتم Kalman Filter را به منظور برآورد حجم ترافیک شهری اجرا کردند. روش متداول دیگر میانگین متحرک جامع کاهنده خودکار (ARIMA)است که برای اولین بار توسط Ahmed و Cook (1979) برای پیش بینی ترافیک تولید شد. پس از آن، Davis و همکاران (۱۹۹۰) یک مدل واحد از ARIMA را برای پیش بینی فرموله کردن گلوگاه یک بزرگراه به کار بردند. Hamed و همکاران (۱۹۹۵) یک مدل برای پیش بینی حجم ترافیک شهری به کار بردند. Williams و همکاران (۱۹۹۸) روش فصلی ARIMA را برای پیش‌بینی جریان ترافیک شهری پیشنهاد دادند. به تازگی، به روش‌های غیر پارامتریک پرداخته شده است. برای مثال، Smith و Demetsky (1996) عملکرد نزدیکترین همسایگی برای مدل رگرسیون غیر پارامتریک را آزمایش کرد. Clark و همکاران (۱۹۹۳) شبکه عصبی مصنوعی (ANN) موثری را بررسی کرده‌اند.
۳-۲-۲-۱روش میانگین متحرک
از آنجا که مقداری خطا در شمارش۳۰ ثانیه وجود دارد، از این رو، یک ترتیب برای داده‌های جدید، که از مجموع ۱۰ بازه زمانی یعنی داده‌های ایجاد شده در ۵ دقیقه خواهد بود برای برآورد ظرفیت انتخاب شده است. (شکل ۳-۱).
شکل۳-۱: ترتیب داده‌های جدید ثانیه‌ای جریان ترافیک در بازه زمانی t
فرمول برای ترتیب داده‌های جدید:

فهرست اشکال
شکل ۱-۱ : مدل مفهومی پژوهش (محقق ساخته) …………………………………………………………………………..۸
شکل ۲-۱ : حوزه بازارهای شش گانه …………………………………………………………………………………………..۲۷
شکل ۲-۲ :مدل اصلاح شده ی بازارهای شش گانه ………………………………………………………………………..۳۲
شکل ۲-۳ : آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال ۱۹۹۹ …………………………………………….۳۳
شکل ۲-۴ : مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت ۱۹۹۴٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۳۶
شکل ۲-۵ : اجزای بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………….۳۹
شکل ۲-۶ : تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری ………………………………………………………………….۵۵
شکل ۲-۷ : برنامه وفادارسازی …………………………………………………………………………………………………….۵۷
شکل ۲-۸ : مدل پویایی از وفاداری مشتری …………………………………………………………………………………..۵۸
شکل ۲-۹ : ارتباط اعتماد و رضایت مشتری با تعهد و وفاداری ……………………………………………………….۵۹
شکل ۲-۱۰ : مدل تجزیه و تحلیل شکاف ……………………………………………………………………………………..۶۳
شکل ۲-۱۱ : مدل تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری ………………………………………………۷۸
شکل ۲-۱۲ : انواع وفاداری …………………………………………………………………………………………………………۸۷
شکل ۲-۱۳ : رابطه رضایت و رفتار خرید ……………………………………………………………………………………..۹۰
شکل ۲-۱۴ : اثر سازگاری و رابطه رضایت – وفاداری ……………………………………………………………….۹۲
شکل ۲-۱۵ : مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی ………………………………………………………………………۹۶
شکل ۲-۱۶ : مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی ……………………………………………………………………۹۸
شکل ۲-۱۷ : مدل شاخص رضایت مشتری اروپایی ………………………………………………………………………۹۹
شکل ۲-۱۸ : شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی ……………………………………………………………………..۱۰۴
شکل ۲-۱۹ : مدل ارتباط اعتماد و رضایت مشتری با تعهد و وفاداری …………………………………………….۱۰۶
شکل ۲-۲۰ : مدل تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری ……………………………………………۱۰۶
شکل ۲-۲۱ : مدل تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری ………………………………………………………۱۰۷
شکل ۲-۲۲ : مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………..۱۰۸
شکل ۲-۲۳ : مدل کلی ……………………………………………………………………………………………………………..۱۵۷
شکل ۲-۲۴ : مدل اکتشافی ………………………………………………………………………………………………………..۱۵۹
بررسی تأثیر کیفیت خدمات و بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان( مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک های دولتی و خصوصی شهر همدان، سال ۹۲)
چکیده:
با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی ، مشتری وفادار به عنوان سرمایه ی اصلی هر شرکتی محسوب می شود. به همین سبب بازاریابی رابطه مند سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی با مشتریان برقرار کند.در این میان کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است،چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تأثیر قابل توجهی دارد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر کیفیت خدمات و بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان است. این پژوهش از نظر ماهیت و هدف، “کاربردی” و از نظر جمع آوری داده ها، از نوع “توصیفی” و “پیمایشی” است.جامعه ی آماری این پژوهش، شعب بانک های دولتی و خصوصی شهر همدان می باشد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده و داده های جمع آوری شده از بین نمونه ی انتخاب شده از جامعه ی آماری ،که شامل ۳۸۴ نفر از مشتریان شعب بانک های دولتی و خصوصی شهر همدان می باشد،با بهره گرفتن از ضریب هبستگی پیرسون و نیز با روش رگرسیون و جدول تحلیل واریانس و با نرم افزار ۱۶ SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات و بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان تأثیر معناداری دارد، در انتها نیز با بهره گرفتن از تحلیل اکتشافی و نرم افزار ۱۸ Amos مدل مورد ارزیابی قرار گرفته و مدل اکتشافی با درصد صحت بالا ارائه گردیده است.پیشنهاد می شود بانک ها با آگاهی و شناخت از نیاز و خواسته ی مشتریان ، کیفیت خدمات را افزایش داده و با جلب رضایت و اعتماد مشتریان موجب وفاداری بیشتر آن ها گردند.
واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری، رضایت مشتری ، شعب بانک های دولتی و خصوصی شهر همدان
فصل اول
کلیات پژوهش
۱- ۱ مقدمه
امروزه در اغلب صنایع، شرکت ها به مطالعه ،ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری^[۱] و برنامه هایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان خود می پردازند(بناسویز^[۲]،۲۰۰۵). از طرفی رضایت مشتری^[۳] عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان ها است و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان ،وفاداری و افزایش سودآوری سازمان ها اشاره شده است(فرناندز گنزالز و پرادو^[۴]،۵۰۰،۲۰۰۷). در صنایع خدماتی که ارائه ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است،رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه ی آنان از سازمان است، لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند. بنگاه های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتریان، باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه ی مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری، به وفاداری آنان دست یابند(لائو و همکاران^[۵]،۵۴۵،۲۰۰۴).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته های او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطه مند^[۶] ، رویکردی جدید در صنعت بانکداری است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تأمین رضایت او می باشد(ندوبیسی و واه^[۷] ،۵۴۳،۲۰۰۵). با فرو ریختن حصار بین المللی و بخصوص زمانی که یک کشور در حال توسعه به کشوری توسعه یافته تبدیل می شود ،صنعت خدمات با رقابتی خشم آلود برای بقا مواجه می گردد(لین^[۸] ،۲۰۰۷). امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات^[۹] به عنوان یک مسئله ی راهبردی و کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند،شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ،سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار، خواهند داشت(ژئو^[۱۰]،۲۰۰۸).
مشتریان هر سازمان در کانون توجه آن سازمان قرار دارند ،از این رو درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است(دوتا و دوتا^[۱۱]،۲۰۰۹). که این امر به نوبه ی خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می شود(فارینگتون و همکاران^[۱۲]،۲۰۰۹). امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها و صنایع خدماتی،ارائه ی خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست ، چرا که بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشند(میشکین و همکاران^[۱۳] ،۲۰۰۷).
باتوجه به رقابت فزاینده در میان بانک ها و در سطح جهانی، بازاریابی رابطه مند به عنوان روشی بسیار مناسب برای ایجاد وفاداری و حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان ، مد نظر قرار گرفته است، زیرا خدمات قابل ارائه ی بانک های تجاری نسبتاً به یک شکل است و برای اکثر بانک ها متمایز کردن خدمات نسبت به رقبا مشکل می باشد. بنابراین شمار زیادی از بانک های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند و پیاده سازی بنیان های آن گرایش یافته اند( من سو و اسپیس^[۱۴]،۳۱۵،۲۰۰۰).
با توجه به تولد مستمر بانک های متعدد در بخش خصوصی و همچنین خصوصی سازی برخی از بانک های دولتی ، در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانکداری در کشور ، توجه به امر ارتقای کیفیت خدمات بانک از اهمیت مضاعف برخوردار است. کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد، چرا که یکی از مهمترین خواسته های مراجعان بانک ها به عنوان مشتری،کیفیت در خدمات ارائه شده است. لذا با توجه به نقش بازاریابی رابطه مند و وکیفیت خدمات در این زمینه ، تحقیق حاضر به بررسی تأثیر کیفیت خدمات و بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان می پردازد.
۱-۲ بیان مسئله
امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر ، در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند ، رقابت در حال افزایش و هزینه
های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است(کاتلر و آرمسترانگ^[۱۵]،۱۹۹۹).حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه ی کسب و کار امری حیاتی تلقی می شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست، بنابراین بانک ها نیز می بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی های گوناگون باشند(ایهجی^[۱۶]،۲۰۰۶). بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است(علامه،محسن،نکته دان،ایمان،۱۳۸۹).
پیشرفت فناوری و زیاد شدن رقابت در حوزه های خدماتی باعث شده حفظ مشتریان روز به روز سخت تر شود، بنابراین تأمین رضایت مشتری یک چالش اصلی در شرکت های خدماتی در حال فعالیت است،که در گرو ارائه ی خدمات با کیفیت می باشد(علامه،محسن،نکته دان،ایمان،۱۳۸۹). محیط رقابتی توأم با تغییر و تحولات روز افزون است ، تغییرات در بخش خدمات به ویژه در حوزه ی بانکی از اهمیت، پیچیدگی و سرعت بالایی برخوردار است . این تغییرات تأثیر شدیدی بر ساختار رقابتی بانک ها می گذارد، به گونه ای که برای جلب رضایت مشتریان و به دنبال آن حفظ یا افزایش سهم بازار ، روی آوردن به استراتژی ها و راهکارهای جدید اجتناب ناپذیر است(دانبر^[۱۷]،۲۰۰۰).
امروزه مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا، بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند ،تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود. بازاریابی رابطه مند به عنوان رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی از موفق ترین رویکردها می باشد(چیو و همکاران^[۱۸]،۲۰۰۵).
بانک های شهر همدان نیز از این قاعده مستثنی نمی باشند لذا با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی در شهر همدان و افزایش شدت رقابت میان آنها، بازاریابی رابطه مند را می توان تدبیری برای حل این معضل بانک ها دانست. با بهره گرفتن از این رویکرد ضمن ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری، می توان فعالیت هایی را که از دید مشتری مهم و ارزش زا می باشند را شناسایی، تقویت و بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را جذب و به بانک وفادار ساخت. بدین ترتیب بانک ها ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری می توانند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشند . در راستای همین هدف بانک
های شهر همدان همواره سعی بر ارائه راهکارها و برنامه هایی برای ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان و در نهایت وفادارسازی آنها و همچنین بررسی میزان اهمیت اقدامات انجام شده از نظر مشتریان می باشند. ماهیت صنعت بانکداری ایجاب می کند که بانک ها در شهر همدان نیز در راستای مشتری مداری و حفظ مشتریان حرکت نمایند، زیرا بقا و دوام آنها بستگی به مشتریانشان دارد. مسئله اصلی در این پژوهش بررسی این نکته است که چگونه می توان به وسیله بهبود کیفیت خدمات ارائه شده و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و نیز تأکید بر عوامل بازاریابی رابطه مند ، وفاداری را در میان مشتریان بانک های دولتی و خصوصی شهر همدان افزایش داد؟

ازدنیویترین تا قدسیترین

۱

۲۷

۷/۱۹

۲

۲۶

۱۹

۳

۲۹

۲/۲۱

۴

۲۸

۴/۲۰

۵

۲۷

۷/۱۹

جمع

۱۵۰

۱۰۰

۴-۲-۱– ۳-پایبندی اخلاقی: اخلاق عملی
اصولاً اخلاق پیوند میان نظر و عمل است و اخلاق را برای عمل میخواهند نه برای دانستن. ولی برای اخلاق نیز دو بعد نظری و عملی قائل میشوند و میان این دو قائل به تفکیک میشوند اگرچه شکاف میان این دو در فرد یا جهان اجتماعی یک امر بیمارگون تلقی میشود. البته در اخلاق نظری نیز، صرف آگاهی به ارزش‌ها مطرح نیست بلکه گرایش به ارزش‌ها و تنفر از ضد ارزش‌ها مورد نظر است. در این سطح ارزش‌ها مورد احترام و خواستنی و ضد ارزش‌ها ناشایست و مورد تنفرند حتی اگر فرد یا افراد نتوانند در عمل به آنها پایبند باشند. در واقع این همان سطح آرمانی اخلاق محسوب میشود که در ذهن فرد یابینالاذهان جهان اجتماعی حضور دارد. در حالی که در سطح واقعی اخلاق، فرد یا افراد در عمل به ارزش‌ها پایبندند و از ضد ارزش‌ها اجتناب میکنند. سطح واقعی اخلاق در عمل فرد یا در هنجارهای جهان اجتماعی جاری است. بدینترتیب میتوان برای هر فرد یا جهان اجتماعی نوعی نظام اخلاقی قائل شد که در عمل کم و بیش به آن پایبندند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این پژوهش ارزش‌های اخلاقی را به دو دسته ارزش‌های وسیلهای و غایی تقسیم کردهایم. نوع نظام‌های اخلاقی(اخلاق نظری) را به کمک ارزش‌های غایی از یکدیگر تفکیک نمودیم. ولی میزان پایبندی اخلاقی(اخلاق عملی) را با ارزش‌های وسیلهای سنجیدیم. نظام‌های اخلاقی متفاوت میتوانند بر ارزش‌های وسیلهای اتفاقنظر داشته باشند. بدین منظور۷ ارزش اخلاقی(آسیب نرساندن به طبیعت، محافظت از بدن، خودآگاهی،وفاداری، عفو، امانتداری، احترام) را در ۷ عرصه زندگی(طبیعت بیجان و جاندار، بدن، خویشتن، خانوادگی، دوستی، شغلی، مدنی) به وسیله ۷ پرسش از پاسخگویان جویا شدیم. بر این اساس نمره پایبندی عملی هر فرد به ارزش‌های اخلاقی از ۷ تا ۳۵ متغیر است. نتایج به دست آمده در جدول شماره ۱۸-۴ خلاصه شده است.
نتایج به دست آمده نشان میدهد پایبندی عملی به ارزش‌های اخلاقی در ۷/۲۶ درصد پاسخگویان خیلیپایین،در ۵/۲۷ درصد آنها پایین، در ۲۶ درصد آنها متوسط، در ۷/۱۰ درصد آنان بالا و در ۲/۹ درصد آنها خیلی بالاست. میانگین پایبندی عملی پاسخگویان به ارزش‌های اخلاقی ۳۴/۲۳ است که در فاصله میان نمرات ۱۶ تا ۳۱ میانگین متوسطی است.

اخلاق عملی

فراوانی

درصد

خیلیکم

۳۵

۷/۲۶

کم

۳۶

۵/۲۷