برخی از نویسندگان ماهیت حقوقی سهام را با ساختار هیچ یک از حقوق عینی و دینی منطبق ندانسته و ماهیت خاص برای آن قائلند( فروحی، ۱۳۷۲،۱و۲ ۲۴).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

یکی از حقوقدانان ضمن پذیرش این نظریه و بیان این که حق مذکور در زمره ی حق عینی و دینی به مفهوم سنتی آن قرار نمی گیرد. قلمرو حق مذکور را توسعه داده و معتقدند: این حق خاص منحصر به حق مطالبه ی سود در زمان حیات شرکت و تملک باقی اموال شرکت در صورت انحلال آن نیست، بلکه سهامدار دارای حقوقی فراتر و بیشتر از این موارد است( تفرشی، ۱۳۷۸، ۱/ ۱۰۵).
بنابراین با توجه به مطالبی که در خصوص ماهیت حقوقی سهام بیان شد به نظر می رسد که باید ماهیت خاص برای حق سهامدار در شرکت سهامی قائل بود و ماهیت حقوقی سهام را، حق خاص دانست که منطبق با هیچیک از حقوق عینی و دینی نیست. ماهیت آن حق عینی نیست چرا که سهامدار نسبت به اموال و دارایی شرکت حق عینی ندارد بلکه اموال متعلق به شخص حقوقی است زیرا همانطور که میدانیم پس از تشکیل شرکت تجاری، شرکت دارای شخصیت حقوقی مستقل از شرکا است و آورده شرکا نیز به این شخصیت تعلق میگیرد و شرکا هیچ حق عینی بر اموال شرکت ندارند. از طرفی سهامدار را نمیتوان طلبکار شرکت دانست و رابطه بین وی و شرکت را یک رابطه مبتنی بر حقوق دینی شناخت، بلکه باید چنین حقی را یک حق خاص دانست که سهامدار به موجب آن حق بهرمند شدن از سود حاصله و حق تقدم در خرید سهام جدید و حق حضور در مجامع عمومی و رای و سایر حقوق مالی و غیر مالی متعلق به سهام را خواهد داشت و همچنانکه حقوقی در شرکت دارد تعهداتی نیز در قبال شرکت بر دوش اوست که عمده ترین آن پرداخت تمام مبلغ اسمی سهم خود محسوب میشود .
گفتار سوم : ماهیت حقوقی سهم الشرکه
حق شریک در شرکت اشخاص (تضامنی و نسبی)، با مسئولیت محدود و مختلط سهامی را سهم الشرکه گویند.
همانطور که قبلاً نیز گفتیم سهم و سهم الشرکه از نظر ماهوی با هم تفاوتی ندارند، تنها تفاوت آنها این است که سهم الشرکه نمی تواند به صورت اوراق تجاری قابل انتقال درآید.
سهم الشرکه مال است، اما سوال این است که این حق مالی را باید جزء حقوق عینی قرار دهیم یا در زمره ی حقوق دینی بدانیم، بعضی در این مورد می گویند:« حق شریک را نمی توان از حقوق عینی تلقی کرد چه با آوردن حصه در شرکت، مال آورده شده، به شرکت منتقل می شود و شریک مالک آورده باقی نمی ماند تا به همراه شرکای دیگر، مالک جزئی از دارایی جمعی حاصل از آورده ها باشد، در واقع، تحلیل رابطه شرکا با یکدیگر و با شرکت نشان می دهد که شرکا به دلیل آوردن حصه، طلبکار یکدیگر نمی شوند بلکه طلبکار شرکت اند که دارایی به او منتقل شده است، انتقال این دارایی در مقابل حقی است که شرکا نسبت به منافع احتمالی دارند، یا نسبت به حصه ای از دارایی شرکت بعد از تقسیم دارایی موجود شرکت ممکن است به آنها تعلق گیرد، در واقع شرکت ، شخص ثالثی است که مدیون است و دین شرکت، حقی است که شریک به دلیل آوردن مالی، در مقابل شرکت پیدا کرده است»( اسکینی، ۱۳۸۴، ۱/ ۱۰۷).
برخی دیگر معتقدند که:« ماهیت سهم الشرکه را به لحاظ وجود شخصیت حقوقی برای شرکت جزء نوعی طلب خاص از شرکت می توان دانست، این طلب خصائص ویژه ای دارد که از طلب عادی همچون قرض متفاوت می باشد، چرا که طلب مذکور احتمالی و مشروط به ایجاد نفع و نیز باقی بودن دارایی بعد از انحلال شرکت است. بدین لحاظ گرچه آورده شریک می تواند نقدی یا غیر نقدی باشد، ولی بعد از تشکیل شرکت، کلیه سرمایه متعلق به شخص حقوقی است و چون شرکا هیچ نوع اوراق تجاری که موید برخورداری آنان از حقوقی در شرکت باشد که به آن حقوق عینیت اعطاء نماید را دارا نمی باشند حق آنان به صورت یک طلب خاص و نه ساده جلوه می نماید»( صادقی، ۱۳۷۶، ۲۱۶).
اما بر خلاف نظر ایشان ، عده ای دیگر ماهیت حقوقی سهم الشرکه را ماهیت خاصی می دانند که منطبق با هیچ یک از حقوق عینی و دینی نیست ( کاتوزیان، ۱۳۸۵، ۲۱- تفرشی، ۱۳۷۸، ۱۰۸) .
در خصوص ماهیت حقوقی سهم الشرکه، همانطور که در خصوص سهام گفتیم، باید گفت که حق شریک در شرکت اشخاص، با مسئولیت محدود و مختلط سهامی، حق عینی نیست چرا که اموال و دارایی شرکت متعلق به شرکت است و شرکت به لحاظ این که دارای شخصیت حقوقی مستقل از شخصیت شرکاء می باشد، دارایی و اموال به شرکت تعلق داشته و آورده شریک به مالکیت شرکت درآمده است، بنابراین تا زمانی که شخصیت حقوقی پابرجاست، نسبت به آن حق عینی ندارد. از طرفی سهم الشرکه را نمی توان حق دینی دانست، چرا که شریک طلبکار شرکت نیست. بنابراین باید برای سهم الشرکه نیز همانند سهام ماهیت خاصی قائل شد که با هیچ یک از حقوق عینی و دینی قابل انطباق نیست. رابطه بین شریک و شرکت را باید مبتنی بر یک حق خاص دانست که به موجب آن شریک حق بهره مند شدن از سود متعلق به سهم الشرکه و حق رأی و اعمال نظر در شرکت و سایر حقوق مالی و غیر مالی متعلق به سهم الشرکه را پیدا می کند.
مبحث دوم: امکان سنجی رهن سهام و سهم الشرکه
با توجه به مباحث قبلی و نظراتی که در خصوص ماهیت سهام و سهم الشرکه بیان نمودیم واز آنجایی که ما قائل به یکسان بودن ماهیت حقوقی سهام و سهم الشرکه میباشیم. بنابر این مطالب این فصل هم سهام و هم سهم الشرکه را در بر میگیرد. یعنی هر جا که صحبت از سهام شرکتها می شود شامل سهم الشرکه نیز می شود.
در این فصل ابتدا به بیان دیدگاه نویسندگانی که رهن اموال اعتباری( سهام و سهم الشرکه ) را باطل می دانند می پردازیم و سپس ضمن نقد این دلایل ،امکان به رهن گذاشتن سهام و سهم الشرکه را بررسی می کنیم.
گفتار اول: دلایل مخالفان صحت رهن اموال اعتباری
برخی از حقوقدانان و فقها عقیده بر این دارند که، اموال اعتباری را بنا به برخی دلایل نمی توان به رهن گذاشت، این گروه دلایلی را برای ادعای خود ذکر می کنند که ما در این قسمت به بررسی این دلایل می پردازیم.
الف: لزوم قبض مال مرهون
همانطور که قبلاً نیز در مبحث خصوصیات عقد رهن توضیح دادیم، بنابر اعتقاد اکثر فقهای شیعه عقد رهن از عقود عینی است، در حقوق کنونی هنوز انعقاد برخی از قراردادها موکول به تسلیم مال موضوع تعهد است که به اعتبار صورت خارجی این قرادادها به آنها عقود عینی می گویند، که از جمله ی آنها عقد رهن است. یعنی این که در این عقد علاوه بر ایجاب و قبول، قبض نیز از ارکان عقد محسوب می شود. قبض در آن جزء سبب است و از ارکان تشکیل دهنده عقد محسوب می شود، و تا زمانیکه قبض با تراضی طرفین تحقق پیدا نکرده است ایجاب و قبول طرفین به تنهایی باعث بوجود آمدن رابطه حقوقی نمی شود. نتیجه ی مهمی که از این حکم گرفته می شود این است که، از آنجا که قبض نیز در زمره ارکان عقد است، در صورتی اثر دارد که به تراضی انجام شود. ایجاب و قبول، حق استیلا یافتن بر مال مورد رهن را برای مرتهن بوجود نمی آورد و راهن را نیز ملزم به تسلیم نمی کند پس قبض نیز باید با اذن راهن باشد، در حالیکه اگر عقد با ایجاب و قبول تمام می شد و قبض در زمره آثار آن قرار می گرفت ، هیچ لزومی به اذن راهن نبود( امامی، ۱۳۴۰، ۲/ ۳۳۲ – کاتوزیان، ۱۳۸۰، ۱/ ۸۹).
مفاد بخش نخست ماده ۷۷۴ق .م با نظر کسانی تطابق دارد که تسلیم، مورد رهن را یکی از آثار رهن و در زمره التزامات راهن می دانند و اعتقاد دارند که، عقد رهن با ایجاب و قبول واقع می شود و قبض در لزوم آن نیز نقشی ندارد، ولی اعلام بخش دوم ماده ی فوق الذکر به اینکه:« استمرار قبض شرط صحت معامله نیست» نشانگر آنست که مقصود ماده، لزوم قبض مورد رهن برای کامل ساختن عقد است نه از آثار آن عقد .بنابراین از مقررات قانون مدنی در ماده ی ۷۷۲ و ۷۷۴ بصراحت بر می آید که عقد رهن در زمره ی عقود عینی است و چون در مورد اموال اعتباری امکان قبض وجود ندارد بنابراین امکان وثیقه ی این اموال نیز منتفی است.
ب: لزوم عین بودن مال مرهونه
از مطالب یکی از نویسندگان حقوقی ظاهر می شود که رهن سهام شرکتهای تجاری و به طور کلی رهن اموال اعتباری با توجه به لزوم عین معین بودن مورد رهن درست نیست. ایشان با ذکر ماده ی ۷۷۴ قانون مدنی که مقرر می دارد:« مال مرهون باید عین باشد و رهن دین و منفعت باطل است». می نویسند :« گرچه ممکن است در توجیه این ماده از لحاظ منطقی و تحلیل حقوقی دلایل بسیاری عنوان کرد، ولی دارایی های اعتباری،که نمونه ی اعلای آن طلب و منفعت و حقوق مختلف اشخاص می باشد، در شرایط اقتصادی امروز به کلی دارایی های مادی را تحت الشعاع قرار داده اند و معلوم نیست که مطالبات یک تاجر از مشتریان خود از اموال منقول و غیر منقولی که این تاجر در اختیار دارد، برای وثیقه گذاشتن،کم ارزش تر باشد، زیرا با توجه به طبیعت این مطالبات قدر متیقن این است که قسمت اصلی مطالبات هر بازرگانی قابل وصول است و در سر رسید به حیطه ی وصول در خواهد آمد و به این تعبیر، برای یک بانک، که موضوع معاملاتش پول نقد می باشد، قبول مطالبات به عنوان وثیقه به مراتب مطلوبتر از اخذ وثیقه ی ملکی است … »( نصیری، ۱۳۷۰، ۱۷۸). نویسنده ی مذکور برای رفع این مشکل پیشنهاد کرده است:« بنابراین ، در رهن بازرگانی باید اولاً لزوم عین بودن موضوع رهن مرتفع گردد تا بتوان اموال ارزنده ای مانند تولیدات یک کارخانه و یا محصولات کشاورزی یک موسسه ی کشت و صنعت را قبل از استحصال، موضوع عقد رهن قرار داد. ثانیاً باید بتوان مطالبات مستند یک بازرگانی و همچنین انواع حقوق مالی و منافعی که در عرف بازرگانی و صنعتی و کشاورزی ارزنده تلقی می شودو جزء عمده دارایی یک موسسه را تشکیل می دهد، منطقاً مورد رهن بازرگانی قرار داد»( همان، ۱۷۸و ۱۷۹). ایشان همچنین با انتقاد از لزوم قبض مال مرهون معتقدند:« وجود این ماده ی [۷۷۲ قانون مدنی ] عملاً قراردادهای وثیقه مبتنی بر اعتبار اسنادی را بی اثر می کنند … لازم به یادآوری نیست که شرط قبض مال مرهونه در رهن اموال غیر منقول نیز با نظام ثبت اجباری نقل و انتقالات غیر منقول، عملاً خالی از وجه شده، در معاملات رهنی تصرف مورد رهن بصورت رسم القباله درجه می شود»( همان ، ۱۷۷).
بنابراین چنین بنظر می رسد که در نظر نویسنده ی مذکور اگر چه رهن اموال اعتباری می تواند فواید زیادی در بر داشته باشد ولی با توجه به لزوم عین بودن و لزوم قبض مال مرهونه، در وضع کنونی این اموال قابل رهن نمی باشند و ضروری می دانند که قانون باید در این خصوص اصلاح شود.
دکتر اسکینی نیز توثیق سهام شرکتها را بطور مطلق رد می کنند، به نظر ایشان دلیل این امر این است که سهم طلب شریک از شرکت است:« و در حقوق ایران، از آن جا که طلب قابل توثیق نیست، مسلم است که حق شریک در شرکت نیز قابل توثیق نیست وصراحت ماده ی ۷۷۴ قانون مدنی ما را از هرگونه استدلال بی نیاز می کند( اسکینی، ۱۳۸۴، ۱۰۸ و ۱۰۹).
ایشان سپس با اشاره به اینکه وثیقه ی سهم در مورد سهام شرکتهای سهامی پذیرفته شده است آنرا یک حکم استثنایی دانسته و قابل تعمیم به غیر مدیران ندانسته و معتقدند که:« البته این پذیرش جنبه ی مطلق ندارد و فقط در مورد سهام مدیران شرکت قابل اعمال است. آن هم در شرایط مذکور در ماده ی ۱۱۴ لایحه ی قانونی ۱۳۴۷٫ در مورد سایر سهام، چون سهم ، همانطور که گفته شد، طلب شریک است از شرکت، توثیق مصداق ندارد( همان).
نویسنده مذکور در خصوص برات، که یکی از اموال اعتباری است بیان می دارند:« حتی اگر برات را مال اعتباری تلقی کنیم باز هم مشمول ممنوعیت ماده ۷۷۴ قانون مدنی خواهدبود، چه ماده، صراحتاً عین معین بودن مال مورد رهن را شرط صحت رهن، مورد تأکید قرار داده است و برات عین معین تلقی نمی شود اگر آنطور که ادعا می شود، اموال اعتباری و اوراق و اسناد تجاری کلاً مشمول ممنوعیت ماده ۷۷۴ قانون مدنی نمی شود، چرا قانونگذار ضروری دیده است که در مواردی مثل مورد مواد ۱۱۴ و ۱۱۵ لایحه ی قانون اصلاح قسمتی از قانون تجارت مصوب ۱۳۴۷ صراحتاً بر قابل توثیق بودن اسناد تجاری از این قبیل تاکید کند؟ در مواد اخیر در واقع توثیق سهام متعلق به مدیران در صندوق شرکت مجاز شناخته شده است.»( اسکینی، ۱۳۷۳، ۱۰۶).
برخی از نویسندگان در خصوص امکان به رهن گذاشتن سهام، بین سهام با نام و بی نام، قائل به تفکیک شده اند. دکتر کاتوزیان، رهن سهام بی نام را صحیح دانسته ولیکن رهن سهام با نام را صحیح ندانسته اند.
استدلال ایشان این است که:« در مورد سهام و اوراق تجاری با نام چون در نظر عرف، بین سند و موضوع آن یگانگی وجود ندارد، این گونه اسناد در حکم سند طلب است، ارزش محتوای آن در زمره اموال غیر مادی است و رهن آنها با توجه به لزوم عین بودن وثیقه درست به نظر نمی رسد. »( کاتوزیان، ۱۳۷۶، ۴/ ۵۴۰و ۵۴۱).
اما یکی دیگر از نویسندگان، بر عکس نظر نویسنده فوق، رهن سهام با نام را صحیح دانسته ولی سهام بی نام را صحیح ندانسته است. ایشان در این خصوص بیان می دارند:« زیرا سهام مذکور [ سهام بی نام ] مبین حق دین است که به صراحت ماده ی ۷۷۴ قانون مدنی،رهن آن باطل است. به علاوه سهام مذکور طبق ماده ی ۳۹ لایحه ی قانونی اصلاح قسمتی از قانون تجارت، به صورت سند در وجه حامل تنظیم می شود و ملک دارنده ی آن شناخته می شود که همین معنا در ماده ی ۳۲۰ این قانون نیز تصریح شده است، بنابراین اگر سهام بی نام در دست مرتهن قرار گیرد، مرتهن می تواند نسبت به آن حق مالکیت اعمال کند( افتخاری، ۱۳۸۰، ۹۷).
بنابراین نویسندگان مذکور سهام بی نام و یا با نام را، بدلیل لزوم عین بودن مورد رهن، قابل رهن گذاشتن نمی دانند.
برخی نویسندگان سهام را قابل به رهن گذاشتن می دانند ولی در مورد سهم الشرکه معتقدند که رهن سهام در شرکتهای غیر سهامی امکان پذیر نمی باشد چرا که سهم الشرکه مالی غیر مادی است که اطلاق عین معین بر آن دشوار است( سکوتی نسیمی، ۱۳۸۱، ۳۱۹).
ج: نص صریح قرآن
اکثر فقهای امامیه در خصوص شرطیت قبض در شرکت عقد رهن به آیه ی شریفه ی ۲۸۳ سوره ی بقره استناد می جویند، آیه شریفه ی فوق الذکر می فرماید:« وَ اِن کُنتُم علی سَفَرٍ وَ لَم تَجِدُوا کاتِباً فَرِهانُ مَقبُوضَه». فقهای امامیه از قسمت اخیر آیه ی شریفه استفاده می کنند که، رهن در ارکان متشکله ی خود علاوه بر ایجاب و قبول به قبض نیز نیاز دارد و چون سهام جزء اموال غیر مادی است و قابل قبض نیست پس رهن آن نیز باطل است.
در این خصوص سوالی که مطرح میشود این است که، آیا نمیشود با تفسیر موسع قبض ،قبض را در مورد اموال اعتباری نیز قابل تحقق دانست ؟ که در این مورد به تفصیل بحث خواهیم نمود.
گفتار دوم: برخی راهکارهای جایگزین عقد رهن
تعدادی از اندیشمندان حقوق، با توجه به اهمیت و فواید فراوان رهن اموال اعتباری و غیر مادی و برای کاستن از تبعات بطلان رهن چنین اموالی، به برخی نهادهای حقوقی مشابه متوسل شده و درصدد تبیین رویه حاکم بر نظام مالی و بانکی کشور برآمده اند، عمده پیشنهادهایی که از سوی ایشان در این خصوص ابراز شده است را می توان به شرح زیر بیان نمود.
الف- معامله با حق استرداد
یکی از راهکارهایی که برای حل این مشکل پیشنهاد شده است، استفاده از نهاد معامله با حق استرداد است. از آنجا که در معاملات شرطی، که بطور معمول بصورت بیع یا صلح انجام می شود، قبض شرط صحت نیست، می توان از نهاد« معامله با حق استرداد» به جای رهن یا وثیقه استفاده نمود، نتیجه اینگونه معاملات، که دیگر ویژه املاک نیست و طبق ماده ی ۳۴ قانون ثبت در مورد اموال منقول نیز اجرا می شود، با رهن شباهت کامل دارد، در این معامله خریدار شرطی که در واقع همان طلبکار است؛ مال مورد انتقال را در هیچ شرایطی بموجب عقد تملک نمی کند و تنها می تواند با رجوع به اداره ی ثبت یا دادگاه تقاضای فروش مورد معامله و وصول طلب خود را بکند (ماده ی ۳۴ قانون ثبت ).^[۴]
با بهره گرفتن از این شیوه ، طلبکاری که مایل به وثیقه گذاردن طلب خویش است، می تواند آن را به صورت شرطی و با حق استرداد به وثیقه گیرنده « مرتهن » انتقال دهد و از بابت آن تحصیل وام نماید؛ هرگاه خریدار شرطی« وام دهنده» نتواند طلب خود را استیفا نماید، می تواند از محل طلب مورد وثیقه، اقدام کند.( اخلاقی، ۱۳۶۸، ۲۰).
ب- ضمانت در پرداخت
راه حل دیگری که دراین خصوص از سوی برخی از نویسندگان پیشنهاد شده است این است که بدهکاری که طلب از او باید مورد وثیقه قرار گیرد، می تواند ضامن پرداخت آن شود، مثلاً تاجری که اسناد خود را بعنوان وثیقه واگذار می کند، ضامن پرداخت آنها شود، با این شرایط که وام دهنده:« در صورتی به او رجوع کند که مدیون، دین خود را نپردازد و ضمان باعث انتقال دین نشود، همچنین با این شرط که دین از محل آن مال کلی پرداخته شود، زیرا در این صورت، ضامن باید مصداق تعیین شده دین را همچون وثیقه در نزد خود نگه دارد تا در صورت لزوم مورد استفاده طلبکار قرار گیرد.»( کاتوزیان، ۱۳۷۶، ۴/ ۵۴۷).
ج- وکالت در وصول یا تملک
راهکار دیگری که برای رهن چنین اموالی ارائه شده ، این است که:« بدهکار می تواند به بستانکار وکالت دهد تا طلب او را وصول کند وهر چه را به دست می آورد نزد خود به عنوان وثیقه نگهدارد، یا بابت طلب تملک کند.»( همان، ۵۴۷- امامی، ۱۳۴۰، ۲/ ۳۳۸).
د- انتقال صوری
جهت احتراز از پاره ای مشکلات ناشی از روابط حقوق فیمابین در راه حل های مذکور ، بانکها غالباً وقتی اسناد بازرگانی را به وثیقه می پذیرند، عنوان رهن یا وثیقه به آن نمی دهند و در واقع سند تجاری از طریق ظهر نویسی ساده که علی القاعده، حاکی از انتقال است، به بانک واگذار می شود (مثل قرارداد خرید دین) در این صورت، به دلیل انتقال مالکیت سند به بانک، ورشکستگی ظهر نویس تأثیری در حقوق وثیقه گیرنده نخواهد داشت و مالکیت سند در عمل به بانک انتقال می یابد.
هر چند این راه حل به عنوان حیله ای قانونی مشکلات موجود را مرتفع می سازد، در واقع مغایر با قصد و رضای طرفین و حقیقت موجود است. بانک باید به نحوی این حقیقت را در دفاتر خود منعکس و قید کند که هرگاه وجوه از این نوع وثیقه، کفاف بانک را نمود، مازاد آن را به حساب مشتری خود واریز کند؛ نه اینکه چون ظاهراً مالک سند تلقی می شود، بتواند تمام وجوه حاصل از آن، حتی مازاد بر طلب خویش را تملک کند.
به منظور حل و فصل اختلافات، احتمال ناشی از این رویه، معمول بر این است که بانکها در ظهر نویسی به عنوان وثیقه، قرارداد خاصی را با واگذارنده اسناد منعقد می سازند؛ در این قرارداد، مشتری به بانک اختیار تام می دهد که پس از وصول وجوه ناشی از اسناد تجاری مورد وثیقه، ابتدا طلب خود را برداشت و باقیمانده را به حساب مشتری منظور کنند.
برخی این راه حل را از مصادیق ماده ۱۰ قانون مدنی دانسته و آن را در این حد معتبر تلقی می نمایند و بر این باورند که هرگاه دارنده اصلی اسناد تجاری، ورشکسته شود، استفاده وثیقه گیرنده به عنوان مرتهن دارای حق تقدم، موجبی نخواهد داشت( اخلاقی، ۱۳۶۸، ۲۱).
ه- وثیقه ی قراردادی
عده ای از حقوق دانان معتقدند که می توان با بهره گرفتن از ماده ی ۱۰ قانون مدنی، قرارداد راجع به رهن چنین اموالی را از مصادیق ماده ی ۱۰ قانون مدنی تلقی نمود نه رهن اصطلاحی، آنها عقیده دارند که با توجه به نص مواد ۷۷۲ و ۷۷۴ قانون مدنی، صحت رهن این اموال با توسل به راه حل های ارائه شده، اجتهاد در مقابل نص است و بر این باورند که نمی توان رهن این اسناد را پذیرفت، از همین رو تا زمان اصلاح این مواد، رویه قضایی باید به استناد ماده ۱۰ قانون مزبور، توثیق این اسناد را به عنوان اموالی که از دید عرف و تجارت مال بوده و خاصیت فزایندگی مالی آنها به مراتب از سایر اموال مادی اعم از منقول و غیر منقول، بیشتر است و سرمایه نوین جامعه راتشکیل می دهد، به رسمیت شناسد( همان،۲۳).
به نظر برخی از اساتید حقوق مدنی، ماده مزبور از حقوق فرانسه برگرفته شده و فرهنگ بومی ایران ، اصل حاکمیت اراده در قراردادها را نمی شناسد و ظاهراً به پیروی از این نظر و طرز و فکر ، ماده ۱۰ قانون مدنی در سالهای اخیر، مورد بی مهری قرار گرفته و بهای چندانی به آن داده نشده است؛ اما به عقیده برخی دیگر از حقوقدانان، این ادعا که مفاد ماده ۱۰ در حقوق ما پیشینه ی تاریخی ندارد و ابداع نویسندگان قانون مدنی و یا ثمره تقلیده از حقوق اروپایی است، درست نمی باشد؛ زیرا فقهای امامیه، دست کم در بحث شرط، از همین اصل پیروی کرده اندو گروهی وفای به همه عقودی را که بر خلاف اخلاق و عقل و شرع نباشد را واجب دانسته اند( کاتوزیان، ۱۳۷۶، ۱/ ۸۲).
خداوند نیز در آیه ی اول سوره مائده چنین می فرمایند : « یا أیُهَا الَذینَ آمَنُوا اَوفوا بِالعُقود .» که این آیه ناظر به هر عقدی است که با شرح و اخلاق مخالف نباشد و امر زشتی را مباح نگرداند و اختصاص به عقود معین ندارد. حتی ادعا شده است که در فقه، مکتبی وجود دارد که اصل حاکمیت اراده را حتی در خارج از قلمرو عقود با نام و بی نام یعنی بصورت ایقاعات هم پذیرفته است، آن هم در زمانی که هنوز در اروپا بحث تعهدات یکجانبه مطرح نبود. اساساً بحث تعهدات یکطرفه از حقوق اسلام به آن دیار کشیده شده است( جعفری لنگرودی، ۱۳۷۲، ۱/ ۱۲۳).
بر پایه ی این مبانی و ملاحظات و با توجه به اوصاف عقد رهن، برخی از حقوق دانان چنین نظر داده اند که، می توان توثیق اسناد تجاری را در قالب قراردادی بر طبق ماده ۱۰ قانون مدنی انجام داد، نه در قالب رهن اصطلاحی.این نظر با انتقاد مواجه شده است، زیرا ماده ۱۰ قانون مدنی، در صورتی قابل اعمال است که در خصوص قراردادی، مقررات قانونی مخالف وجود نداشته باشد، در مورد توثیق این اموال، ماده ی ۷۷۴ قانون مدنی، رهن هر چیزی را که عین معین نباشد، باطل اعلام کرده است علاوه بر این، با اعلام این نکته که مال مرهون باید به قبض مرتهن داده شود، راه هرگونه تخطی از ماده ۷۷۴ قانون مدنی را بسته است.( اسکینی، پیشین، ۱۰۶).
همانگونه که قائلین به این عقیده، خود نیز به آن اذعان دارند، با وجود الزامات قانون مدنی مبنی بر لزوم عین بودن رهینه و لزوم قبض آن، ابراز چنین دیدگاهی نوعی اجتهاد در برابر نص می باشد، مگر آنکه با دیدی نوین، به تحلیل ماهیت حقوقی این قبیل اموال و از جمله اسناد تجاری پرداخته، و به نوعی برای آنها ، جنبه ی عینیت قائل شد، حتی اگر با استناد به ماده ی ۱۰ قانون مدنی، قرارداد میان طرفین مبنی بر رهن چنین اموالی را محمول بر صحت دانست، این قرارداد تا حدی نافذ و موثر است که با حقوق اشخاص ثالث در تعارض قرار نگیرد؛ توضیح آنکه، حمل چنین قراردادی به ماده ۱۰ قانون مدنی، را می توان صحیح دانسته و تمام آثار مورد نظر طرفین را بر آن مترتب دانست؛ اما در جایی که به سبب ورشکستگی راهن و نه به دلیل استنکاف بدهکار از ادای دین، مرتهن در مقام استیفای طلب خود از محل رهینه با بهره گرفتن از حق تقدم مورد نظر بر می آید، دیگر به سادگی نمی توان چنین اثری را که بر خلاف الزامات قانونی مقرر شده است و با حقوق سایر بستانکاران نیز در تعارض می باشد، منشأ اثر دانست.

شکل (۲-۲) فرایند ایجاد ارتباط با مشتری‏
منبع : (کردنائیج، ۱۳۸۳)
همانطور که مشاهده می شود نقطه آغازین فرایند، مشتریان مشکوک هستند که تصور می‏شود خواهان کالا یا خدمت شرکت باشند.شرکت مشتریان‏ مشکوک را مورد بررسی قرار داده و آنهایی را که احتمالا تمایل بیشتری برای خرید کالا داشته باشند را مشخص می‏کند، این مشتریان را مشتریان بالقوه گویند.در این‏ مرحله برخی از مشتریان بالقوه به دلیل بی‏اعتباری یا زیان‏آور بودن، فاقد صلاحیت‏ شناخته شده و شرکت آنها را رد می‏کند.برنامه شرکت بر آن است تا تعدادی از مشتریان‏ بالقووه و صلاحیت‏دار را به خرید آزمایشی کالا و سپس به تکرار خرید ترغیب کند.در مرحله بعد شرکت در تلاش است تا با مشتریانی که به دفعات خرید می‏کنند به‏طور ویژه‏ای رفتار کند و از طریق نوعی طرح عضویت آنها را به عنوان عضوی از شرکت در آورد.چالش نهایی در ایجاد ارتباط با مشتری تبدیل اعضاء به حامیان و شرکای شرکت‏ است. حامیان، مشتریانی هستند که شرکت و کالاها آن را مشتاقانه به دیگران معرفی‏ می‏کنند. این حالت بالاترین سطح رابطه مشتری با سازمان است.در این حالت‏ مشتریان و شرکت فعّالانه و به اتفاق هم در توسعه و ایجاد ارزش همکاری می‏کنند. برای موفقیت هرچه بیشتر و بهبود فرایند ایجاد ارتباط با مشتری باید یک فرهنگ‏ مشتری‏مدار در سازمان ایجاد گردد (کردنائیج، ۱۳۸۳).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مدیریت ارتباط با مشتری

در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. این مسئله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند: استراتژی های سازمان، فرهنگ سازمان، تاکتیک سازمان، افراد سازمان، سهم سازمان در بازار، رشد سازمان، سوددهی سازمان، ارزش گذاری سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی آینده نگرانه بوده که از طریق تمرکز بر سود حاصل می شود.
در مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه بلند مدت با آنها می باشد. تماس زیاد با مشتری، تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.
ایده ها و ایده آل های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در مفاهیم اساسی تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت جامع، دنبال کرد. بنابراین مشتریان موضوع اصلی می باشند.از این رو مشتریان مهم ترین دارایی های هر سازمان بوده و تمرکز بر مشتری، تبدیل به یک هدف حیاتی برای سازمان شده است..ارتباط با مشتری یک جنبه ی کلیدی در حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بدست آوردن یک مشتری جدید دیگر است. بنابراین تمرکز بر ارتباطات با مشتری یک نوع سرمایه گذاری است. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک، تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری منتخب برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است. مشتری، مرکز تمام آغازها در مدیریت ارتباط با مشتری است (Ramakrishnan, 2006).
گرایش به سوی مدیریت ارتباط با مشتری^[۱] (CRM) از سال ۱۹۹۰ شروع به رشد کرد. نگهداری از مشتری^[۲] در حقیقت قلب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. رضایت مشتریان، در واقع مقایسه ای بین درک آنها از ارزش کسب شده توسط محصول و انتظاراتی که داشته اند حاصل میشود (Kracklauer et al, 2004). یک مشتری ارزشمند معمولا پویا است، به همین جهت رابطه با او در طول زمان متغیر میباشد. بنابراین، نقش اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که در جهت حفظ این رابطه تلاش کند این توانایی از طریق کنکاش درباره چرخه حیات مشتری، یا طول عمر مشتری که به مراحل مختلف رابطه با مشتری و کسب و کار ارجاع دارد، حاصل میگردد (Olafsson & et al. 2008).
توسعه روابط با تک تک مشتریان میتواند در نهایت موجب افزایش وفاداری و نگهداری و همچنین سودآوری مشتری گردد (Ngai, 2005).مروری بر ادبیات از سالهای ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۶ نشان میدهد که ۶۲% مقالات منتشر شده در زمینه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری، با تمرکز بر موضوع نگهداری از مشتری بوده است (Ngai et al, 2009).

رضایت مشتری
امروزه رقابت بر سر نوآوری و استفاده از فناوری در کسب و کار به مرز اشباع رسیده و رونق خود را از دست داده است. بطوریکه استفاده از سیستمهای پیشرفته اطلاعاتی و تولید خدمات جدید و نوآورانه نمی تواند مزیت رقابتی قابل توجهی را ایجاد نماید و یا حتی بقای سازمان را تضمین کند. در شرایط کنونی سازمانها به این نتیجه رسیده اند که می بایست تلاش بیشتری در جهت جذب و نگهداری در این مشتریان صرف نمایند ( (Chu & et a 2007. در این بازار رقابتی راضی نگهداشتن مشتریان امری بسیار دشوار ((Hu, 2005 است چرا که آنها هر روزه در معرض پیشنهادهایی برابر و یا حتی بهتر از خدمات شما از سوی رقبا میباشند و از این رو بسیار باهوشتر، پرتوقعتر و حساستر از گذشته شده اند (.(Kotler and Armstrong, 2008 در شرایط کنونی که افراد با انتخابها و پیشنهادهای مختلفی روبرو هستند سازمانها برای دستیابی به مشتریانی راضی باید نوآور، خلاق و مشتری مدار باشند.
در حقیقت رضایتمندی، حاصل قضاوت مشتری در خصوص این مسأله است که تا چه حد ویژگی یک محصول یا خدمت، قادر به تامین انتظارات مشتری در سطح مطلوب می باشد. این تعریف، ماهیت ارزیابانه ی رضایتمندی را برجسته می سازد که ازطریق آن مشتری مشخص می سازد که آیا یک محصول، مارک تجاری و یا فروشگاه، انتظارات او را برآورده می سازد یا خیر (رنجبریان و همکاران، ۱۳۹۱).
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است.
کاتر (۲۰۰۱) رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظار مشتری را براورده میکند، تعریف کرده است. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را براورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند. (دیو اندری و دلخواه، ۱۳۸۴، ۱۸۸)
جمال و ناصر نیز رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از ان تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند رضایتمندی مشتری نتیجه ی اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل میکند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله ی خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا با دیگران درباره ی تجارب خود صحبت میکنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی _کلامی) مثبت درگیر میشوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و درتبلیغات دهان به دهان منفی درگیر میشوند. بعلاوه رفتار هایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سود اوری یک شرکت تحت تاثیر قرار میدهند. (Jamal and Naser, 2002: 147)
بلانچارد و گالووی (۱۹۹۴)، معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری (Hallowell, 1996: 28)
احساسات یک فرد از لذت یا ناامیدی ناشی تجربه مصرف هنگام مقایسه عملکرد دریافت شده محصول یا نتیجه ان در رابطه با انتظاراتش. (Lovelock and wirtz2007, p631).
رضایت مشتری مستلزم شاد و راضی نگه داشتن مشتریان هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلند مدت و جهانی است.فشارهای رقابتی سازمانها را وادار می‏سازد تا نیازمندیهای مشتری را شناسایی کنند و استراتژیهایی را تدوین کنند که به آنها اجازه‏ دهد در برابر سایر رقبا موفق بشوند (ٍEllinger et al, 1999).
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می‏کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمانان است(Hernon et al, 1999). این امر یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای بیشتر بازاریابان و محققان بازاریابی است و به عنوان جوهره‏ی موفقیت در جهان رقابتی‏ تجارت امروزی در نظر گرفته می‏شود. تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحبان نظران، این گونه است :رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست میاید. (beerli&et al ,2004,256)
رضایتمندی مشتری، بستگی به کارایی درک شده محصول در مقایسه با انتظارات او دارد. اگر کارایی محصول کمتر از حد مورد انتظار مشتری باشد، او ناراضی خواهد شد. اگر کارایی در حد انتظارات او باشد، رضایتمند خواهد بود، و اگر کارایی بیش از انتظار مشتری باشد، او بسیار راضی یا مشعوف خواهد شد (Kotler and Armstrong, 2008).
در ادبیات بازاریابی این گونه امده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
بعد معامله ای و بعد کلی
مفهوم مبادله ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخورد ها و خرید های خود از برند مربوط میشود. در حقیقت، میتوان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت ها یا عدم رضایت های او در مبادلات قبلی است. رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمات در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله ای اطلاعاتی در مورد بر خورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمات خاص در یک مورد خاص به دست میدهد، رضایت کلی شاخص مناسبتری در مورد عملکرد گذشته، حال و اینده شرکت است. این اهمیت از ان جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود یک برند تا زمان حال انجام میدهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.(Ibid,257)
علاوه بر این مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های‌ متعدد زیر تجربه می‌کند:
به‌طورکلی و براساس محصولات سازمان.
ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان.
نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری.
سازمان، نمایندگی‌ها و شعب مختلف سازمان و حتی براساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها.
نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول
نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (موسوی و همکاران، ۱۳۸۸).

اهمیت دستیابی به رضایت مشتری

چرا شرکت‏ها نیازمند دستیابی به رضیایت مشتری هستند؟اهمیّت رضایت‏مندی‏ مشتری برای شرکت‏ها چیست؟برای پاسخ به این سؤالها نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می‏افتد و همین‏طور مشتریان رضایتمند چه منافعی‏ برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابد. تحقیقات نشان می‏دهد که ۹۶ درصد مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت‏ نامطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی‏کنند و ۹۰ درصد این مششتریان ناراضی دوباره‏ به شرکت مراجعه نمی‏کنند.هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حد اقل به‏ ۹ نفر می‏گویند و ۱۳ درصد مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به بیش از ۲۰ نفر انتقال می‏دهند.
مطالعات هایز و درج‏ ^[۳](۱۹۹۶) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعالی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرایند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد، بسیار کم‏ هزینه‏تر است. مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط برقرار کرد.یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش با سازمان صرف‏ کند.بخصوص اگر این ممشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان‏ وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود.بنابراین ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید بسیار آسانتر و سودمندتر است.مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری جدید شش برابر پرهزینه‏تر از نگهداری مشتریان فعلی است(Villalobos, 2000: 9).
کنجی و والاس^[۴](۲۰۰۰) معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت‏ مشتری خیلی به هم نزدیک هستند.از آنجائیکه رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی‏ موفقیت محسوب می‏شود، پس می‏توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت، سازمان باید مشتریان رضایتمند داشته باشد. شرکتی که مشتریان راضی خود را از دست بدهد همچون سطل سوراخی است که‏ آب آن بی‏وقفه خالی می‏شود.دراین حالت شرکت مجبور است به‏طور مستمر در جستجوی مشتریانی جدید باشد(آبی که مجبوریم دوباره درون سطل بریزیم).ناگفته‏ پیداست که این فرایند بسیار پرهزینه خواهد بود، اما اگر شرکت بتواند به‏طور موقت‏ مانع خروج مشتری از چرخه‏ی کار خود شود، یا به بیانی دیگر حتی به‏طور موقت مانع‏ از چکه کردن سطل شود، آب درون سطل همچنان باقی می‏ماند.زمان زیادی طول‏ نمی‏کشد که مشتریان جدیدی به آن اضافه خواهند شد و شرکت به سطح شودآوری‏ قبلی خواهد رسید. بدیهی است که حفظ مشتریان قدیمی کم هزینه‏تر از جذب‏ مشتریان جدید است.تحقیقات نشان می‏دهد که حفظ ۵ درصد از مشتریان، سودی‏ معادل ۲۵ تا ۹۵ درصد را در پی خواهد داشت (Walker, 2000).
بازاریابان باید به سطح انتظاری که در مشتری ایجاد می کنند، توجه داشته باشند. اگر آنها به تبلیغ آشکار سطح پایینی بپردازند، میزان رضایت مشتریان بسیار زیاد خواهد بود ولی احتمالاً تعداد کافی مشتری را جذب نخواهند کرد. اگر سطح انتظار را بالا ببرند، خریداران را ناامید خواهند کرد. ارزش از دید مشتری و رضایت خریدار، سنگ بنای اصلی توسعه و مدیریت ارتباط با مشتریان است (Kotler and Armstrong, 2008).

جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوط به کیفیت خدمات

بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن آنها از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری، ۱۳۸۲).

از این رو رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی شناخته شده و سازمانهایی که از نظر کیفیت خدمات به سطح بالاتری از دست می یابند، به دنبال آن سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار به خود اختصاص خواهند داد (Guo et al, 2008).

ضرورت حرکت به سوی مشتری مداری

امروزه سازمانها در محیطی پویا، پرابهام و متحوّل فعالیّت می‌کنند.یکی از بارزترین‌ ویژگیهای عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی )سیاسی، اقتصادی، فناوریکی و فراملی آنها روی می‌دهد. از طرف دیگر یکی از مشخصه‌ های عرصه‌ی فعالیت سازمانها، هرچه بیشتر رقابتی‌تر شدن آن و سخت‌تر و پیچیده‌تر شدن شرایط رقابتی سازمانها است، این در حالی است که انتظارات و توقع‌ مشتریان نیز هر روز جلوه‌ی تازه‌تری به خود می‌گیرد و آنها توقع دارند تا سازمانها به‌ کیفیت و تنوع کالاها و خدمات خود، زمان ارائه‌ خدمت و نحوه برخورد با مشتری‌ توجه ویژه‌ای کنند.بنابراین سازمانهایی موفق هستند که خود را با این نیازهای محیطی‌ منطبق سازند و در صدد تأمین خواسته‌ها و نیازهای محیطی برآیند و این امکان پذیر نیست مگر آنکه سازمانها ضرورت حرکت به سمت مشتری را درک کنند. در واقع سازمانهای مشتری‌ مدار فعالیت خود را براساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه‌ریزی می‌کنند و به‌ دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند.این سازمانها کالاها و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان طراحی و ارائه می‌کنند. (کردنائیج، ۱۳۸۳).

شکل (۲-۳) عوامل موثر بر ضرورت حرکت به سمت مشتری ‌مداری
منبع: (Berrio and Henderson,1998)

مشتری مداری از دیدگاه صاحبنظران
تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمانهاست برخی تعاریف مشتری‏مداری به‏ شرح زیر است:
مشتری‏مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین استراتژیها و تاکتیکهایی برای رفع نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی تمام‏ بخشهای سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه‏های‏ اتخاذ شده (Shapiro, 1988: 17).
مشتری‏مداری عبارتست از جمع‏آوری اطلاعات مشتری به منظور استفاده‏ واحدهای کسب و کار(Kohli and Jawroski, 1990). مشتری‏مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به کار آمدترین و مؤثرترین‏ شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می‏کند. (Narver and Sloter, 1990).
روکرت^[۵] (۱۹۹۲) مشتری‏مداری را درجه‏ای که سازمان اطلاعات را از مشتریان بدست‏ می‏آورد و مورد استفاده قرار می‏دهد، برای برآورده ساختن نیازهای مشتری، استراتژی‏ تدوین می‏کنند و از طریق پاسخ به نیازهای و خواسته‏های مشتری، آن استراتژی را به‏ اجرا در می‏آورد. تعریف کرده است.
مشتری مداری عبارتست از مجموعه باورهایی که منافع مشتری را نسبت به‏ سایر ذینفعان نظیر صاحبا سازمان، مدیران و کارکنان به منظور ایجاد شرکتی سوآور در صدر قرار می‏دهد (Deshpande et al, 1993).
مشتری مداری: رویه ای است که در آن، سازمان با سنجش افکار، احوال و نظرها و پیشنهادهای مشتری فعالیت می کند و می کوشد تمایلات، خواسته ها و نیاز های مشتریان را با توجه به امکانات برآورده کند. با این روش و اعتقاد، با نظر مشتری، بهبود مستمر محقق می شود (یحیایی ایله ای، ۱۳۹۱).
دشپاند و همکارانش مشتری مداری را از دیدگاه فرهنگ سازمای در نظر گرفتند و آن را به عنوان مجموعه عقایدی که ابتدا منفعت مشتری را بدون استثنا کردن آنها از دیگر افراد مثل مالکان، مدیران و کارکنان، با هدف ایجاد سازمانی سودآور در بلند مدت تعیین می کند. به علاوه دونلاپ و همکارانش تائید می کردند که فروش با گرایش به مشتری ممکن است بعضی اهداف کوتاه مدت را از دست بدهد اما در نهایت آنها می توانند در بلند مدت، مشتریان راضی را به همراه داشته باشند (Liao, 2009).

شاریدگی لیزر یاقوت در توکامک الوند j/mm² ۵/١ و گرمایش الکترونی آن nm ۶/۲۸ است. شاریدگی لیزر Nd:GLASS در توکامک دماوند j/mm² ۵/۲ و گرمایش الکترونی آن nm ۳/۴۰ است. با افزایش شاریدگی لیزر تامسون، گرمایش الکترونی آن نیز افزایش می­یابد.

شکل ۴-۶- گرمایش الکترونی بر حسب دمای الکترون
توکامک الوند با دمای الکترون eV ٨۰ ، گرمایش الکترونی را دارا می­باشد و توکامک دماوند با دمای الکترون eV ۲٨۰ گرمایش الکترونی برابر دارد.
در شکل­های زیر جابجایی طول موجی بر حسب دمای الکترون و شاریدگی لیزر بررسی می­ شود.

شکل ۴-۷- جابجایی طول موجی بر حسب دمای الکترون.
جابجایی طول موجی رابطه مستقیم با جذر دمای الکترون دارد. با توجه به این با افزایش دمای الکترون، جابجایی طول موجی افزایش می­یابد. توکامک دماوند نسبت به توکامک الوند دارای دمای الکترون بیشتری است در نتیجه جابجایی طول موجی آن بیشتر است و برابر nm ۳/۴۰ می­باشد.

شکل ۴-٨- جابجایی طول موجی بر حسب شاریدگی لیزر.
با توجه به اینکه شاریدگی لیزر دماوند که از نوع Nd:Glass می­باشد j/mm² ۵/۲ است، مقدار جابجایی طول موجی آن nm ۳/۴۰ و در مقایسه با الوند که nm ۶/۲٨ می­باشد، افزایش یافته است. با توجه به شکل (۴-٨) مشاهده می­ شود رابطه بین شاریدگی لیزر و جابجایی طول موجی مستقیم است و با افزایش شاریدگی لیزر، جابجایی طول موجی نیز افزایش می­یابد.
۴-۴- محاسبه میزان تغییرات دمای الکترونی و جابجایی طول موجی در پلاسمای لیزری
در این قسمت داده ­های پلاسمای لیزری در گروه پژوهشی گداخت اینرسی بررسی شده است. از برهمکنش لیزر Nd:YAG روی هدف فلزی جامد در فشار اتمسفر، داده های پلاسمایی بدست آمده مورد تحلیل قرار می­گیرد. در این آزمایش در سه مرحله با توجه به انرژی لیزر مولد پلاسما در گستره ١١۰ تا ١۹۰ میلی ژول بعد از کانونی شدن روی هدف، پلاسمای حاصل دارای دمای الکترونی در گستره ۵ تا ۲۵ الکترون ولت بدست می ­آید [۴۹ و ۵۰]. همچنین میانگین چگالی پلاسمای آزمایشی از مرتبه اندازه ­گیری شده است [۵۱].
اگر برای سادگی روش بخواهیم با همان چشمه لیزری و نیز همان انرژیهای داده شده عمل پراکندگی تامسون را انجام دهیم، می­توان به روش یاد شده میزان گرمایش الکترونها یا افزایش دمای آنها را محاسبه کرد. البته با توجه به دمای الکترونی کمتر نسبت به توکامک و چگالی بیشتر، انتظار میرود که میزان گرمایش الکترونها بیشتر شود. به همین منظور محاسبه افزایش دمای الکتروتی ناشی از اختلال پراکندگی تامسون از اهمیت بیشتری برخوردار است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ۴- ۵– مشخصات پلاسماهای لیزری.

A

۱۳۰۶۲۲۷/۶

۹۹/۰

۵۹۷۲۰۴۱۴۳۰۱/۸

۵۱۹۴۱۱۶۲۷۳۱/۷

۰۷۵۲۴۰۷۵۰۱۶/۶-

۵۰۲۹۳۵۳۸۴۵۲/۷

۴-۱۴-۲- تعیین دوره بحرانی کنترل علف های هرز
همان طور که مشاهده می گردد، نتایج حاصل از بررسی اثر طول دوره تداخل و کنترل علف های هرز تاج خروس و خرفه بر عملکرد نسبی ذرت، به صورت رسم منحنی های لجستیک و گامپرتز به منظور بررسی دوره بحرانی کنترل علف های هرز تاج خروس و خرفه بر حسب روزهای پس از سبز شدن (نمودار ۴-۴۱) و نیز محاسبه ضرایب معادلات توابع لجستیک در دوره تداخل (جدول ۴-۵) و گامپرتز در دوره کنترل (جدول ۴-۶) علف های هرز، ارائه گردید.
با بررسی روند تغییرات منحنی تابع گامپرتز در طول دوره رشد گیاه، مشاهده گردید که با افزایش طول دوره کنترل علف های هرز، شیب منحنی افزایش پیدا کرده و این افزایش تا حدود ۵۰ روز پس از سبز شدن ذرت، تداوم داشته و پس از آن، شیب تابع، ثابت گردیده است. با توجه به روند تغییرات شیب منحنی گامپرتز می توان نتیجه گرفت که تاثیر کنترل علف های هرز از ابتدا تا حدود ۵۰ روز پس از سبز شدن ذرت، زیاد بوده است. و از طرفی دیگر با بررسی روند تغییرات منحنی لجستیک، می توان نتیجه گرفت که از ابتدا تا حدود ۹۰ روز پس از سبز شدن ذرت، شیب منحنی روند کاهشی داشته و پس از آن ثابت باقی مانده است. شدت کاهش شیب آن در ابتدای فصل رشد بیشتر بوده است و این نشان دهنده رقابت شدید علف های هرز در این زمان می باشد. بنابراین می توان گفت که وجین ابتدای فصل دارای تاثیر بیشتری بر کنترل علف های هرز و افزایش عملکرد ذرت داشته است (نمودار ۴-۴۱). شاید علت این باشد که رشد ذرت در ابتدا کند است ولی با گذشت چند هفته، ذرت به سرعت کانوپی خود را بسته و مانع رشد علف های هرز می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
با توجه به این که به استناد نتایج فوق، افزایش دوره رقابت علف های هرز در هر دو سری تیمارهای کنترل و تداخل علف های هرز، سبب افت عملکرد نسبی ذرت گردیده است؛ ضرورت تعیین زمان شروع و پایان دوره بحرانی کنترل علف های هرز، می تواند ضمن بهبود کمّی و کیفی عملکرد، افزایش کارآیی عملیات شیمیایی و غیر شیمیایی کنترل علف های هرز را در این گیاه زراعی، امکان پذیر کند. نتایج این پژوهش، نشان داد که با افزایش افت عملکرد نسبی ذرت از ۵ به ۱۰ درصد، دوره بحرانی دیرتر شروع و زودتر به پایان رسید. بر اساس ۱۰ درصد کاهش مجاز عملکرد نسبی، دوره بحرانی کنترل علف هرز، بین ۱۴ تا ۲۴ روز پس از سبز شدن و بر اساس ۵ درصد کاهش مجاز عملکرد نسبی، دوره بحرانی کنترل علف هرز، بین ۸ تا ۳۶ روز پس از سبز شدن، قرار گرفته است (جدول ۴-۷).
برای توسعه سیستم مدیریت تلفیقی علف های هرز (IWM)^[277]، به شناسایی رفتار علف های هرز در اکوسیستم های زراعی و تاثیر آن ها روی عملکرد گیاهان زراعی، نیاز است. تعیین دوره بحرانی کنترل علف های هرز، یک کلید موثر در این سیستم، می باشد (آمادور-رامیرز، ۲۰۰۲). لازم به ذکر است که تعیین دوره بحرانی کنترل علف های هرز، به معنای عدم کنترل در خارج از این دوره نیست. از آن جایی که تولید بذر توسط علف های هرز پس از پایان این دوره می تواند جمعیت علف های هرز را در فصول بعدی تحت تاثیر قرار دهد، جهت مدیریت پایدار و دراز مدت علف های هرز در کنار کاهش وابستگی به علف کش ها، بایستی جهت جلوگیری از تولید بذر توسط علف های هرز، در خارج از این دوره نیز کنترل صورت بگیرد (ان گواجیو همکاران، ۲۰۰۷). زیمیدال^[۲۷۸]( ۱۹۹۳)، قوشه و همکاران^[۲۷۹] (۱۹۹۶) و هال و همکاران^[۲۸۰](۱۹۹۲) به ترتیب دوره بحرانی کنترل علف های هرز ذرت دانه ای را ۲ تا ۶ هفته پس از سبز شدن، ۳ تا ۵/۶ هفته پس از سبز شدن و مرحله ۳ تا ۱۴ برگی ذرت گزارش کردند. دوره بحرانی کنترل علف های هرز نه تنها بستگی به نوع گیاه زراعی و ارقام مورد مطالعه دارد (زیمیدال، ۱۹۸۰) بلکه به موقعیت جغرافیایی و مناطق ‌آب و هوایی نیز بستگی دارد (هال و همکاران، ۱۹۹۲).
با افزایش طول دوره تداخل که مصادف با افزایش درجه حرارت و شدت تابش خورشیدی است، رشد رویش علف های هرز افزایش پیدا می کند و خود باعث افزایش سطح برگ و سایه اندازی بیشتر بر گیاه زراعی می شود ( کیانی ،۱۳۷۶؛ نادعلی ،۱۳۷۸). رابطه مستقیم و فزاینده ای بین تراکم علف های هرز با افزایش تعداد روزهای تداخل و تکامل دوره رشد گیاه زراعی مشاهده شد، به طوری که مرحله ظهور گل تاجی (۸۲ روز پس از سبز شدن) به بیشترین تعداد بوته علف های هرز (در مترمربع) رسیدند و پس از آن، افزایش چشمگیری نشان ندادند. عامل افزایش مهم تاج خروس از کل سطح برگ علف های هرز همانطور که گزارش شده است را می توان به دلیل C₄ بودن این علف هرز و قدرت رقابت بیشتر آن مربوط دانست در تداخل تمام فصل، تاج خروس به تنهایی ۸۶% از کل سطح برگ علف های هرز را به خود اختصاص داده است (نادعلی، ۱۳۷۸). علف های هرز با ذرت بر سر جذب نیتروژن رقابت می کنند و تا حدودی می توان گفت که علف هرز در استفاده از نیتروژن قدرت بیشتری نسبت به گیاه زراعی دارند (نادعلی، ۱۳۷۸). در شرایط کمبود نیتروژن مشکل حادتری برای گیاه زراعی نسبت به علف هرز پیش می آید و لذا کوددهی به نفع گیاه زراعی تمام خواهد شد. (مصرف کود نیتروژن به صورت سرک باعث اختلاف بین تیمارها می شود. به عبارت دیگر، تیمارهای تداخل علف هرز که به شدت در معرض کمبود نیتروژن قرار داشتند، توانستند کمبود خود را تا حدی جبران کنند. اردکانیان (۱۳۷۵) نیز در یک بررسی که به منظور تعیین اثر نیتروژن بر رقابت ذرت با علف های هرز صورت گرفت، گزارش کرد که عمده رقابت ذرت با علف های هرز، بر سر مصرف نیتروژن می باشد و در صورت تأمین نیتروژن کافی و کوددهی مناسب، خسارت ناشی ازتداخل علف های هرز به شدت کاهش می یابد. در شرایط وجود مواد غذایی کافی و حاصلخیزی بالای خاک، حتی در آلودگی شدید به علف های هرز، رقابت برای مود غذایی پیش نخواهد آمد ولی در شرایط خاک های فقیر، خاک زودتر از مواد غذایی مورد نیاز برای رشد گیاه زراعی و علف های هرز تخلیه می شود و نقطه‌ محدودیت منابع و زمان بحرانی حذف علف های هرز زودتر فرا میرسد یعنی دوره بحرانی عاری از علف هرز طولانی تر می شود و لذا فاصله زمانی بین این دو، یعنی دوره بحرانی مبارزه با علف های هرز نیز بیشتر می شود (هال و همکاران، ۱۹۹۲).
نمودار ۴-۴۱– دوره بحرانی کنترل علف های هرز تاج خروس و خرفه بر حسب روزهای پس از سبز شدن
جدول ۴-۵- ضرایب معادله لجستیک در دوره تداخل علف های هرز Y = A/(1+B×exp (-Cx) ) (

ضرایب

Std.E

R²

C

B

A

۳۲۵۳۹۹۷/۲

۹۹/۰

۳۰۵۷۴۰۲۷۹۳۴/۲

۰۳۳۵۶۱۳۹۰۵۹/۸-

۰۰۰۱۴۷۳۰۱۷۴/۲

جدول ۴-۶- ضرایب معادله گامپرتز در دوره کنترل علف های هرز Y = A×exp (-exp (B-Cx) ) (

ضرایب

طبق بند «ج» ماده ۴۶ لایحه حمایت از کودکان و نوجوانان، دادگاه میتواند ضمن صدور حکم، سرپرستی کودک را به سازمان بهزیستی واگذار نماید. براساس ماده واحده قانون تشکیل سازمان بهزیستی مصوب ۱۳۵۹ شورای انقلاب و قانون تأمین زنان و کودکان بی سرپرست مصوب سال ۱۳۷۳ مجلس شورای اسلامی، سازمان بهزیستی کشور با تأیید مرجع قضایی مسؤلیت مراقبت شبانه روزی از کودکان بی سرپرست را بر عهده دارد. سازمان مذکور این امر را در قالب دو برنامه مراقبت در خانواده و مراقبت در خانه های کودکان و نوجوانان محقق می‌سازد. برنامه مراقبت در خانواده، مجموعهای از برنامههای توانمندسازی و مراقبتی است که به منظور کمک به خانواده ها در پرورش و مراقبت از کودکان تحت سرپرستی سازمان بهزیستی انجام می پذیرد. خانه کودک و نوجوان نیز مکانی است که کودکان از زمان پذیرش در سازمان بهزیستی تا ۱۸ سالگی، به صورت دائم یا موقت، به تفکیک سن و جنس در آنجا زندگی میکنند و تحت مراقبت و آموزش قرار میگیرند. در این خانهها تیمی متشکل از مدیر، مددکار، روانشناس و مربی در رابطه مستقیم با کودکان قراردارند و در قالب کارگروهی با مشارکت کودکان، نسبت به فراهم کردن زمینه های مراقبت و پرورش کودک به منظور انتقال به جامعه اقدام میکنند. براساس دستورالعمل سازمان بهزیستی در رابطه با مراقبت و پرورش کودکان تحت سرپرستی، این سازمان تنها زمانی میتواند کودکان را به این خانه ها بسپارد که هیچ یک از اقدامات و تلاشهای حرفهای در زمینه بازگشت کودکان نزد والدین و یا انتقال به خانواده های جایگزین مؤثر واقع نشده باشد(نجفی:۱۳۹۵، ۹۱).
فصل چهارم: نقش سازمان بهزیستی پس از اجرای حکم
هدف از فرایند مددکاری اجتماعی سازمان بهزیستی توانمندسازی بزهدیده است بهطوری که به استقلال نسبی رسیده و بتواند بر زندگی خود کنترل داشته باشد. در برخی موارد، به دلیل عمق مشکلات کودک این فرایند بسیار طولانی و دیر بازده خواهد بود. ترمیم کامل آثار بزه دیدگی کودک و پیشگیری از تکرار آن، ایجاب می کند که فعالیت های مددکاری سازمان بهزیستی تا رفع کامل خطر، ادامه داشته باشد. ناتمام گذاشتن فعالیتهای مددکاری، پس از اجرای حکم، با فلسفه وجودی سازمان بهزیستی در نظام کیفری کودکان بزهدیده مغایرت دارد؛ لذا لازم است نظام عدالت کیفری ترتیبی را فراهم کند که سازمان بهزیستی پس از فرایند کیفری نیز، کودکان بزهدیده را تحت نظارت داشته و تا اتمام فرایند مددکاری، حمایت های لازم را از آنها بهعملآورند. در لایحه حمایت از کودکان و نوجوانان، پیگیری و پایش وضعیت کودک پس از اجرای رأی یا تصمیم و ارزشیابی اقدامات به عمل آمده، در قالب یکی از وظایف دفتر حمایت از کودکان و نوجوانان، مورد تأکید قرار گرفته است(کشفی و اصانلو:۱۳۹۰، ۷۲).
امروزه در کشورهای مختلف الگوهای متفاوتی برای حمایت از کودکان بزهدیده طراحی شده است که اغلب آنها بر برنامه های آموزشی و درمانی متمرکز شده اند. در ادامه این قسمت برآنیم که بخشی از فرایند مددکاری را در رابطه با توانمندسازی کودکان بزهدیده کودک آزاری، با تأکید بر دو مؤلفه آموزش و درمان، به طور خلاصه تشریح نماییم.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گفتار اول: آموزش
یکی از مؤلفه هایی که بر نگرش و رفتار والدین و کودک بزهدیده کودک آزاری تأثیرگذار بوده و اقدامی اساسی در جهت پیشگیری از کودک آزاری مجدد کودک محسوب میشود، آموزش مسائل مورد نیاز به آنها است. در این قسمت به برخی از آموزش های مورد نیاز کودک و والدین خواهیم پرداخت.
بند اول: آموزش مهارتهای زندگی
یکی از مؤثرترین خدماتی که سازمان بهزیستی میتوانند به کودک بزهدیده و خانواده وی ارائه نمایند، آموزش مهارتهای زندگی به آنها است. همه انسانها در زندگی خود با سختی و چالشهایی روبهرو میشوند؛ با این حال هر کس به شیوه خاص خود به این مسائل پاسخ میدهد. در حالی که برخی افراد در مقابله با مشکلات خود را میبازند، خویش را عاجز از حل آن میبینند و با افکار و گفتار خود به آن دامن میزنند، برخی دیگر از افراد میکوشند با ارزیابی درست و منطقی موقعیت و توانایی خود، با مشکلات مقابله کنند. نکته مهم این است که مهارتهای مقابله با مشکلات قابل فراگیری هستند و میتوان با صرف وقت و تلاش آنها را به خزانه مقابلهای خود افزود. آموزش مهارتهای زندگی، مهارتهای مقابلهای مؤثر را به کودک بزهدیده و خانواده وی میآموزد و به آنها کمک میکند تا کنترل بیشتری بر زندگی خود داشته باشند. مهارت حل مسأله، مهارت خودآرام سازی، مهارت حفظ کنترل درونی، استفاده از شوخ طبعی، ورزش کردن، مهارتهای کنترل استرس و عصبانیت، برخی از مواردی هستند که توسط مددکاران آموزش داده میشوند(ال کلینکه:۱۳۸۸، ۹).
بند دوم: آموزش شیوه های تربیت و کنترل کودک
آموزش روش های صحیح تربیت و کنترل کودک از برنامههایی است که والدین کودک بزهدیده کودک آزاری، به آن نیاز مبرم دارند، زیرا بسیاری از سوءرفتارها و غفلتهای والدین نسبت به کودک ناشی از ناآگاهی آنها از شیوه های برخورد صحیح با کودک است. در این نوع آموزشها سازمان بهزیستی میکوشد، والدین را با نیازها و ویژگیهای کودک خود آشنا کند و سپس شیوه های صحیح پاسخگویی به نیازها و کنار آمدن با ویژگیهای کودک را به آنها بیاموزد. طی این دوره های آموزشی والدین میآموزند که چهطور، بدون اعمال خشونت، کودکان خود را کنترل کنند، رفتار صحیح را به آنها بیاموزند و یا عادت ناپسندی را در او از بین ببرند. توانمندی در تشخیص و حل مشکلات کودکان از دیگر محورهای این آموزشهاست. شناخت علائم و نشانه های مشکلات، والدین را قادر میسازد تا به موقع و با شیوه های منطقی آنها را برطرف کنند(خورشیدی:۱۳۸۵، ۶۶).
والدین میآموزند که به جای اینکه شخصیت کودکان خود را زیر سوال برده و آنها را سرزنش کنند به دنبال شناسایی دقیق مشکل و یافتن راه حلهای مناسب برای آن باشند. آموزش تکنیکهای مهرورزی (نظیر تأیید کردن، تشویقکردن، ابراز کلمات دوستانه و … ) نیز میتواند از دیگر مؤلفه های آموزش باشد. آموزشها میتواند با توجه به نوع مشکلات کودک و والدین، متفاوت باشد. برای مثال والدینی که کودکی با اختلالات رفتاری دارند، باید به طور اختصاصی با ویژگیهای آن اختلال و نحوه صحیح رفتار با کودک مبتلا آشنا شوند. آموزش مهارتهای تربیت و کنترل کودک میتواند بر شناخت والدین از کودک تأثیرگذار بوده نگرش آنها را نسبت به شیوه های تربیتی تغییر دهد. اگر تا پیش از این خشونت، کتکزدن و یا بیتوجهی را تنها راه تربیت کودک خود میدانستند به اشتباه خود پی میبرند و درصدد یافتن راه های جدید برای تربیت و کنترل کودک خود بر میآیند(خورشیدی :۱۳۸۵، ۶۷).
گفتار دوم: رواندرمانی
در دنیای امروز، از فنون و شیوه های نوینی برای تشخیص و درمان انواع امراض روحی و روانی افراد استفاده میشود. یکی از این شیوه ها رواندرمانی است که در سده اخیر بسیار مورد توجه دست اندرکاران قرار گرفته و گرایشهای تازهای در آن ظهور یافته است. رواندرمانی، به هر نوع فرایند باز آموزی اطلاق میشود که هدف آن کمک به فرد رنجور، با بهره گرفتن از روش های اساساً روانی است. در فرایند رواندرمانی، درمانگر با شناخت عواطف، احساسات و تفکرات منفی بیمار، تکنیکهایی را برای افزایش سلامت او و یا اصلاح روابطش با دیگران( مثلاً در چهارچوب خانواده) به کار می‌برد. روانپزشکان، روانشناسان، مددکاران اجتماعی،پرستاران روانی و… متخصصینی هستند که در راستای انجام وظایف خود، شیوه های مختلف رواندرمانی را مورد استفاده قرار میدهند. امروزه شیوه های متنوعی از رواندرمانی در کشورهای مختلف جهان به کار میرود. در این میان هنر درمانی، بازیدرمانی و خانوادهدرمانی از کارآمدترین روش های رواندرمانی هستند که به درمان آشفتگیهای روانی افراد کمک میکنند(زاهدی:۱۳۸۷، ۹۸).
بند اول: هنردرمانی
یکی از شاخه های روان درمانی که معمولاً در درمان کودکان بزه دیده کودک آزاری مؤثر است، رواندرمانی هنری یا هنردرمانی است. منظور از هنردرمانی، درمان و شفابخشی آشفتگیهای روانی از طریق واسطه های هنری است(مجله کودک:۱۳۸۵، ۵۳).
برخلاف هنر که به منظور خلق آثار هنری انجام میشود، تمرکز هنردرمانی بر فرایند خلق یک اثر هنری، متمرکز است و فعالیت های به کار گرفته شده برای درمان بر خلق اثر هنری و نتایج آن ترجیح داده میشود(علی وردی:۱۳۹۲، ۵۰).
از آنجا که هنردرمانی غالباً زبانی غیر از الفاظ دارد، معمولاً در مواردی استفاده میشود که بیماران نمیتوانند به راحتی درباره حالات و احساسات پیچیده خود سخن بگویند و گفتگو در رابطه با بیمها و امیدها برایشان دشوار است. خلق یک اثر هنری فرصت بیان افکار و احساسات دردناک و آزاردهنده را برای کودک بزهدیده کودک آزاری فراهم میآورد و به درمانگر کمک میکند که با تحلیل و بررسی آثارهنری کودک، به مشکلات روانی وی پی برده و زمینه درمان آن را فراهم نماید. علاوه بر این هنردرمانی سبب میشود که کودک با آفرینش یک اثر هنری به خود متکی شود و احساس مفید بودن در او ایجاد شود. کودک با بهره گرفتن از این شیوه، استعدادهای خویش را شناخته و در آینده در صحنه زندگی اجتماعی و خانوادگی نقشآفرین شده و افسرده و منزوی نخواهد شد(مجله کودک:۱۳۸۵، ۵۳).
بند دوم: بازیدرمانی
شیوه دیگر رواندرمانی که برای درمان کودکان بزهدیده کودک آزاری به کار میرود روش بازیدرمانی است. کودک با بکارگیری و تغییر شکل دادن وسایل بازی، آنچه ذهنش را به خود مشغول میدارد بیرون میریزد و سعی میکند ناراحتیها، ترسها، دلخوریها، تواناییها و حتی تصورات خطرآفرینش را از طریق بازی، بازسازی کند. در حقیقت بازیدرمانی نقش ابزاری را دارد که کودک به وسیله آن از اضطرابها و تشویشها به سمت تعادل روان و اندیشه و زندگی سالم اجتماعی رهنمون می شود و به زندگی عادی بر میگردد(مجله کودک:۱۳۸۵، ۵).
بازیدرمانی میتواند برای کودکان طرد شده و مورد غفلت واقع شده، کودکانی که مورد آزار قرار گرفتهاند، کودکان پرخاشگر، کودکانی با خود پنداره و اعتماد به نفس پایین، کودکان دارای نابسامانیهای خانوادگی و ناسازگاریهای اجتماعی، کودکان گوشه گیر و کودکانی که به هردلیل از لحاظ روانی آسیب دیدهاند، مفید باشد. این کودکان میتوانند از طریق بازیدرمانی به پالایش فکری و در نتیجه آرامش و بهبودی دست یابند(انصاری :۱۳۸۷، ۴۴).
بازیدرمانگران باید افرادی آموزش دیده و حرفهای باشند. آنها باید به کودک بزهدیده کودک آزاری فرصت دهند تا احساسات درونیاش را بیرون بریزد، سپس چون ناظری آگاه و توانا هر واکنش کودک را استادانه شناسایی کرده و با مهارت خاص خود پاسخ مناسبی را جهت درمان او ابراز نمایند.
بند سوم: خانواده درمانی
خانواده درمانی به عنوان یک نهضت در اوایل دهه ۱۹۵۰ شروع شد. این شیوه رواندرمانی برخلاف شیوه های پیش گفته، به جای توجه به تک تک اعضا، خانواده را به عنوان یک کل مورد توجه قرار می دهد و معتقد است بیشتر مشکلات بشر بیش از آنکه درون فردی باشد، برون فردی است(خدایاری فرد و پرند:۱۳۸۴، ۶۴).
به همین دلیل برای حل این مشکلات باید از آن دسته رویکردهای مداخلهای بهره گرفت که روابط بین افراد را بهبود می بخشد. با توجه به نقش خانواده در شکلگیری و تداوم اختلالات روانی، خانواده درمانی به عنوان یک راهبرد درمانی به منظور حل اختلالات روانی مورد توجه قرار گرفته است. این روش درمانی می کوشد که با افزایش مهارتهای انطباقی اعضای خانواده و بهبود کارکرد خانواده، توانایی آنان را در حل مشکلات مختلف افزایش دهد(خدایاری فرد و پرند:۱۳۸۴، ۶۵).
کار معتقد است در فرایند خانواده درمانی، شش مؤلفه مهم وجود دارند که عبارتند از:
۱ـ مهارتهای کارکردی: اولین گام در خانوادهدرمانی، شناسایی مهارتهای مورد نیاز برای سازگاری در مدرسه، خانه، جامعه و سایر محیطها است.
۲ـ آموزش: آموزش یکی از اصول خانوادهدرمانی است. مهارتهای کارکردی باید با بهره گرفتن از روش های آموزشی ساختاریافته، آموزش داده شوند. در جریان آموزش، اعضای خانواده رفتارهای انطباقی و غیر انطباقی خود را به خوبی میشناسند و با آموزش مناسب به اصلاح رفتارهای غیرانطباقی خود میپردازند.
۳ـ تقویت: در کنار برنامههای آموزشی، طراحی برنامههای تقویت نیز به یادگیری، نگهداری و تعمیم آموزش کمک میکنند. هنگامی که اعضای خانواده، تکالیف مشخص شده از جانب درمانگر را در خانه، مدرسه یا سایر مکانها انجام دهند، لازم است به آنها امتیاز داده شود که این کار موجب تقویت رفتار مورد نظر یا حذف برخی رفتارهای غیر انطباقی و جایگزینی رفتارهای انطباقی می شود.
۴ـ تسلط بر خود: هنگامی که کودک یا نوجوان به برقراری ارتباط با اعضای خانواده علاقمند شد، آموزش روش های تسلط بر خود، او را در جهت انطباق با مقررات خانه، حل تعارض با اعضای خانواده و پذیرش مسؤلیت اعمال خود یاری میدهد.
۵ـ مشاوره با اعضای خانواده : در فرایند درمان، اعضای خانواده با کمک مشاور مشکلات خود را از نظر ارتباطات درون و بیرون خانواده حل میکنند.
۶ـ تعمیم به جامعه: آخرین مؤلفهای که در خانوادهدرمانی مورد توجه قرار میگیرد، تعمیم مهارتهای آموختهشده به سایر محیطهای اجتماعی نظیر مدرسه، محل کار و سایر محیطهای اجتماعی است(موسوی و دیگران:۱۳۸۷، ۳۲۴).
بخش دوم: نقش سازمان بهزیستی در پیشگیری غیرکیفری از کودک آزاری
فصل اول: پیشگیری اجتماعی از بزه کودک آزاری
پیشگیری اجتماعی به عنوان یکی از مصادیق پیشگیری غیرکیفری، شامل اقداماتی است که بر کلیه محیط‌های موثر در جامعه پذیری فرد و همچنین محیط هایی که دارای کارکرد اجتماعی هستند تأثیرگذار است. از این رو، در پیشگیری اجتماعی به دنبال هماهنگ سازی اعضای جامعه با قواعد اجتماعی هستیم. در این نوع پیشگیری، ریشه های بزهکاری هدف قرار می گیرد تا از این طریق مانع شکل گیری علل بزهکاری گردد. به این ترتیب پس از شناسایی و تعیین علل اجتماعی ارتکاب جرم، اقدام به برنامه ریزی و سیاست گذاری به منظور از بین بردن این علل و اصلاح آن می نماید، تا از این طریق از ایجاد تمایلات و انگیزه های مجرمانه در افراد جلوگیری کند. ازجمله عوامل ریشه ای موثر در وقوع بزه کودک آزاری عوامل اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، آموزشی و… غیره می باشد که در شکل گیری شخصیت، رفتار، سازگاری یا ناسازگاری فرد با قواعد اجتماعی مؤثر است. کودک آزاری، جرمی است که ریشه ی عوامل به وجود آورنده ی آن اغلب در اجتماع است. این جرم می تواند در محیط خانواده و همچنین درمحیط خارج از خانه نظیر مدرسه و… صورت پذیرد. در خانه والدین و در اجتماع اشخاص غریبه باید از نظر عوامل مؤثر در وقوع آن مورد بررسی قرار گیرند. دانشمندان معتقدند هرگونه تغییری که در شرایط و مقتضیات محیط اجتماعی مستقیماً بر فرد اثر می گذارد، جرایم مختلف را شکل می دهد یا آنها را از بین می برد. جرم شناسی، واکنش های نابهنجار را نتیجه ی شرایط نابهنجار می داند و معتقد است در صورت فراهم سازی محیط سالم و مساعد رفتارها بهنجار می شود( موذن زادگان و خیری: ۱۳۹۳، ۱۶).
در این قسمت با محوریت جرم کودک آزاری، محیط اجتماعی و محیط شخصی و تأثیر آن بر بزه دیدگی اطفال مدنظر قرار خواهد گرفت.
گفتار اول: محیط اجتماعی عمومی
محیط اجتماعی عمومی، در ارتباط با همه افراد جامعه است و دارای آثار مشترکی برای آنها می باشد. با توجه به نقش حساس و پر اهمیت این محیط بر تکامل شخصیت و واکنش مناسب افراد جامعه، در ابتدا باید به دنبال رفع کمبودها و ضعف های موجود، در زمینه مسائل اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، سیاسی و غیره همت گماشت. اهتمام به سالم سازی محیط اجتماعی و فراهم کردن زمینه تحقق آن توسط دولت، اگر به پیشگیری کامل از رفتار مجرمانه نینجامد، دست کم دامنه و اشکال بزه دیدگی اطفال را کاهش می دهد و این گروه را در برابر رفتارهای معترضانه محافظت خواهد کرد. از جمله موارد تأثیرگذار در پیشگیری اجتماعی، بهبود وضعیت اقتصادی و در نتیجه معشیت خانواده است. از آنجا که امنیت و رفاه افراد جامعه در بهبود شرایط زندگی آنها نقش بسزایی دارد، قانون اساسی در اصول مختلف سیاست های اقتصادی را در جهت بهبود وضعیت معیشتی مردم و رفع فقر و نابرابری مقرر نموده است.(قهفرخی و زینالی: ۱۳۹۰، ۵۶).
فقر و توزیع ناعادلانه ی ثروت به همراه فقر فرهنگی، زمینه بزه دیدگی اطفال و نوجوانان را در سطح جامعه فراهم می سازد. این عامل از جهت عدم توانایی در رفع نیاز فرزندان، استفاده از کودکان برای کسب و درآمد، تأثیر فشار اقتصاد بر والدین و در نتیجه کودک آزاری و… از نتایج فقر اقتصادی است که در صورت کنترل و مهار آن می توان شاهد کاهش بسیاری از جرایم، به خصوص جرایم بالاخص کودک آزاری بود. از دیگر عوامل زمینه ساز کودک آزاری، بحث فرهنگی و آموزشی است. از آنجا که اصل سوم و همچنین اصل سی ام قانون اساسی ایجاد زمینه و فراهم سازی شرایط تحصیل را بر عهده ی دولت گذاشته است، می توان آن را از جمله وظایف مهم و سرنوشت ساز دولت دانست. توانمندسازی معلمان و مربیان مدارس و مهدکودک ها در جهت پرورش قوای فکری و روحی دانش آموزان، آشنایی با روحیات کودک، برنامه ریزی در جهت آموزش حقوق کودک به دانش آموزان و آموزش موارد کودک آزاری و نحوه ی گزارش دهی و… می تواند در جهت کاهش جرم کودک آزاری موثر باشد. همچنین مدرسه به عنوان مهمترین محیط اجتماعی پس از خانواده، بایدها و نبایدها را به دانش آموزان می آموزد و گاه زمینه ی آموزش والدین را به طور مستقیم یا غیرمستقیم فراهم می سازد. همچنین در خصوص آگاهی به حقوق شهروندی، آشنایی با مصادیق بزه دیدگی اطفال و اطلاعات لازم در خصوص کودک می توان از رسانه های جمعی نظیر رادیو، تلویزیون، اینترنت و… بهره برد. آشنایی خانواده ها با مصادیق کودک آزاری، عوارض و نحوه پیشگیری و درمان و همچنین لزوم گزارش دهی در موارد خاص و به طور کلی توانمندسازی حقوقی خانواده، کودکان و نوجوانان از طریق رسانه ها و نهادهای گروهی امکان پذیر است. در این راستا لایحه ی حمایت از کودکان و نوجوانان در بند«ح» ماده ۶ بیان می دارد: «سازمان بهزیستی کشور مکلف است با همکاری قوه قضائیه و نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران به منظور اخذ و جمع آوری اطلاعات مربوط به وضعیت های مخاطره آمیز برای کودکان و نوجوانان، امکانات لازم از قبیل سامانه‌های مخابراتی و رایانه‌ای را تهیه و موجبات توانمندسازی حقوقی مردم در زمینه ی حمایت از کودکان و نوجوانان و گزارش دهی جرایم علیه آنان را فراهم آورده و به طریق مناسب با همکاری سازمان صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران و سایر رسانه ها و نهادهای مردمی مرتبط با کودکان و نوجوانان، نسبت به معرفی این سامانه اقدام کند». از دیگر موارد زمینه ساز بزه کودک آزاری در جامعه، ضعف های سیاسی است. در قانون مجازات جدید با حذف حکم اعدام، طبقه بندی مجازات اطفال و نوجوانان و غیره سعی در کاهش نقص حقوقی کودک هستیم. همچنین در لایحه حمایت از کودکان و نوجوانان نیز با اتخاذ رویه تشدید مجازات در خصوص مرتکبین جرایم علیه اطفال و نوجوانان هدف در پیش گیری بزه دیدگی و حمایت از اطفال را پیش رو دارد. بنابراین، پیشگیری اجتماعی در محیط عمومی از طریق فرهنگ سازی مناسب، اجرای سیاست اقتصادی عادلانه در جهت رفع یا کاهش فقر و تأمین امنیت مالی و رفاهی خانواده ها، ارائه خدمات آموزشی و بهداشتی و پیش بینی راهکارهای مناسب در جهت مبارزه با نقض حقوق کودک در جامعه، سعی در کاهش بزه دیدگی این گروه آسیب پذیر دارد( موذن زادگان و خیری: ۱۳۹۳، ۱۷).
گفتار دوم: محیط اجتماعی شخصی